CRM w kontekście rozwoju systemu ERP

Łatwo zauważyć, że pierwsze rynkowe programy wspomagające biznes przedsiębiorstwa to rozwiązania dziedzinowe. Ze względu na niewielki zakres oraz jednoznaczny identyfikowalny obszar wspomagania środowisko dostawców oprogramowania nie było zmuszone do kategoryzacji rozwiązań – programy służyły księgowości, magazynierowi, sprzedawcy… Wraz z rozwojem nowych języków oraz środowisk programistycznych umożliwiających tworzenie oprogramowania w sposób nieskończenie bardziej efektywny niż dotychczas, zaczęły się pojawiać programy bardziej złożone.

Przedsiębiorstwo zaczęto pojmować jako zbiór wzajemnie powiązanych ze sobą procesów biznesowych. Właśnie ta nowa strategia pojmowania przedsiębiorstwa odcisnęła swoje piętno na powstających systemach wspomagających biznes. Przedmiotem dociekań architektów systemów informatycznych stał się proces, co zaowocowało pojawieniem się oprogramowań o bardzo szczelnej siatce węzłów integracyjnych pomiędzy modułami. Ze względu na złożoność funkcjonalną oraz zróżnicowany zakres funkcjonalny dostarczanego oprogramowania pojawił się postulat standaryzacji. Tu musimy cofnąć się do roku 1989. To wówczas amerykańska organizacja APICS (organizacja non-profit, a więc bez interesu biznesowego !) formułuje zasady definiujące system kategorii MRP (w ogólności – postulaty dotyczyły bilansowania zapotrzebowań materiałowych).

W późniejszych latach powstają następne kanony zebrane najpierw w standardzie MRP II, potem ERP. Nie wchodząc w szczegółową analizę poszczególnych sformułowań, łatwo zauważyć, że rozwój kodyfikacji odbywał się najpierw wokół zagadnień związanych przede wszystkim z produkcją i logistyką by w późniejszym okresie zająć się bilansowaniem wszystkich zasobów przedsiębiorstwa. Spójrzmy jednakże na postulaty zawarte w standardzie ERP jak na zachętę do tego, aby pojmować system zintegrowany jako system totalny, dotykającego niemal każdego przejawu aktywności przedsiębiorstwa. Poszczególne procesy, kroki biznesowe są poddawane szczegółowej analizie – rodzą się nowe pojęcia, pojemniejsze architektury, pojawiają się nowe kategorie. W tym klimacie zachęty wspierającej nowe rozwiązania specjalizowane, pojawiło się zainteresowanie sferą dla której ukuto nazwę CRM. Warstwa CRM jest warstwą pojemną, ponieważ łączy dziedzinę kontaktów z klientem czy też kontrahentem potencjalnym z warstwą logistyki dystrybucji.

Swoją karierę CRM zawdzięcza nowej uwadze, jaką zaczęto obdarzać styk rynek – przedsiębiorstwo, bo przecież to tutaj – w warstwie CRM - zdobywa się również wiedzę o rynku. Wszystko to, co wspiera i zarządza kontaktami, począwszy od nowinek technologicznych związanych z integracją software z centralkami telefonicznymi i innymi urządzaniem peryferyjnymi po złożone analizy statystyczne i efektywnościowe, pozwalające na lepszą formalizację naszego zadania marketingowego, będzie służyło odbiorcy jako moduły CRM. Idźmy dalej - konsument systemu CRM potrzebuje informacji o wszystkich zdarzeniach dotyczących kontrahenta i oczekuje tego, że system mu tej informacji udzieli. Dodajmy - informacji rejestrowanych przez system zintegrowany podczas najróżniejszych operacji biznesowych. Użytkownik może więc żądać informacji o wypuszczeniu zlecenia produkcyjnego na zamawianą przez kontrahenta partię, etapie produkcji, terminach, założeniach jakościowych, dostępności towaru na magazynie, rezerwacjach dla kontrahenta, fakturowaniach, reklamacjach, być może etapu jej realizacji.

To tylko przykłady tego, że wszystko to co dzieje się w systemie zintegrowanym, może zostać skonsumowane przez użytkownika modułu CRM. W konsekwencji powyższego jesteśmy na tropie następnego – moim zdaniem co najmniej istotnego – postulatu. Otóż jeżeli informacja dostarczona użytkownikowi systemu CRM ma być informacją on-line, sprawdzoną, jednoznaczną, system CRM winien być elementem systemu zintegrowanego ! CRM bez warstwy systemu zintegrowanego, nawet przy atrakcyjnych interfejsach i rozwiązaniach ergonomicznych, jest tylko narzędziem wspomagającym pracę bez dodatkowej dźwigni i synergii, którą może dać informacja zbierana przez warstwę systemu ERP.

Źródło: www.pcguard.pl
Dariusz Grześkowiak – prezes zarządu PC Guard SA