it integro systemy erp w abonamenci 1920

DOSTAWCA - NABYWCA CRMGłównym założeniem filozofii CRM jest koncentracja na współpracy i zacieśnianiu więzi między firmą a jej klientami. Relacje na linii użytkownik CRM-klient końcowy to często poruszany temat ale co ze współpracą stopień wyżej, pomiędzy odbiorcą a dostawcą systemu CRM? Jakimi prawami rządzi się ten biznesowy związek? Jakie działania powinny być podejmowane po oddaniu systemu po stronie dostawcy i odbiorcy, aby móc realizować ideę zarządzania relacjami z Klientem?


REKLAMA:
 
  1. Szkolenia

    Dostawca CRM: System CRM zalicza się do zaawansowanych narzędzi informatycznych, więc konieczne jest poinstruowanie użytkowników, w jaki sposób korzystać z funkcjonalności składających się na skomponowany indywidualnie system. Szkolenie po oddaniu systemu ma zwykle charakter otwarty, gdzie poza standardowym zaprezentowaniem możliwości aplikacji, dostawca ma za zadanie odpowiedzieć na wszelkie pytania padające ze strony przyszłych użytkowników systemu. Jest to zwykle szkolenie dla ograniczonej liczby osób - pracowników wyższego szczebla, którzy mają zostać przygotowani do przekazania wiedzy na temat systemu CRM swoim podwładnym. Całość procesu szkoleniowego powinno zwieńczyć wyposażenie uczestników w dokładny manual, który pełni rolę przewodnika po całym systemie CRM.

    Nabywca CRM: Nowe narzędzie pracy, jakim jest system CRM, to wyzwanie dla pracowników będących końcowymi użytkownikami systemu. Stoją oni przed niełatwym zadaniem wykonywania stałych czynności za pomocą innych środków niż dotychczas. Co gorsza, z pewnością dostrzegą, że teraz, gdy wdrożono system służący między innymi do kontrolowania i monitoringu prac, „wielki brat patrzy”, co naturalnie wzbudza pewną falę niechęci. Dlatego tak ważne jest przeszkolenie zespołu przez pracowników wyższych szczebli, przygotowanych do obsługi systemu i pokazanie bezpośrednich zalet nowego narzędzia. Zamiast opowiadania kadrze odpowiedzialnej za sprzedaż czy analizę danych, wyłącznie o zwiększonej kontroli nad postępami prac poszczególnych użytkowników, manager powinien skupić się na poinformowaniu o łatwości gromadzenia danych, szybkim wglądzie w kompletną historię kontaktu z klientem, jawności naliczania premii i innych, budzących pozytywne skojarzenia możliwościach CRM.

  2. Monitorowanie wykorzystania systemu

    Dostawca CRM: Stopień, w jakim nabywca korzysta z systemu CRM, to kwestia leżąca przede wszystkim po jego stronie. Dostawca w tym zakresie ogranicza się raczej do statystyk i analiz na własne potrzeby, które potwierdzą, czy Klient używa na co dzień aplikacji, tak jak to było założone w analizie przedwdrożeniowej. Za pomocą systemu CRM dostawca może okresowo badać i porównywać liczbę aktywnych użytkowników systemu, częstotliwość generowania zestawień, ofert, czy liczbę dodanych firm w założonych okresach. O wykorzystaniu systemu przez Klienta świadczą również dodawane systematycznie zgłoszenia na Helpdesku, który jest główną platformą komunikacyjną między dostawcą a nabywcą systemu.

    Nabywca CRM: Nierzadko zdarza się sytuacja, gdzie przez pierwsze 2-3 miesiące po przeszkoleniu zespołu praca w systemie wre, po czym następuje drastyczny spadek formy i danych przestaje przybywać. Wówczas do managerów należy zadanie przeprowadzenia rozmów motywujących z pracownikami, którzy zaniechali użytkowania systemu i zastosowania działań naprawczych, np. przekazania limitów dotyczących ilości wprowadzanych danych. Osiągnięcie założonych pułapów i to, czy nastąpiła poprawa, można następnie zweryfikować poprzez zestawienia porównawcze wykonane przy użyciu analitycznych funkcjonalności systemu. Dzięki szybkiej interwencji firma, która nabyła CRM, może wrócić na właściwy tor i w dalszym ciągu pracować na zwrot z poniesionej inwestycji, gromadząc dane operacyjne i zarządzając nimi zgodnie z analizą.

  3. Nadzór nad przestrzeganiem procedur

    Dostawca CRM: Działania po wdrożeniu systemu CRM polegają na opracowaniu i przestrzeganiu m.in. procedur obsługi błędu, nowości itp., co ma służyć wysokiej jakości świadczonych usług powdrożeniowych. Błąd może mieć priorytet od wysokiego do niskiego i od tego statusu zależy, jak szybko powinien zostać naprawiony. Nowości w systemie wymagają zwykle dłuższego czasu na interwencję. Dostawca powinien ponadt przestrzegać standardów SLA, które dzielą się na ogólną dostępność aplikacji oraz szybkość reakcji. Im lepsze wyniki na tym polu, tym sprawniej układa się współpraca z klientem i tym łatwiej jest nabywcy korzystać z zakupionych funkcjonalności. Koniecznie należy również zaoferować z góry określone standardy operacyjne i analityczne. Logicznie rzecz biorąc pierwszeństwo mają standardy operacyjne. Powód takiej hierarchii jest bardzo prosty – bez prawidłowego zgromadzenia danych, nie ma możliwości, by je poprawnie przeanalizować.

    Nabywca CRM: Z punktu widzenia klienta przestrzeganie procedur zależy od wewnętrznie przyjętych zasad dotyczących jakości zgromadzonych danych. Najprostszym sposobem na utrzymanie tendencji do wprowadzania wartościowych informacji jest sporządzenie szablonu, będącego swoistym wzorcem dla użytkowników. W ten sposób jest bardziej prawdopodobne, że nabywca CRM nie będzie musiał interweniować w wyniku niekompletnych i niskich jakościowo informacji. Te zamiast wzbogacać bazę danych, zaśmiecają ją, bo nie dają jasnego obrazu kontaktu z klientem, zawierają tylko szczątkowe zapisy lub mówią jedynie o początkowych etapach procesu, który trwa od dłuższego czasu. Zabiegi pomocnicze i motywacyjne nabywca CRM powinien stosować aż do czasu, gdy praca w systemie CRM nie stanie się dla podwładnych powszechnie akceptowanym standardem.

  4. Współpraca pomiędzy przedstawicielami wewnętrznych struktur firmy:

    Dostawca CRM: Każdorazowo przy wdrożeniu systemu CRM u Klienta, po stronie producenta lub dystrybutora systemu tworzy się grupa osób odpowiedzialnych za dostarczenie, ulepszanie oraz prawidłowe działanie systemu. Składa się z dwóch działów: wsparcia oraz rozwoju. Dział wsparcia ma za zadanie naprawiać wszelkie błędy w systemie, zgodnie z ich priorytetem. Dział rozwoju natomiast współpracuje z Klientem przy rozbudowie aplikacji, jeśli zajdzie taka potrzeba. Na czele obu działów stoi Kierownik Projektu, który jest główną osobą kontaktową po stronie dostawcy, mającą pieczę nad działaniami naprawczymi oraz rozwojowymi.

    Nabywca CRM: W strukturach organizacyjnych nabywcy również powstają zespoły, które dbają o prawidłowe wykorzystanie systemu CRM. To normalne, że użytkownicy, zwłaszcza na początku przygody z CRM, nie wiedzą jak z niego korzystać, zapominają częściowo tego, czego się nauczyli lub natrafiają na błąd w aplikacji. W takich sytuacjach powinni zgłosić się do działających wewnątrz firmy konsultantów biznesowych, którzy są pomostem pomiędzy dostawcą a zespołem użytkowników po stronie nabywcy. Do konsultanta należy zebranie uwag dotyczących aplikacji i ocena, jaki jest powód powstałych problemów. Jeśli wynikają one z przyczyn niezależnych od użytkowników, przekazuje problem do dostawcy w formie zgłoszenia na Helpdesku. Jeśli zawinił czynnik ludzki, konsultant zgłasza problem wewnętrznemu administratorowi systemu, posiadającemu uprawnienia i wiedzę niezbędne do jego rozwikłania.
Jeśli przewiduje to budowa systemu, zwykle istnieje również możliwość modyfikowania jego pierwotnych funkcjonalności, zgodnie z indywidualnym zapotrzebowaniem Klienta lub planem rozwoju producenta systemu. Podobnie jest z aktualizacjami aplikacji, których wykonanie należy do dostawcy.

Źródło: www.more7.pl

PODOBNE


loading...