Biznes nie taki cyfrowy

W dzisiejszych czasach wiele firm chcąc przewidywać oczekiwania klientów, dostarczać wartość dodaną oraz podnosić jakość ich życia, stawia się o krok przed konkurencją. Czy jednak współcześni przedsiębiorcy są w stanie sprostać faktycznym potrzebom konsumentów? Jak wynika z raportu Forrester przygotowanego na zlecenie Infosys, poziom zadowolenia z korzystania z produktów i usług ponad 170 marek zmniejszył się. W 2015 roku tylko 26 proc. klientów oceniło swoje doświadczenie jako dobre, a jedynie 1% jako doskonałe. W porównaniu z poprzednim analogicznym okresem to spadek o odpowiednio 11 i 10 procent. Czy zatem przedsiębiorstwa z trudem adaptują się do szybko zmieniających się nastrojów na rynku i nie są innowacyjne?

 

Jeśli innowacyjność rozumiemy jako przejście w stronę pełnej cyfryzacji i adaptowanie najnowszych zdobyczy technologicznych, to faktycznie sytuacja jest daleka od pozytywnej. Jak pokazuje raport „Organizacja dla cyfryzacji: Dlaczego sprawność cyfrowa ma znaczenie” opublikowany przez Capgemini Consulting we współpracy z MIT Center for Digital Business, tylko niewielka grupa (7 proc.) wiodących organizacji określa wdrożenie technologii cyfrowej jako priorytetowe, przeprowadzając np. pełną digitalizację działalności. Wiąże się to z koniecznością wprowadzenia zmian w sposobie funkcjonowania organizacji, dostosowania już funkcjonujących rozwiązań technologicznych oraz dopasowania do siebie nowych rozwiązań, procesów oraz sposobu pracy. Wobec tego tempo zmian technologicznych oraz związane z nimi oczekiwania są większe niż kiedykolwiek.

CYFROWY, CZYLI JAKI?

Forrester definiuje “cyfrowy biznes” przez pryzmat przedsiębiorstw, które wykorzystują nowoczesne technologie. Takie nowatorskie podejście zarówno do swojego przedsiębiorstwa, jak i jego grup docelowych może stanowić swoiste „być albo nie być” dla liderów rynku. Eksperci przewidują, że firmy, które nie dostosują swoich modeli biznesowych do wymogów transformacji cyfrowej, mogą zostać zastąpione przez innowacyjne przedsiębiorstwa opierające swoją działalność na technologii. Jednak jak pokazują badania Capgemini i MIT tylko 7 proc. wiodących organizacji przeprowadziło pełną cyfryzację działalności. Są one w stanie szybko się samoorganizować, zauważać najnowsze tendencje, a także posiadają znaczne doświadczenie i umiejętności w zakresie technologii cyfrowych.

Proces transformacji cyfrowej trwa już od lat. W pierwszych jego etapach organizacje koncentrowały się na przekształceniu procesów z analogowych na cyfrowe. W kolejnych wprowadzone zostały narzędzia usprawniające interakcję z klientem i wewnętrzne procesy - tłumaczy Anna Mikucka, Head of Digital w Software Solutions Center, Capgemini. - Większość spółek jest wciąż na etapie przejściowym, podczas którego starają się znaleźć równowagę w funkcjonowaniu pomiędzy starym a nowym modelem pracy. Etap, na którym znajdują się aktualnie dojrzałe organizacje polega na wykorzystaniu dostępnych aktywów strategicznych w sposób umożliwiający im radykalne zwiększenie wydajności i innowacyjności produktów i usług – dodaje Mikucka.

Z kolei wiele przedsiębiorstw (56 proc.) jest na etapie początkowym i dopiero zaczyna zmianę, powoli rozwijając swoje kompetencje cyfrowe, zaś 21 proc. spółek jest już w fazie zaangażowania, w której proces transformacji jest dość zaawansowany.

Nowoczesne technologie tworzą nową jednak jakość biznesu i coraz częściej stają się podstawą do zmiany modeli biznesowych. Firmy doradcze jak Gartner czy McKinsey przewidują, że do 2020 roku na rynku działać będzie ponad 50 miliardów urządzeń na stałe podłączonych do sieci, co daje pięć urządzeń na jednego mieszkańca Ziemi. Dzisiaj już większość urządzeń mobilnych jest powiązanych z komputerami poprzez współdzielenie informacji.

Inne dane przedstawione przez AIB Research, w ramach Internetu Rzeczy wskazują, że do 2020 roku będzie użytkowanych ponad 30 mld urządzeń mobilnych. Obecnie wskazuje się nawet, iż liczba urządzeń mobilnych jest znacznie większa niż liczba użytkowników szczoteczek do zębów*. Zaskakujące, ale prawdziwe. To oznacza, że transformacja cyfrowa znacząco będzie wpływać na zachowanie konsumentów. Dzisiaj mówimy o zarządzaniu doświadczeniem klienta szczególnie w sprzedaży internetowej i dotarciu do jego świadomości nie poprzez jeden, ale wiele kanałów komunikacji. Znamy wiele przykładów firm, które biorąc pod uwagę zmiany pokoleniowe i technologiczne wyposażają swoje sklepy w urządzenia ułatwiające połączenie zakupów z dzieleniem się informacjami w mediach społecznościowych. Firma, która pierwsza zacznie oferować takie usługi, stworzy trudną do nadrobienia przewagę konkurencyjną – dodaje Kinga Piecuch, Prezes Zarządu SAP Polska.

TECHNOLOGICZNY KLIENT

Klienci korzystający z wielu urządzeń mobilnych, czyli funkcjonujący w cyfrowej rzeczywistości, mają specyficzne wymagania. Spodziewają się, że ich potrzeby będą spełniane z wyprzedzeniem, za pośrednictwem fizycznych i cyfrowych punktów dostępu. Nowe pokolenie konsumentów jest niemal pewna swobodnej dostępności do każdej potrzebnej informacji czy usługi w każdej chwili. Co więcej, kiedy ich potrzeby nie są spełnione, skłaniają się ku decyzji przejścia do innego dostawcy.

Młode pokolenia nastawione są na zmiany w kierunku nowych technologii komunikacyjnych i indywidualnego podejścia do klientów. Dlatego prawdziwym wyzwaniem dla przedsiębiorstw jest określenie unikalnych intencji klientów wynikających z ich natury, zwyczajów i skłonności oraz kontekstu każdej interakcji. Kolejnym krokiem jest przesunięcie punktu ciężkości z gromadzenia informacji na ich przetwarzanie i analizy w czasie rzeczywistym (bussines intelligence, customer intelligence, competition intelligence), wykorzystywanie zaawansowanych metod analitycznych do stałego wzrostu zaangażowania i lojalności klientów, co ma realne odzwierciedlenie w sukcesach biznesowych firm – komentuje Daniel Kierdal, Senior Sales Executive/Dyrektor Sprzedaży Customer Engagement&Commerce z SAP Polska.

PRZYKŁAD IDZIE Z GÓRY

Raport Forrester oraz Infosys jednoznacznie wskazuje, że w realizację strategii powinni włączyć się szefowie firm. Co więcej, to oni otrzymując odpowiedzialność za projekt, będą mogli bezpośrednio doprowadzić m.in. do zwiększenia dojrzałości cyfrowej przedsiębiorstwa czy wyższych inwestycji w tym obszarze.

Transformacje to specyficzny typ projektu biznesowego, ponieważ wymaga kreatywności i precyzyjnego nakreślenia wizji projektu zmian. Zazwyczaj mówimy o procesie holistycznym, który redefiniuje sposób działania całej organizacji zarówno wewnątrz, jak i w jej otoczeniu biznesowym. W tym szczególnym przypadku celem transformacji powinno być określenie na nowo, w jaki sposób firma może spełnić oczekiwania klientów - komentuje Marzena Kardas, Master Data Management Services Head w Infosys. - Oczywiście, kluczowe jest też zaangażowanie pracowników, zainspirowanie ich do włączenia narzędzi cyfrowych w każdą swoją aktywność – od tworzenia produktów i usług, po nawiązywanie relacji z klientami, partnerami oraz współpracownikami – podkreśla Kardas.