Rozwiązywanie problemów

Wsparcie decyzji przy rozwiązywaniu problemów nieustrukturowanych wymaga zastosowania tzw. kreatywnych systemów podejmowania decyzji (CDSS).

Zdaniem P. Druckera, guru współczesnej problematyki zarządzania, praktycznie żaden problem, z jakim spotykamy się w życiu, nie występuje w postaci pozwalającej rozwiązać go wprost i bezpośrednio poprzez podjęcie decyzji. Elementy, które na pierwszy rzut oka wydają się istotą problemu, są w najlepszym razie jego symptomami. Co więcej, symptomy najbardziej widoczne są często najmniej wartościowe, a nawet mylące. Rozwiązanie tego typu problemów wymaga w mniejszym lub większym stopniu kreatywności - stworzenia nowych relacji pomiędzy istniejącymi fragmentami informacji pochodzącymi z różnych, często bardzo odległych obszarów wiedzy (źródeł). Kreatywność, z kolei, jest pierwszym, zasadniczym krokiem w procesie innowacyjnym, bowiem bez kreatywności nie ma innowacji. Wsparcie technologią informatyczną procesów twórczego rozwiązywania problemów (kreatywności) staje się więc kolejnym źródłem przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw.

Zdecydowana przewaga praktycznych problemów decyzyjnych to zagadnienia, dla których znane rozwiązania albo nie istnieją, albo są nieadekwatne do rozpatrywanej sytuacji. Problemy takie często nazywa się problemami nieustrukturowanymi lub słabo ustrukturowanymi (ill structured) - w przeciwieństwie do rutynowych, dobrze ustrukturowanych problemów, dla których istnieją znane i sprawdzone rozwiązania. Wsparcie procesów podejmowania decyzji przy rozwiązywaniu problemów nieustrukturowanych, wymagających z definicji twórczego podejścia, wymaga zastosowania specjalnej klasy systemów, tzw. kreatywnych systemów podejmowania decyzji (CDSS - Creative Decision Support Systems).

Dylemat metodologiczny

Projektowanie komputerowych systemów wspomagania decyzji dla rozwiązywania takiej klasy zagadnień napotyka jednak na istotny dylemat metodologiczny: zbyt duża bowiem strukturalizacja problemu może hamować procesy kreatywności, podczas gdy z kolei zbyt mała powoduje małą użyteczność systemu. Mamy tutaj swoisty paradoks polegający na tym, iż systemy wspomagania decyzji stają w pewnym stopniu w opozycji w stosunku do tego, co powinny w sposób kreatywny wspierać.

Zdecydowana większość komercyjnych systemów wspomagania decyzji oferuje strukturalne podejście do rozwiązywania problemów z natury nieustrukturowanych. Tak więc, CDSS przeznaczony dla wsparcia zarówno wysoko nieustrukturowanych decyzji, jak i bardziej rutynowych zadań, potrzebuje równowagi pomiędzy zapewnieniem decydentowi autonomii w działaniu a poziomem strukturalizacji, niezbędnym do rozwiązania problemu. Taki "złoty środek" możliwy jest, jak się wydaje, nie przez koncentrację na jednym, konkretnym narzędziu, lecz raczej na podejściu, w którym CDSS staje się bardziej generatorem narzędzi (środowiskiem) niż konkretnym produktem rozwiązującym określone problemy decyzyjne.

CDSS powinien bardziej wspierać konceptualizację problemu niż jego strukturalizację. Z teoretycznego punktu widzenia można więc wyróżnić dwa podejścia do budowy takiego rozwiązania: pierwsze - szeroko publikowane w literaturze przedmiotu, oparte na generatorach systemów wspomagania decyzji lub systemach dedykowanych (pakietach) z adaptowalnymi komponentami lub podsystemami; drugie - oparte na wykorzystaniu wielu niezależnych systemów w procesie podejmowania decyzji. W drugim podejściu zakładana jest krytyczna rola użytkownika w stosunku do informacji pochodzących z wykorzystywanych systemów.

Niezależnie od podejścia istnieje poważne niebezpieczeństwo popełnienia typowego błędu widocznego w tradycyjnych systemach wspomagania decyzji, gdzie system działa na zasadzie: "oto wszystko co mam; znajdź sobie, proszę, wszystko to, co ci jest potrzebne".

Partner w twórczym rozwiązywaniu problemów

Rola technologii IT widziana jest przede wszystkim we wspomaganiu poszczególnych faz procesu kreatywnego, jak również poprzez komputerową implementację technik twórczego rozwiązywania problemów. Zdaniem T. Proctora, aby techniki komputerowe mogły być pomocne, powinny posiadać następujące cechy:

1. Ułatwiać poruszanie się w obrębie poszczególnych stadiów procesu twórczego rozwiązywania problemów;
2. Dostarczać mechanizmów stymulujących myślenie, tzn. wspierać użytkownika poprzez uświadamianie mu jego własnych procesów myślowych. W ramach tej cechy system komputerowy powinien realizować następujące funkcje: umożliwiać poszczególnym osobom analizowanie ich własnego systemu wartości oraz porządkowanie ich w hierarchie, pomagać użytkownikom w odkryciu tematów, którymi się zajmowali oraz ich odmian, tworzyć mapy związków zachodzących pomiędzy pomysłami łączącymi zestawy problemów, gromadzić oraz reorganizować pomysły;
3. Zapewnić strukturę, w ramach której można definiować problemy oraz generować lub oceniać pomysły - ułatwiać restrukturalizację sposobu myślenia poprzez m.in. następujące funkcje: klasyfikację problemów według głównych aspektów lub tematów, generowanie słów przypadkowych lub pseudoznaczących zwrotów spełniających rolę sugestii dla wyrazów lub atrybutów opisujących rozpatrywane zagadnienie (wykorzystywane jest tu założenie, w myśl którego słowa przypadkowe stymulują myślenie);
4. Ułatwiać lub doskonalić zastosowania konwencjonalnych środków, pomocnych w twórczym rozwiązywaniu problemów.

Proponowane podejście wyraźnie wskazuje na trzy źródła klasyfikacji CDSS jako obszarów badawczych: (1) rozwój teorii systemów wspomagania decyzji, (2) przetwarzanie pomysłów (idea processors) oraz (3) systemy komunikacji człowiek-komputer (human computer interactions). Podejście pierwsze koncentruje się, przede wszystkim, na wsparciu indywidualnej kreatywności użytkownika. Indywidualny, kreatywny system wspomagania decyzji (ICDSSs) powinien zawierać różne techniki kreatywne, by prowadzić użytkownika przez kolejne etapy procesu generowania pomysłów oraz dostarczać bodźców stymulujących nowe pomysły prowadzące do rozwiązania problemu. Oczywiście, dynamiczny rozwój technologii wspierającej grupowe podejmowanie decyzji (GDSSs) stwarza nowe możliwości w zakresie stymulacji twórczego rozwiązywania problemów. Wykorzystywane są tu przede wszystkim narzędzia: wizualizacji problemów, rozwiązywania konfliktów, swobodnego wyrażania myśli oraz generalnie ułatwiające współpracę w grupowym, twórczym rozwiązywaniu problemów.

Drugi nurt badawczy, w oparciu o który dokonywana jest klasyfikacja CDSS koncentruje się na idei przetwarzania pomysłów. Według Z. Chena, przetwarzanie pomysłów (idea processors) jest "programem komputerowym używanym do generowania i organizowania pomysłów w szczególności do wzmacniania ludzkiej kreatywności". Tego typu systemy klasyfikowane są z punktu widzenia trzech perspektyw: (1) sekretariatu, gdzie system pracuje jak "tablica informacyjna", przede wszystkim wspomagając pamięć użytkownika (przypominanie); (2) środowiska zarządzającego i prezentującego pomysły; (3) generatora, gdzie system automatycznie syntetyzuje nowe pomysły.

Ostatni z rozpatrywanych nurtów badawczych - systemy komunikacji człowiek-komputer - dostarcza nie mniej istotnych wskazówek, w jaki sposób technologia przetwarzania informacji może wspomóc procesy kreatywności człowieka. Klasyfikacja CDSS z tego punktu widzenia obejmuje systemy wspierające organizację pracy potencjalnie kreatywnych osób, komunikację grupową, wspierające i stymulujące kreatywność oraz systemy traktowane jako rzeczywisty partner w rozwiązywaniu problemów twórczych.

Dokąd zmierzamy?

Jak dotąd, niewiele dowodów empirycznych wskazuje na rolę technologii komputerowej we wzmacnianiu jak i ograniczaniu twórczego rozwiązywania problemów. Mimo że współczesna technologia oferuje nowoczesne i bardzo wydajne narzędzia wspierające podejmowanie decyzji, zastosowane podejście oraz strategia rozwiązywania problemów przez decydenta jest priorytetowa w twórczym rozwiązywaniu problemów. To właśnie ona - określona strategia - w procesie twórczego rozwiązywania problemów tworzy rozwiązanie, a nie użyte narzędzia. Jak twierdzi G.M. Marakas, stan naszej wiedzy o technikach komputerowych sugeruje nam, że musimy lepiej poznać i zrozumieć procesy prowadzące do twórczego rozwiązywania problemów, wtedy dopiero technologia komputerowa może zaoferować każdemu z nas nowoczesne i obiecujące narzędzia oraz technologie, poprzez które mogą być osiągane niepowtarzalne i bardziej kreatywne rezultaty.

CDSS potrzebuje dalszych badań i wdrożeń, zarówno z punktu widzenia teorii, jak i praktyki. Bowiem, jak wskazują wyniki badań, jedynie niewielka liczba dostępnych, komercyjnych aplikacji wspiera najważniejsze działania w procesie twórczego rozwiązywania problemów - doradztwo oraz ocenę proponowanych rozwiązań. Aplikacje koncentrują się przede wszystkim na wybranych fazach procesu kreatywnego. Preferowane są narzędzia proste oraz łatwe w użyciu. Najczęściej wspierane funkcjonalności koncentrują się wokół prowadzenia użytkownika po kolejnych fazach procesu kreatywnego oraz zarządzania i prezentowania gromadzonych informacji. Najczęściej wykorzystywanymi narzędziami i metodami są przy tym analiza SWOT, "what if" oraz wszelkie odmiany burzy mózgów.

Jednocześnie istnieją poważne przesłanki do postawienia tezy, w myśl której prawdopodobnie istnieje jeszcze wiele obszarów wsparcia kreatywności człowieka dotąd nie rozpoznanych. Problemy wymagające rozstrzygnięć sprowadzają się do odpowiedzi na następujące pytania:

na czym dokładnie polega wsparcie kreatywności człowieka przez technologię komputerową? które funkcjonalności CDSS lepiej, a które gorzej wspierają kreatywność człowieka i dlaczego? które z obecnie znanych technologii przetwarzania danych są najbardziej predysponowane do wsparcia najważniejszej fazy procesu twórczego rozwiązywania problemów - fazy tworzenia rekombinacji, tzn. wsparcia użytkownika w udzielaniu porad i wskazówek oraz generowaniu i ocenie pomysłów? Jak zwiększyć efektywność wsparcia użytkownika w tej fazie? jaka jest lub może być rola technologii sztucznej inteligencji w budowie narzędzi wspierających procesy twórczego rozwiązywania problemów?

Źródło: www.consorg.pl
Autorzy: Zbigniew Twardowski, Stanisław Stanek