loading...
RAPORT ERP
RAPORT CRM
18 edycja RAPORTU ERP, przygotowywanego przez niezależnego konsultanta dr. inż. Ludwika Maciejca, obejmująca 46 rozwiązań ERP dostępnych na polskim rynku, opisanych przez ponad 580 funkcjonalności, jest już dostępna!


KLIKNIJ I POBIERZ JUŻ DZIŚ!


partnerzy raportu erp 2018 3

1

 edycja RAPORTU CRM, przygotowywanego przez redakcję portalu ERP-view.pl, obejmująca 18 systemów CRM dostępnych na polskim rynku, opisanych przez ponad 280 funkcjonalności, jest już dostępna!


KLIKNIJ I POBIERZ JUŻ DZIŚ!

partnerzy raportu crm 2019

Połowa Polaków kupuje w sieci, połowa chce testować w sklepie
sap logo50 mld złotych – tyle według raportu Interaktywnie.com wydamy na zakupy online w 2019 roku. Jak podają Ecommerce Europe i SAP, już 49% Polaków robi regularnie zakupy online. Inne badania SAP pokazują, że tyle samo Polaków wciąż chce testować produkty „na żywo”. Priorytetem staje się więc budowa spójnych doświadczeń klientów – niezależnie od wybranej formy kontaktu z marką. Z pomocą w tym procesie przychodzą rozwiązania IT dla branży retail.

 REKLAMA 
 snt button 250 2019 
Polscy konsumenci poszukują spójnych, zintegrowanych doświadczeń zakupowych – przekonywali eksperci SAP podczas najnowszej, kwietniowej edycji wydarzenia SAP Intelligent Enterprise Truck w Warszawie. Prezentacja rozwiązań z pakietu C/4 HANA pokazała, jak ważne jest wdrożenie wielokanałowej strategii kontaktu z klientem. Szczególnie w Polsce, gdzie konsumenci charakteryzują się specyficznymi oczekiwaniami wobec firm.

Nad Wisłą obserwujemy rosnącą popularność modelu e-commerce, połączoną jednak z wyróżniającą się na tle innych krajów chęcią dostępu do fizycznych placówek. Wskazuje to na potrzebę rozwijania przez firmy w Polsce wielokanałowych strategii i narzędzi budowy relacji z klientami. Niezależnie od tego, czy wchodzą oni w interakcje z marką poprzez sklep internetowy, punkt w centrum handlowym czy rozmowę z konsultantem, Polacy chcą, aby oferta była dopasowana do ich potrzeb i gwarantowała szybki proces zakupowy - przekonuje Tomasz Niebylski, Dyrektor Rozwoju Sprzedaży w SAP Polska.


Polacy: z miłością do sieci i …sklepów

Opinie ekspertów potwierdzają wyniki Consumer Propensity Report przygotowanego ostatnio przez SAP – największego globalnego dostawcę oprogramowania dla biznesu. Firma przebadała 20 000 osób w 24 krajach. Zgodnie z raportem, Polska znajduje się wśród państw, w których możliwość przetestowania produktów w „fizycznym” sklepie jest szczególnie ważna – zależy na niej 49% Polaków. Wyprzedzają nas tylko Rosjanie (56%). Dla porównania, podobną potrzebę wyraża np. tylko 29% Niemców, 34% Brytyjczyków czy 38% Francuzów.

Na co jeszcze zwracają uwagę Polscy konsumenci przebadani przez SAP? W ramach relacji z markami szukają spójności i szybkiego wsparcia. Jak pokazały wcześniejsze badania SAP (SAP Consumer Insights 2017), 4 na 10 Polaków zrezygnuje z usług firmy, jeśli dostrzeże różnice w cenach między sklepem internetowym, a fizyczną placówką. Z kolei we wspomnianym wcześniej, najnowszym raporcie najczęściej oczekiwaną przez Polaków zaletą kontaktu z marką jest prosta ścieżka wymiany lub zwrotu towaru – zwraca na nią uwagę 62% badanych. Blisko połowa konsumentów (47%) za ważny uważa dostęp do porównywarek produktów.

Przy tym wszystkim Polska należy jednocześnie do krajów, w których konsumenci są najbardziej konsekwentni, kupując online. Zakup produktów wrzuconych do wirtualnego koszyka zdarzyło się porzucić przed zapłatą 64% badanych Polaków – dla porównania, taką deklarację składa aż 8 na 10 Brytyjczyków czy 79% Włochów, Francuzów i Niemców.

Inteligentnie w sklepie

Badania SAP pokazują, że Polacy szukają wielokanałowych relacji z markami, na które składają się zarówno narzędzia cyfrowe, jak i dostęp do doświadczeń offline – w fizycznych sklepach. W jaki sposób integrować te dwa kanały? Za przykład mogą służyć wdrożenia zrealizowane przez SAP w Polsce i zagranicą. Firma w 2018 roku ogłosiła stworzenie pakietu C/4 HANA – przełomową integrację swoich rozwiązań wspierających budowę relacji zarówno w kanale B2B, jak i B2C.

Przykładem wykorzystania potencjału tego pakietu jest wdrożenie platformy SAP Marketing Cloud w SPAR Switzerland – sieci 160 sklepów spożywczych. Jej program lojalnościowy SPAR Friends w ciągu tygodnia od uruchomienia przyciągnął 20 000 klientów, a w kolejnych kilku miesiącach - łącznie ponad 100 000.

Jak tego dokonano? Każdy z uczestników programu ma okazję na pełną refundację zakupów – dotyczy ona co tysięcznej transakcji. O zwycięstwie klient dowiaduje się już przy kasie, dzięki analizie danych w czasie rzeczywistym. Do skorzystania z programu wystarczy konsumentowi aplikacja na smartfon. Sieć zbudowała w ten sposób szybko bazę danych o klientach, dostosowaną już do przepisów GDPR. Co więcej, stworzyła fundamenty pod rozszerzenie funkcji platformy o mechanizmy machine learning, umożliwiające tworzenie jeszcze bardziej spersonalizowanych ofert. Połączyła w ten sposób „fizyczne” doświadczenia konsumentów z analizą cyfrowych danych – tłumaczy Tomasz Niebylski.


W nieco inny sposób tradycyjne placówki z narzędziami e-commerce łączy Vision Express. Wykorzystując narzędzia SAP Commerce Cloud, sieć umożliwiła klientom umawianie badań wzroku oraz wizyt bez fizycznej obecności w sklepie, a także łatwą lokalizację najbliższych salonów. System umożliwia także rezerwację wymarzonych oprawek okularów online – co jest szczególnie ważne w wypadku bardziej popularnych czy limitowanych modeli.

Jeden kontakt, wiele kart

Czasem jeden kanał kontaktu w zupełności wystarczy. Dowodzi tego projekt zrealizowany przez sieć komórkową Play przy wsparciu firmy enginiety. Wykorzystując platformę SAP Hybris (obecnie stanowi część pakietu C/4 HANA) Play wdrożył do swojego systemu e-commerce możliwość sprzedaży end-to-end ofert multiSIM – czyli umów na wiele kart SIM. W momencie rozpoczęcia wdrożenia (początek 2017 roku) tego typu możliwości oferowali tylko operatorzy poza Polską, np. w Stanach Zjednoczonych. W innych polskich sieciach proces sprzedaży multiSIM musiał być finalizowany przez call center lub w fizycznej placówce. Dzięki wykorzystaniu rozwiązań SAP, cały proces mógł być przeprowadzony online. Konsultanci pomagali nabywcom m.in. w ramach funkcji Assisted Service, mając dostęp do ekranu klienta w e-sklepie. Dzięki zastosowaniu tego rozwiązania, czas potrzebny do konfiguracji umowy grupowej został skrócony z 40 do 3 minut. O 10% wzrosła także średnia wartość zamówień realizowanych online.

End-to-end: but mówi pas

Wielokanałowe, spersonalizowane kontakty coraz częściej mogą być budowane przez… urządzenia podłączone do sieci. Na przykład buty do biegania, wyposażone w sensory zintegrowane z odpowiednim systemem. Takie obuwie poinformuje nas, gdy przekroczymy standardową liczbę kilometrów, po których powinniśmy rozważyć ich zmianę na nowe, jeśli nie chcemy złapać kontuzji.

System SAP działający na platformie S/4 HANA i wspierany przez narzędzia z pakietu C/4 HANA przeanalizuje nasze zwyczaje zakupowe, bieżące zasoby magazynowe i trendy, odsyłając spersonalizowaną ofertę nowych butów. Konsument otrzyma do wyboru różne ścieżki zakupu – np. możliwość 5% zniżki przy odbiorze osobistym w sklepie. Klient płaci mniej, a firma uzyskuje szansę zaoferowania dodatkowych usług. Na miejscu nowe obuwie zostanie wpisane do systemu, który zacznie mierzyć przebyte przez klienta kilometry. Po takie rozwiązanie sięgnęła np. firma Under Armour – jeden z liderów rynku odzieży sportowej.

Klient jest wszędzie

O czym świadczą przedstawione case studies? Zadaniem marek jest budowanie trwałych relacji z konsumentami. Niezależnie od czasu i sposobu kontaktu z nimi firmy powinny udowadniać, że rozumieją ich potrzeby. Wszystkie interakcje – np. w fizycznym sklepie, na platformie online, za pośrednictwem botów czy innych narzędzi – są źródłami informacji o klientach. Jeśli są one dobrze wykorzystane – potrafią przyciągnąć klientów wiernych na lata. Technologie wspierające wielokanałowe relacje paradoksalnie mogą pomagać firmom wspierać klientów w bardziej ludzki, spersonalizowany sposób.

Źródło: www.sap.pl

PRZECZYTAJ RÓWNIEŻ:


Back to top