CRM w Twojej firmie

czyli jak wybrać dobrze - w kilku krokach

Pisząc ten artykuł, wychodzimy z założenia, że wiesz już, czym jest CRM. Rozumiesz również, w jaki sposób może on przygotować Twoją firmę do walki o wyższą pozycję na rynku, kiedy kryzys gospodarczy już minie. Właśnie podjąłeś decyzję o wdrożeniu CRM w Twojej firmie, a może zdecydowałeś, że nadszedł czas wymiany starego oprogramowania, które się nie sprawdziło. Zadajesz sobie pytanie, jak wybrać najlepszy CRM? Pokażemy Ci zatem, jak krok po kroku dotbrać narzędzie dostosowane do potrzeb Twojej firmy.

Krok pierwszy - Identyfikacja potrzeb Twojej organizacji

CRM to narzędzie, które wspiera procesy między innymi w takich działach jak: marketing, sprzedaż, obsługa klienta czy też planowanie. Przedstawiciele tych działów będą dla Ciebie najlepszymi partnerami wspomagającymi proces definiowania realnych potrzeb niezbędnych w pracy ich komórek. Twoim pierwszym krokiem powinno zatem być powołanie zespołu projektowego.

Kiedy wiesz już, czego potrzebuje Twoja firma, należy określić nakłady finansowe, które możesz przeznaczyć na realizację projektu CRM. Liczba potencjalnych użytkowników oraz zasięg działania organizacji, wpłyną istotnie na koszt oprogramowania oraz całkowity koszt pozyskania, instalowania, użytkowania i utrzymywania oprogramowania na przestrzeni określonego czasu. Porównaj dostawców dla kosztu jednorazowego zakupu oprogramowania, jak również dla kosztu całkowitego posiadania aplikacji (ang. Total Cost of Ownership).

Najlepszym rozwiązaniem dla małych i średnich firm będzie oprogramowanie typu SaaS (ang. Sofware as a servise). Przy takim podejściu płacisz tylko za faktycznie użytą funkcjonalność dostępną w kompleksowej ofercie usług online. Nie obchodzi Cię koszt infrastruktury technologicznej, a samo oprogramowanie jest dostępne przez przeglądarkę internetową. Pamiętaj jednak, że w długim czasie całkowity koszt posiadania aplikacji może znaczenie przewyższyć koszt oprogramowania CRM na zamówienie.

Duże firmy, które działają w ramach popularnych sektorów, z łatwością powinny znaleźć gotowe oprogramowanie pudełkowe (ang. out of the box). Koszty wdrożenia oraz utrzymania oprogramowania CRM są uzależnione od tego, czy posiadasz już wymaganą strukturę technologiczną. Tego typu wymagania są zwykle elastyczne i można je łatwo konfigurować, dostosowując do wymagań użytkownika. W mniejszych organizacjach ich koszt może znacząco przewyższać wspomniane wyżej rozwiązania typu SaaS.

W specyficznych sytuacjach (nietypowy sektor, niestandardowa struktura danych, etc.) jedynym rozwiązaniem, które w pełni zrealizuje Twoje wymagania, może być CRM na zamówienie. Zazwyczaj jednak będzie to rozwiązanie najdroższe (duże koszty zarządzania projektem, analizy biznesowej, implementacji, testowania oraz ryzyko, że finalne rozwiązanie nie będzie spełniało Twoich oczekiwań, a założony budżet i czas zostaną przekroczone).

Znając wymagania dotyczące oprogramowania, możesz przejść do kolejnego zadania, którym jest definiowanie kryteriów wyboru dostawcy systemu oraz usług towarzyszących. Wybierasz nie tylko oprogramowanie, ale również wiarygodnego i rzetelnego partnera biznesowego, któremu powierzysz dane swoich klientów.

Wdrożenie CRM związane jest z wieloma dodatkowymi usługami (patrz Tabela 3), których możesz potrzebować. Dostawca oprogramowania powinien zapewnić kompleksową obsługę Twojego projektu, dlatego warto zweryfikować, jakie usługi dodatkowe są dostępne w jego ofercie. Przy wdrożeniach popularnych rozwiązań CRM, na przykład oferowanych przez SAP, Oracle czy Salesforce, możesz zatrudnić certyfikowaną firmę konsultingową, wpierającą wdrożenia konkretnych dostawców.



Zanim przejdziesz do kolejnego kroku, Ty i Twój zespół projektowy powinniście określić, które spośród wszystkich zebranych wymagań: funkcjonalnych, technologicznych, budżetowych, etc. są dla Twojej firmy najistotniejsze (patrz Tabela 4). Zestawienie to pomaga określić priorytety, którymi będziesz się kierował, dokonując finalnego wyboru dostawcy oraz oprogramowania.

Krok drugi - Identyfikacja systemów oraz dostawców

Wiesz już, czego potrzebujesz, powinieneś teraz sprawdzić, co oferuje rynek. W polskiej wersji językowej dostępnych jest już wiele systemów znanych wcześniej tylko z rynku amerykańskiego. Polscy dostawcy oprogramowania również posiadają wiele interesujących rozwiązań zarówno dla małych i średnich firm, jak również oprogramowania dedykowanego dla specyficznych sektorów, jak na przykład służba zdrowia. Warto tutaj sprawdzić, jaki dostawca w Twoim sektorze ma największą liczbę wdrożeń zakończonych sukcesem. Rezultatem Twoich działań powinna być lista potencjalnych rozwiązań CRM, które mogą zadowolić Tabela 3. Kryteria wyboru dostawcy oprogramowania i usług towarzyszących Twoje wymagania.

Nastepnym zadaniem jest przygotowanie Zapytania o Informacje (ang. Request for Information). RFI (patrz Tabela 5) wysyłasz do szerokiej bazy potencjalnych kontrahentów, w celu zebrania wymaganych danych i przygotowania się do następnego etapu. W dokumencie tym prosisz o dostarczenie istotnych informacji o usługodawcy oraz oferowanych przez niego usługach w kontekście Twoich wymagań.

Krok trzeci - porównanie systemów oraz dostawców

Kolejny krok to selekcja rozwiązań, które najlepiej spełniają określone w Zapytaniu o Informacje wymagania. Nie przeznaczaj na ten proces zbyt dużo czasu. Dokonaj szybkiej selekcji tych, którzy najlepiej odpowiadają Twoim wymaganiom funkcjonalnym, technologicznym oraz biznesowym. W wyniku, tego procesu zostaje utworzona krótka lista dostawców oraz ich oprogramowania. Do nich kierujesz Zapytanie Ofertowe (ang. Request for Proposal) i umawiasz się na prezentacje oprogramowania CRM. Jeżeli dostawca oferuje próbną możliwość przetestowania oprogramowania (ang. trial), warto z takiego rozwiązania skorzystać. Twoi ludzie będą mogli zbadać użyteczność oraz łatwość obsługi systemu.

Pamiętaj, aby nie skupiać się tylko na technologii, ale również dokonać kompleksowej oceny dostawcy. Jego doświadczenie w Twojej branży może okazać się bezcenne. Warto przyjrzeć się potencjalnemu usługodawcy i zweryfikować jego referencje kontaktując się z firmami, które wdrożyły podobne oprogramowanie CRM.

Krok czwarty - Wybór oprogramowania i dostawcy

Zanim przystąpisz do negocjacji, dokonaj analizy prawnej i merytorycznej przedstawionej umowy. Powinna ona między innymi obejmować wszystkie istotne dla Twojej firmy klauzule, określać odpowiedzialność i czas realizacji zlecenia, jak również koszty licencji oraz usług dodatkowych. Przed przystąpieniem do negocjacji warto określić, jak daleko jesteśmy skłonni ustąpić finansowo, bądź też zrezygnować z niektórych postanowień umowy. W wyniku przeprowadzonych negocjacji następuje podpisanie Umowy o nabycie oprogramowania i usług towarzyszących z najlepszym dla Ciebie i Twojej firmy oferentem.

W ten sposób zakończyłeś pierwszy etap jakim jest wybór oprogramowania i dostawcy. Zakup dobrego rozwiązania nie oznacza jeszcze sukcesu, przed Tobą kolejna faza związany z wdrożeniem CRM, ale to już temat na inny artykuł.

Zakończenie

Współczesne, bardzo konkurencyjne i dynamiczne rynki, wymagają od każdej organizacji szybkiej identyfikacji swoich klientów, ich potrzeb i przyzwyczajeń. To, w jaki sposób wymagania klienta zostaną spełnione oraz czy uda się zbudować z nim dobre relacje, w rezultacie decyduje o jego lojalności. Pozyskanie nowego klienta jest siedem razy droższe od utrzymania istniejącego, zatem budowanie relacji powinno być integralną częścią strategii organizacji, a zrozumienie jego wymagań jest fundamentalne w osiągnięciu sukcesu.

CRM rozumiane jest często jako narzędzie wspierające relacje z klientem, jednakże przedstawianie CRM wyłącznie w ujęciu technologicznym jest błędne. Jest to bardziej filozofia biznesowa, która sprawnie i efektywnie wspiera kontakty z klientami. Niemniej jednak sukces CRM zależy również od użycia technologii.

Źródło: www.businesscoachingmag.pl
Autor: Anna Drelinkiiewcz