Wdrożenie złożonego systemu informatycznego w firmie to często ogromne przedsięwzięcie, wymagające wielu miesięcy pracy i zaangażowania zespołu konsultantów. Po udanej implementacji system staje się istotnym elementem funkcjonowania przedsiębiorstwa. W tym momencie konsultanci wdrożeniowi ustępują pola zespołowi serwisowemu, który odpowiada za utrzymanie i rozwiązywanie bieżących problemów. Jak wygląda drugie życie rozwiązań IT?

 

Zaprojektowanie i wdrożenie systemu informatycznego wymaga zaangażowania wielu osób, nierzadko potrafi też zająć nawet kilka lat. Zintegrowane systemy zarządzania przedsiębiorstwem, w tym rozwiązania klasy ERP, składają się z modułów obsługujących poszczególne obszary biznesowe (np. logistyka, finanse), które można niemal dowolnie łączyć. Jednak stworzenie spójnej całości i dopasowanie jej do istniejącej infrastruktury i procesów biznesowych zachodzących w firmie zawsze jest wyzwaniem.

Budowa rozwiązania rozpoczyna się od wnikliwej analizy potrzeb firmy, kluczowych procesów i planów rozwoju. Ścisła współpraca klienta z zespołem wdrożeniowym umożliwia dopasowanie systemu do specyfiki przedsiębiorstwa. Po implementacji, niezbędnych poprawkach i testach następuje moment oficjalnego zakończenia projektu. System został wdrożony i tym samym staje się w pełni sprawnym narzędziem do skutecznego zarządzania.

Eksperci do zadań specjalnych

Na tym etapie praca konsultantów się nie kończy, lecz zmienia się jej zakres. Niczym w teatrze: jeden zespół opuszcza scenę i żegna się z widzami, a na deski wchodzi w tym czasie drugi – zespół serwisu. Konsultanci serwisowi często nazywani są „ludźmi do zadań specjalnych”: podejmują się misji zapewnienia prawidłowego funkcjonowania nowego w strukturach firmy narzędzia. I choć pojęcie „serwis” może kojarzyć się wyłącznie z naprawami, to termin ten w odniesieniu do systemów SAP ma szersze znaczenie.

Rolą serwisu jest szeroko pojęte utrzymanie systemów, co oznacza zarówno usuwanie pojawiających się problemów, jak i odpowiedzialność za rozwój oraz optymalizację, w tym: aktualizacje oprogramowania, wdrożenia nowych funkcjonalności czy dalsze usprawnienia – mówi Agnieszka Werbińska, Application Services Manager w Hicron, integratorze systemów IT. – W toku obsługi środowiska IT pojawiają się elementy, które wymagają szybkiego rozwinięcia – często w trakcie maksymalnie kilku dni projektowych. Te udoskonalenia, choć pozornie nieskomplikowane, mogą znacząco podnieść wydajność systemu, np. Hicron Currency Updater automatycznie zaktualizuje kursy walut niezbędne przy dokumentach księgowych dla zagranicznych kontrahentów, zaś SMS Reminder wyśle klientom wiadomości tekstowe z przypomnieniem o upływającym terminie płatności faktury – wylicza A. Werbińska.

Podział w służbie dobrej obsługi

Aby zmiana dostawcy usług serwisowych przebiegła możliwie szybko i płynnie, niektóre firmy opracowują własną metodykę zmiany dostawcy utrzymania rozwiązań SAP. Stopień zaawansowania nowoczesnych systemów ERP powoduje, że przejęcie opieki nad nimi nie ogranicza się tylko do przekazania „instrukcji obsługi”. Jednocześnie pracownicy serwisu, nie biorąc udziału w tworzeniu danej konfiguracji, opierają się jedynie na dostępnej dokumentacji projektowej, co czyni transfer dużym wyzwaniem.

Wspomniana wyżej metodyka sprawdza się w nawet w przypadku, gdy wdrożeniem i utrzymaniem systemu zajmuje się jedna firma IT. Aby uniknąć przenikania kompetencji, coraz częściej oddziela się zespoły konsultantów wdrożeniowych i serwisowych. Tym samym zespół wdrożeniowy skupia się na zaprojektowaniu systemu i uruchomieniu go u odbiorcy, zaś dział serwisu trzyma pieczę nad stabilnością zarówno pod względem utrzymania jego działania (serwis BASIS) oraz odpowiadania na bieżące potrzeby użytkownika (serwis aplikacyjny). Wysoka specjalizacja konsultantów umożliwia im także ciągły rozwój i budowanie kompetencji w określonym zakresie.

Przekazanie projektu serwisowi powinno rozpocząć się od kompleksowego audytu aktualnie funkcjonującego systemu. Audyt może obejmować weryfikację dokumentacji technicznej, ewidencję wszystkich procesów biznesowych, a także pakiet rekomendacji. Dzięki temu otrzymujemy „inwenturę” systemu wraz z wszystkimi jego elementami; mamy także okazję wykryć istniejące ograniczenia, a przede wszystkim – zweryfikować zaplanowane cele biznesowe i zaproponować optymalny kierunek rozwoju systemu przez porównanie z tzw. dobrymi praktykami biznesowymi – mówi Remigiusz Efinowicz, Managing Partner i manager serwisu aplikacyjnego w Hicron.

Obustronna współpraca i transfer wiedzy

W procesie utrzymania SAP ważną kwestią jest ścisła współpraca zespołów projektowych zarówno po stronie użytkownika systemu, jak i jego dostawcy.

Szczególnie istotnym elementem jest kooperacja na początku projektu, kiedy zajmujemy się audytem i oceną funkcjonalności systemu. Współpraca jest wielowymiarowa: klient przekazuje dokumentację, powołuje zespół projektowy, uczestniczy też w redagowaniu procedur, czy definiuje potrzebę szkoleń dla swoich pracowników. Ma zatem realny wpływ na kształt usługi i jej rozwój. W toku działania systemu zgłasza usterki, a także opiniuje propozycje nowych funkcjonalności i weryfikuje wspólnie ustalone cele, co umożliwia nam pracę przy utrzymaniu systemu – mówi Agnieszka Werbińska.

Unikalna konfiguracja systemu wymaga systematycznego transferu wiedzy w zespole konsultantów serwisowych. Dzięki temu klient ma zapewnione wsparcie w trybie ciągłym, nawet w przypadku np. choroby konsultanta przydzielonego do obsługi zgłoszeń z danego obszaru. Dostawcy usług serwisowych wdrażają też własne elementy mające dodatkowo podnieść efektywność działania.

W Hicron funkcjonuje tzw. wewnętrzne repozytorium, które zawiera pełną dokumentację projektu; dostęp do niego mają wszyscy zaangażowani konsultanci. Dzięki temu rozwiązaniu proces uwspólniania wiedzy o procesach biznesowych klienta przebiega płynnie i przy minimalnym nakładzie czasu. W ramach wszystkich prowadzonych projektów utrzymujemy także dokumentację „lessons learned”, która zawiera bazę doświadczeń pozwalającą unikać zdiagnozowanych w przeszłości błędów – wskazuje Remigiusz Efinowicz z Hicron.

Jak odbywa się obsługa serwisowa?

Umowa utrzymania systemów informatycznych zawiera tzw. SLA (Service Level Agreement), czyli obustronne uzgodnienia o gwarantowanym poziomie świadczenia usług, zawierające np. czasy reakcji na dane problemy, gwarantowany procent dostępności systemu, czy też sposób rozliczeń (na podstawie stałej umowy o współpracy, bądź za pojedyncze zlecenia).

Zgłoszenia w formie telefonicznej lub mailowej odchodzą w zapomnienie. Aby zapewnić szybkie rozwiązanie problemu i jasny podział kompetencji, firmy wprowadzają autorskie systemy do zgłaszania zapotrzebowania na pracę serwisanta. Systemy te często oparte są o tzw. tickety, czyli zgłoszenia serwisowe.

System serwisowy umożliwia szybkie zgłaszanie usterek z poziomu przeglądarki internetowej. Ticket zostaje przydzielony właściwemu konsultantowi, który – w ramach uzgodnionego wcześniej okna serwisowego i założeń SLA – rozwiązuje problem – mówi Agnieszka Werbińska. – System jest transparentny: klient na bieżąco ma wgląd w stan realizacji konkretnego ticketu, zaś serwis może optymalnie zaplanować obłożenie konsultantów w czasie okna serwisowego, które np. w serwisie Hicron trwa od 6:00 do 23:00 – dodaje

Serwis wizytówką firmy IT

Umowy na obsługę serwisową i utrzymanie systemów informatycznych to często wieloletnie projekty. Serwis, działając w momentach kryzysowych dla systemu, bywa wizytówką danego dostawcy IT. Rzetelnie prowadzona obsługa i systematyczne podnoszenie wydajności rozwiązań SAP, często są początkiem długofalowej współpracy.

W tej chwili realizujemy ponad 50 umów na usługi serwisowe dla firm polskich i zagranicznych, z których dużą część stanowią kontrakty wieloletnie. Dobrze utrzymany system jest dla klienta sygnałem do możliwości kontynuowania współpracy na innych polach. Efektem świadczenia usług wsparcia bywają projekty roll-outu, czy wdrożenia na innych obszarach działalności – mówi Remigiusz Efinowicz.

Konsultanta serwisowego portret własny

Kim są konsultanci odpowiedzialni za prawidłowe działanie systemów IT? Oprócz doświadczenia zawodowego i wiedzy na temat procesów biznesowych danego klienta muszą posiadać szereg kompetencji umożliwiających im szybkie rozwiązywanie problemów występujących w systemie, w tym często wiedzę z danej branży (np. automotive, retail, automatyka). Wziąwszy pod uwagę indywidualne wymagania obsługi zawarte w poszczególnych SLA, w pracy konsultanta ceniona jest umiejętność skutecznego działania w kilku projektach jednocześnie. Także perfekcyjna znajomość języków obcych na gruncie zawodowym jest często kluczowym czynnikiem decydującym o zatrudnieniu.

W miejsce konsultantów przypisanych do jednego obszaru systemowego, postawiliśmy na zespół specjalistów crossmodułowych, którzy stanowią w tej chwili około 90 procent pracowników serwisu aplikacyjnego. Konsultant posiada kompetencje z zakresu danej dziedziny biznesu, dzięki czemu jest w stanie proponować najlepsze opcje rozbudowy systemu, np. konsultant logistyczny dysponuje szeroką wiedzą na temat rozwiązań SAP zarówno dla obsługi łańcucha dostaw, sprzedaży, jak i zakupów – mówi Agnieszka Werbińska z Hicron.

Życie systemów IT, w tym także rozwiązań SAP, nie kończy się na wdrożeniu. Naturalną konsekwencją implementacji jest praca nad utrzymaniem i rozwojem rozwiązania. Na szczęście „drugie życie” nie ogranicza się do usuwania usterek, a umożliwia dalsze optymalizacje środowiska IT pod katem potencjalnych oszczędności i usprawnień.

Źródło: HICRON