Coraz częściej asystenci cyfrowi lub chatboty oparte na sztucznej inteligencji, które już od kilku lat doskonale sprawdzają się w aplikacjach konsumenckich, wkraczają w świat aplikacji biznesowych. Ich główną zaletą jest możliwość uzyskania natychmiastowej odpowiedzi na pytania zadawane w języku naturalnym, bez konieczności uruchamiania docelowej aplikacji biznesowej czy odbywania szkoleń z obsługi.

 

 

W życiu prywatnym coraz popularniejsze są takie rozwiązania jak Alexa czy Siri, które pozwalają na wygodne interakcje za pomocą interfejsu głosowego, natomiast w biznesie było ich dotychczas znacznie mniej. Ale to się zmienia. Zdaniem Steve’a Mirandy, wiceprezesa Oracle i szefa działu aplikacji, już teraz każde typowe pytanie lub transakcję dotyczącą obszaru kadrowego da się łatwo obsłużyć za pomocą asystentów cyfrowych. W jego opinii nie dalej jak w przyszłym roku, podstawowy interfejs użytkownika będzie oparty na asystencie cyfrowym, natomiast interfejs bazujący na ekranach aplikacyjnych będzie określany jako „stary interfejs użytkownika”.

Sytuacja związana z epidemią wirusa COVID-19 spowodowała, że jeszcze nigdy praca z domu nie była tak powszechna jak obecnie. Teraz doskonale widać jak ważne stało się zapewnienie pracownikom łatwego dostępu do samoobsługi pracowniczej, aktualnych informacji na temat różnego rodzaju wytycznych określanych przez pracodawcę, kwestii związanych z ubezpieczeniami zdrowotnymi, absencjami, ale również takimi sprawami jak rozliczanie wydatków służbowych czy rekomendacje IT dotyczące pracy zdalnej. Poniżej zostanie zaprezentowanych kilka obszarów, w których asystenci cyfrowi i chatboty mogą być bardzo pomocne.

Asystent dla każdego pracownika

Uzyskiwanie odpowiedzi na proste pytania może być frustrujące, zwłaszcza jeśli nie ma na to łatwego sposobu lub jest to czasochłonne. Weźmy na przykład podstawowe pytania takie, jak „ile zostało mi jeszcze dni urlopu?” lub „co mam zrobić, jeśli podejrzewam infekcję u siebie lub u członka rodziny?” Czasem poszukiwanie odpowiedzi wygląda tak, że pracownicy muszą się zalogować poprzez VPN do swojej sieci firmowej, a następnie przeszukiwać foldery sieciowe, strony intranetowe lub dedykowane aplikacje w celu dotarcia do odpowiednich informacji lub regulaminów. Nie jest to intuicyjne, zabiera czas i często rodzi frustrację.

Natomiast dzięki asystentom cyfrowym pracownicy mogą po prostu głośno zadać pytanie w sposób naturalny lub wpisać tekst, zamiast poruszać się po wielu ekranach czy interfejsach i uzyskać natychmiastową odpowiedź. Ponadto asystent cyfrowy może jeszcze bardziej im pomóc poprzez rekomendację dalszych działań oraz poprowadzenie rozmowy w taki sposób, że pracownik będzie miał poczucie wsparcia ze strony prawdziwego asystenta, a nie jedynie korzystania z rozbudowanej bazy wiedzy. Może np. nie ograniczyć się do poinformowania pracownika o tym, co należy zrobić w przypadku zaobserwowania infekcji, lecz także uruchomić proces rejestracji absencji i zgłoszenia sytuacji do odpowiednich służb w ramach firmy.

Odpowiadanie na pytania dotyczące aktualnych regulaminów i wytycznych pracodawcy

Ze względu na szybko ewoluujące wytyczne rządowe, np. dotyczące kwarantanny i dystansowania społecznego, wiele przedsiębiorstw szybko zmienia swoje regulaminy i wytyczne kadrowe. A pracownicy bardziej niż kiedykolwiek potrzebują w tym okresie pomocy i informacji jak postępować w danej sytuacji. Ich pytania mogą być bardzo zróżnicowane — od wytycznych w zakresie pracy i podróży oraz instrukcji dotyczących BHP, do zaleceń w zakresie walki z pandemią i pracy podczas pandemii. W niektórych sytuacjach informacje te są bardzo dynamiczne i zmieniają się z minuty na minutę. Asystenci cyfrowi zapewniają pracownikom spójny kanał komunikacji dostępny 24 godziny na dobę. Umożliwiają zadawanie pytań i uzyskiwanie natychmiastowych odpowiedzi, a jednocześnie odciążają działy kadr, zespoły IT i działy wsparcia technicznego, pozwalając im skoncentrować się na bardziej skomplikowanych wyzwaniach. Można je również wykorzystać do wysyłania proaktywnych alertów i powiadomień, np. o zmianach w regulaminach, tak aby pracownicy nie musieli cały czas śledzić czy wyszukiwać najnowszych informacji.

Zwiększenie bezpieczeństwa i higieny pracy pracowników

Dystansowanie społeczne wywarło również wpływ na procesy rekrutacji, wdrażania i szkolenia nowych pracowników. Często procesy te wymagają dużej ilości interakcji. Za pomocą asystenta cyfrowego przedsiębiorstwa mogą przeprowadzać proces preselekcji kandydatów i umawiania się na rozmowy kwalifikacyjne przez Internet wykorzystując dowolny kanał przesyłania wiadomości. Natomiast onboardning można realizować poprzez zapewnienie nowym pracownikom łatwego zdalnego dostępu do odpowiednich szkoleń, regulaminów i materiałów za pośrednictwem asystenta cyfrowego. Można również bezpiecznie ewidencjonować dane, aby dysponować aktualnymi informacjami o pracowniku. Asystent cyfrowy może również oszczędzić pracownikowi czasochłonnego wypełniania formularzy lub zgłaszania zagrożeń dotyczących zdrowia w pracy.

Samoobsługa pracownicza

Niezależnie od tego, czy pracują zdalnie, czy w biurze, pracownicy mogą czasem potrzebować dostępu do informacji i procesów spoza systemów kadrowych. Mają bowiem do czynienia z szeregiem różnych innych systemów i aplikacji — od rozliczania wydatków służbowych i dokonywania zakupów firmowych, do wystawiania wniosków o delegację lub zgłaszania problemów informatycznych. Niektóre procesy mogą obejmować nawet wiele systemów, np. rozliczanie wydatków służbowych może wymagać sprawdzenia stanowiska i lokalizacji, w której zatrudniony jest pracownik, w celu zweryfikowania czy dany rodzaj lub poziom wydatku jest zgodny z regulaminem – w tym celu system finansowy musi skomunikować się z systemem kadrowym by pobrać wymagane informacje. Asystent cyfrowy to jeden wspólny punkt interakcji dla pracowników, zleceniobiorców lub partnerów korzystających z wielu różnych aplikacji, dostarczający szybkich, spójnych i zwięzłych odpowiedzi.

Działy kadr działają dzisiaj pod zwiększoną presją. Dlatego dobrym rozwiązaniem jest wykorzystanie technologii opartych na sztucznej inteligencji do zwiększenia efektywności, usprawnienia komunikacji i dostarczania na bieżąco aktualizacji regulaminów i wytycznych w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy bez przeciążania kanałów bezpośredniej komunikacji z pracownikami, które to kanały muszą być wykorzystywane jedynie w odniesieniu do najważniejszych zadań.

Asystent cyfrowy może wspierać organizację poprzez zapewnianie korzyści takich jak:

• Obniżenie kosztów operacyjnych dzięki samoobsłudze online i automatyzacji procesów;
• Dostępność działu kadr 24 godziny na dobę za pośrednictwem różnych kanałów komunikacyjnych;
• Łatwy dostęp do informacji i procesów za pomocą tekstu lub języka naturalnego;
• Dostarczanie spójnych informacji i utrzymanie zaangażowania pracowników;
• Możliwość proaktywnych działań kadrowych.

Opracowanie: Tomasz Zubrzycki z Oracle Polska
Źródło: www.oracle.com/pl