oracle 120Według nowego badania konsumenckiego, które objęło 15 800 respondentów, sprzedawcy detaliczni nie spełniają oczekiwań klientów, a w wielu przypadkach nie radzą sobie nawet z podstawami. Doskonałym przykładem jest tutaj to, że dwie strony kompletnie się nie zgadzają co do tego, jak prosty jest zwrot zakupionych produktów. Podczas gdy 57% z 210 przebadanych sprzedawców detalicznych stwierdziło, że zwrot produktów jest „bardzo łatwy”, taki sam odsetek konsumentów był odmiennego zdania i ocenił proces zwrotów jako „wyjątkowo uciążliwy” lub stwierdził, że mógłby być łatwiejszy.

 REKLAMA 
 snt ile kosztuje wdrozenie erp 
 
Według nowego badania konsumenckiego, które objęło 15 800 respondentów, sprzedawcy detaliczni nie spełniają oczekiwań klientów, a w wielu przypadkach nie radzą sobie nawet z podstawami. Doskonałym przykładem jest tutaj to, że dwie strony kompletnie się nie zgadzają co do tego, jak prosty jest zwrot zakupionych produktów. Podczas gdy 57% z 210 przebadanych sprzedawców detalicznych stwierdziło, że zwrot produktów jest „bardzo łatwy”, taki sam odsetek konsumentów był odmiennego zdania i ocenił proces zwrotów jako „wyjątkowo uciążliwy” lub stwierdził, że mógłby być łatwiejszy. Klienci i sprzedawcy nie zgadzają się również co do tego, co jest najważniejsze podczas zakupów w sklepie stacjonarnym. Wygodę, polegającą np. na dostępności odpowiedniego rozmiaru, uważa za najważniejszą ponad połowa (56%) konsumentów, ale tylko 34% sprzedawców. Za ważne elementy klienci uznali również możliwość odkrywania, obejmującą np. przestrzeń na eksperymenty i wypróbowywanie nowych produktów (36%), oraz porady ekspertów (22%), podczas gdy wśród sprzedawców tylko 18 i 6% respondentów uznało te cechy za istotne.

Na pytanie, w jaki sposób sprzedawcy przygotowują się na spełnianie wciąż ewoluujących wymagań klientów, zdecydowana większość z nich wskazywała na „szybszą dostawę”. Klienci są tego samego zdania. Co więcej, są również otwarci na nowe sposoby dostawy, o ile będą one tanie i szybkie. 92% konsumentów stwierdziło, że chciałoby mieć opcję „bezpłatnej dostawy w następnym dniu najszybszą dostępną metodą — dronem, samochodem autonomicznym, firmą kurierską itp.”. Oznacza to o wiele bardziej pozytywne podejście do nowych modeli dostawy w porównaniu z poprzednim badaniem. Z jednym zastrzeżeniem — zamawiany produkt powinien dotrzeć do nich na czas. Według 13% konsumentów konsekwencją opóźnionej dostawy będzie to, że już nigdy więcej nie zrobią zakupów u danego sprzedawcy.

Bezpłatnej wersja raportu dostępna tutaj

Oczekiwania konsumentów wciąż ewoluują, a każde pozytywne doświadczenie podnosi poprzeczkę dla sprzedawców”— powiedział Bartosz Kubicki z Oracle Retail Global Business Unit. „Kiedy klienci korzystają z wygodnego ridesharingu, przeglądają produkty w aplikacji lub wchodzą do sklepu stacjonarnego, to oczekują takiego samego poziomu obsługi we wszystkich interakcjach. Zwiększa to presję na sprzedawców, którzy muszą konkurować ze swoimi rywalami oraz z nowymi modelami biznesowymi.


Bezproblemowe i wygodne zakupy z wykorzystaniem technologii

Dzisiejsi klienci nie uważają sklepów stacjonarnych i internetowych za oddzielne kanały i chcą mieć do czynienia z taką samą wygodą niezależnie od tego, gdzie kupują. 51% konsumentów wiąże wygodę z dobrym procesem zakupowym, niezależnie od kanału. W Ameryce Północnej wygoda nabrała jeszcze większego znaczenia — 57% respondentów ceni sobie wygodę ponad wszystko, w porównaniu z 50% w Europie.

Nie ulega wątpliwości, że klienci są otwarci na nowe technologie, które zwiększą wygodę ich zakupów. Ponad połowie (54%) respondentów podoba się idea „internetowej technologii, która pokazuje klientowi cyfrową wersję jego samego i umożliwia przymierzanie produktów (np. ubrań czy okularów przeciwsłonecznych)”.

Dostawa na żądanie

Klienci są coraz bardziej otwarci na nowe metody dostawy, które zapewnią im jak najszybszą realizację zamówienia. Ponad 90% chciałoby mieć opcję bezpłatnej dostawy w następnym dniu najszybszą możliwą metodą, np. dronem, samochodem autonomicznym czy kurierem. Oznacza to ponad dwukrotny wzrost w porównaniu z liczbą klientów, którzy stwierdzili, że takie metody dostawy byłyby „super” w zeszłorocznym badaniu (wtedy uważało tak 43% respondentów).

Konsumenci cenią sobie również wybór — większość z nich (86%) zgadza się, że w momencie składania zamówienia sprzedawcy powinni umożliwiać im wybór najwygodniejszej opcji dostawy. Podczas gdy 87% sprzedawców rozumie, że wybór jest dla klientów ważny, to ta potrzeba wciąż jeszcze nie jest w pełni zaspokajana — 47% klientów twierdzi, że interesująca ich opcja dostawy jest dostępna czasami lub rzadko, lub nawet nie jest dostępna nigdy.

Na tym froncie wygrywają sprzedawcy prowadzący wyłącznie handel przez Internet, ponieważ 61% klientów uważa, że „interesująca ich opcja dostawy jest zawsze dostępna”, podczas gdy w przypadku tradycyjnych sprzedawców uważa tak tylko 52% klientów.

Nagrody za lojalność

Tworzenie spersonalizowanych doświadczeń nie ogranicza się już do dynamicznych treści czy „ofert specjalnych”. Klienci oczekują preferencyjnego traktowania na podstawie ich relacji z marką. Około połowa (48%) uważa, że otrzymanie w nagrodę za lojalność ofert lub zniżek lepszych niż te, które dostają inni klienci, jest „absolutnie niezbędne”. Aby zdobyć lojalność klientów, trzeba zapewniać im również przejrzystość: około połowa (52%) klientów bardziej ufa sprzedawcom, którzy w przypadku problemów czy wycofania wadliwych produktów z rynku reagują natychmiast, a 47% respondentów chętniej zaufałoby nowym markom, jeśli są one „uczciwe i autentyczne”.

Klienci twierdzą jednak, że lojalność trudno jest zdobyć — tylko jeden na pięciu (21%) przedstawicieli pokolenia Y i Z całkowicie wierzy w to, co mówią mu sprzedawcy. Kiedy pojawiają się problemy z kupionymi produktami, 66% konsumentów oczekuje, że zostaną powiadomieni natychmiast, a wśród przedstawicieli pokolenia powojennego wyżu demograficznego odsetek ten wynosi aż 72%.

Metodyka

Badanie Oracle Retail „Setting The Bar” zostało przeprowadzone w 2019 r. i objęło ponad 15 800 konsumentów i 210 sprzedawców detalicznych z pięciu kluczowych regionów: EMEA (Francja, Hiszpania, Niemcy, Szwecja, Włochy, Wielka Brytania i Zjednoczone Emiraty Arabskie), JAPAC (Australia, Chiny, Indie, Japonia), LATAM (Brazylia, Chile, Meksyk), Ameryka Północna (Kanada, Stany Zjednoczone).

Źródło: www.oradcle.com/pl

PRZECZYTAJ RÓWNIEŻ:


Back to top