Klienci bankowości korporacyjnej oczekują bezpieczeństwa i innowacyjności

 

Celem raportu Asseco była analiza tego, w jaki sposób największe polskie firmy korzystają z bankowości korporacyjnej, a także próba zdefiniowania kierunków, w jakich będzie się ona rozwijać. Raport obejmuje 3 główne obszary tematyczne: korzystanie z usług bankowych, współpracę z bankiem oraz nowe technologie w bankowości. Bazuje on na badaniu opinii, przeprowadzonym wśród przedstawicieli firm, którzy na co dzień współpracują z bankami lub są decyzyjni w tym zakresie – m.in. głównych księgowych, dyrektorów finansowych oraz członków zarządu.

Firmy oczekują od banku bezpieczeństwa i szybkości reakcji

Według respondentów, bank bezdyskusyjnie musi być bezpieczny i szybko reagować na ich potrzeby oraz zapytania. W skali 1-5 obie kategorie zostały ocenione na 4,9. Istotne znaczenie ma dla nich także to, czy posiada on kompleksową ofertę (4,6).

Duże firmy to obrót dużymi kwotami. Nie dziwi zatem, że bezpieczeństwo to najważniejszy atrybut związany z bankowością korporacyjną. Dlatego od lat najlepsze systemy bankowe, obsługujące klienta biznesowego zdecydowanie wyróżniają się na tle rozwiązań, przeznaczonych dla innych segmentów klientów, chociażby zaawansowanymi metodami autoryzacji transakcji. Na drugim miejscu uplasowała się szybkość reakcji ze strony banku. Gdy klient ma problem lub potrzebę to oczekuje natychmiastowej reakcji swojej instytucji finansowej. Dlatego rolą technologii jest to, aby „pilnować” czy zgłoszenia klienta są terminowo realizowane oraz informować go z wyprzedzeniem o krokach, które podejmuje bank” – mówi Marta Mróz-Sipiora, Menedżer Produktu, Asseco Poland.

Firmy mają coraz większe potrzeby finansowe związane ze swoim rozwojem. Ponad 2/3 przedsiębiorstw widzi swoją przyszłość nie tylko w Polsce, ale również poza granicami kraju. Znaczącą przewagę w obszarze obsługi firm będą więc miały te banki, które są w stanie zaoferować rzeczywistą operacyjną obsługę w wielu krajach. To z kolei oznacza konieczność korzystania z właściwej struktury informatycznej i globalnych systemów – dodaje Sebastian Szaudel, Dyrektor Departamentu Bankowości Korporacyjnej w HSBC Bank Polska.

Innowacyjność ważna dla przedsiębiorstw

Innowacyjność jest dla zdecydowanej większości badanych (82%) ważnym lub bardzo ważnym atrybutem banku. Prawie 50% firm oceniła, że jest ona tak samo istotna jak bezpieczeństwo, a dla 53% jest co najmniej tak samo ważna, jak szybkość reakcji ze strony banku. Z kolei prawie 70% respondentów oceniło znaczenie innowacyjności na tym samym poziomie, co kompleksowość oferty.

Przy wdrożeniach innowacyjnych rozwiązań banki muszą mieć na uwadze kwestie regulacyjne i zarządzania danymi. Niezwykle istotnym elementem, ograniczającym wszelkie ryzyka są nowoczesne metody uwierzytelniania oraz autoryzacji zleceń. Bez wątpienia, firmy doceniają te innowacje, które pozwalają im na usprawnienie działalności operacyjnej oraz zmniejszenie związanych z nią nakładów finansowych. Zaoszczędzone w ten sposób środki mogą wówczas inwestować w dalszy rozwój przedsiębiorstwa” – powiedział Marek Brańka, Z-ca Dyrektora Pionu Banków Komercyjnych oraz Dyrektor Departamentu Systemów Omnikanałowych, Asseco Poland. „Obserwując rynek, można przypuścić, że technologie i innowacje związane z bankowością korporacyjną będą nakierowane na upraszczanie procesów produktowych i ich optymalizację. Dlatego dużą rolę w przyszłości bankowości korporacyjnej może odegrać sztuczna inteligencja, decydująca o zagospodarowaniu środków pieniężnych firm w produkty bankowe, a także digitalizacja procesów, zapewniających obsługę end- to- end” – dodał.

Relacja z doradcą na wagę złota

Wszyscy respondenci zadeklarowali, że posiadają w swoim głównym banku dedykowanego doradcę lub opiekuna klienta. Oczekują od niego, przede wszystkim fachowego doradztwa i znajomości specyfiki firmy. Ponad 90% badanych ceni sobie relację ze swoim doradcą – ocenia ją, jako ważną lub bardzo ważną.

Badanie wskazuje, że dla niemal 60% ankietowanych doradca jest równie ważny, jak kompleksowość i cena usługi. Jest on osobą, która musi dobrze rozumieć klienta, jego biznes oraz otoczenie, w którym działa. To na doradcy spoczywa odpowiedzialność za dopasowanie oferty bankowej do potrzeb klienta, jak i terminowe dostarczenie proponowanych rozwiązań – mówi Sebastian Worsztynowicz, Dyrektor ds. Bankowości Korporacyjnej w HSBC Bank Polska.

Niezwykle istotne jest, aby doradca miał łatwy dostęp do całości informacji o kliencie. Dlatego powinien mieć narzędzia, które w zagregowany sposób pokażą działania klienta w różnych kanałach oraz ogólną sytuację firmy, np. dzięki generowanym raportom. Pracownicy operacyjni cenią sobie, gdy doradca jest dobrze zorientowany w sytuacji firmy. Warto zatem, aby banki zapewniły swoim pracownikom szybki wgląd w produkty, rachunki, salda oraz w procesy obsługowe ze wszystkich kanałów kontaktowych. Z kolei kadra zarządzająca ceni sobie umiejętności doradcze swojego opiekuna. Pomocne dla niego byłyby z pewnością raporty, które pozwolą zdiagnozować obecną sytuację klienta i np. wychwycić niepokojące sygnały – dodaje Marcin Kwilosz, Menedżer Produktu, Asseco Poland.

E-podpis oraz elektroniczny obieg dokumentów są najbardziej użyteczne

Wg klientów korporacyjnych, e-podpis oraz elektroniczny obieg dokumentów są najbardziej pożądanymi i użytecznymi, wśród innych badanych rozwiązań. Zainteresowanie respondentów wzbudziło automatyczne lokowanie nadwyżek środków pieniężnych w oparciu o historyczną analizę sytuacji firmy i predykcji związanych z jej potrzebami, a także automatyczna wymiana walut na podstawie przewidywanego zapotrzebowania oraz analizy zmian kursów walut. Jednak oba te rozwiązania wymagają w opinii respondentów doprecyzowania formy i zasad funkcjonowania.

E- podpis i cyfrowy obieg dokumentów to potrzeby firm, związane z realizacją strategii paperless, gdzie tradycyjne procesy obsługowe zostają zdigitalizowane i stają się bardziej użyteczne. Klient nie musi wypełniać dokumentów i przekazywać ich w papierowej formie, a bank oszczędza czas związany z wprowadzeniem ich do systemów, odpowiednią parametryzacją oraz obniża koszty związane z archiwizacją danych. Nowoczesne systemy obsługi klienta korporacyjnego pozwalają na realizację wniosków on-line, oraz dalsze ich procesowanie bez konieczności wypełniania tradycyjnych formularzy. Dzięki wykorzystaniu narzędzi typu workflow, czynności powtarzalne są automatyzowane, a dzięki integracji – wszystkie informacje trafiają do odpowiednich systemów źródłowych – mówi Marta Mróz- Sipiora.

Z kolei dedykowana oferta, stworzona w oparciu o bieżącą sytuację firmy oraz predykcję jej przyszłych potrzeb została oceniona jako element, który powinien być standardem w bankowości korporacyjnej. Co ciekawe, videoweryfikacja, chat/videochat oraz chatbot są postrzegane jako nieprzydatne.

W komunikacji pomiędzy firmami a bankami wciąż królują telefon i poczta elektroniczna. Oba te kanały są w stanie zaspokoić podstawowe potrzeby związane z wymianą informacji i dokumentacji. Jednak w miarę rozwoju technologii i poszukiwania efektywności kosztowej, również nowe formy kontaktu powinny zyskiwać na znaczeniu – komentuje Sebastian Worsztynowicz.

Firmy chcą lepszej komunikacji z bankiem

Większość przedstawicieli dużych firm deklaruje, że obsługa bankowa i procesy z nią związane są w pełni satysfakcjonujące. Ale 26% wskazało obszary, które jednak wymagają poprawy. Wśród tej grupy najczęściej wymieniano komunikację z bankiem i doradcą (21%). Podkreślano potrzebę bardziej elastycznego podejścia i lepszego zrozumienia specyfiki danej firmy. Wyniki badania potwierdzają kluczową rolę doradcy, ale nie jest on jedyną osobą w banku, z którą się kontaktują. Dlatego oczekują rzetelnej oraz kompetentnej obsługi również od innych jego przedstawicieli.

Pomocne w osiągnięciu tego celu jest wdrożenie strategii omnikanałowej, która z powodzeniem stosowana jest przez wiodące instytucje finansowe. Dzięki niej wszyscy pracownicy banku mają dostęp do tych samych systemów i informacji, są więc w stanie kompetentnie obsłużyć klienta. Z kolei klient swobodnie decyduje z jakiej usługi bankowej skorzysta i za pomocą, którego kanału komunikacji. Co więcej, czynność zainicjowana w jednym kanale jest kontynuowana w innym, bez utraty danych czy jakości –rekomenduje Marcin Kwilosz.

Z komunikacją związana jest również konieczność poprawy szybkości reakcji ze strony instytucji finansowej (15%). Jest to kluczowa kwestia zwłaszcza w przypadkach, kiedy oczekiwanie na decyzję banku może wpłynąć na konsekwencje finansowe dla firmy.

Aspekt ten związany jest z brakiem automatyzacji procesów lub z procedurami, które są narzucone przez prawo. Wiele banków stara się poprawić swoje wewnętrzne procesy i procedury przez wykorzystanie np. systemów klasy Robotic Process Automation, które automatyzują najbardziej powtarzalne procesy biznesowe” – mówi Marcin Kwilosz.

Część respondentów (17%), chciałaby także poprawy bankowości elektronicznej, z której korzystają. Główne problemy, jakie wskazują, to brak przejrzystości, mało intuicyjna obsługa, kwestie techniczne i przestarzałe systemy.

Źródło: asseco