Społeczność 2.0 – włącz relacje w biznesie

Społeczności w cyfrowym wymiarze

Jesteśmy świadkami postępu, jaki dokonał się przez ostatnie lata w obszarze relacji międzyludzkich – Internet stał się narzędziem wyzwalającym, które uruchomiło mechanizm tworzenia dziesiątek, setek i tysięcy nowych powiązań. Jak pisał Michel Maffesoli – badacz więzi społecznych we wspólnotach – jest to przejaw tzw. nowych plemion, których członkowie przebywają ze sobą, ponieważ odczuwają przyjemność z bycia razem, dzielenia swoich poglądów czy zainteresowań.

Kiedy mówimy o nowych społecznościach internetowych, pierwszym skojarzeniem dla wielu są media i portale społecznościowe – pamiętajmy jednak, że społeczności online to pojęcie o wiele szersze. Wystarczy spojrzeć na serwisy crowdfundingowe, których uczestnicy decydują się na wsparcie ciekawych projektów, serwisy społecznościowe o profilu zawodowym, takie jak LinkedIn czy Golden Line, oraz portale pozwalające użytkownikom bezpośrednio oceniać lub wpływać na produkty czy usługi, którymi są zainteresowani.

Stosunkowo nowym rodzajem społeczności są dedykowane platformy, których firmy używają do komunikacji ze swoimi klientami. Jak w każdym tego typu otwarciu na dialog przedsiębiorstwa mają wiele do zyskania (bezpośredni feedback ze strony odbiorcy), ale i wiele ryzykują – muszą się bowiem mierzyć z publiczną krytyką i okazywanym na forum niezadowoleniem klientów. A społeczności mają siłę – dyskutują, oceniają, kształtują poglądy.

Relacje przede wszystkim

Trend, w którym marki podejmują rozmowę z klientem, wpisuje się także w szersze zjawisko, jakim jest marketing relacji. Najkrócej mówiąc – stawia on w centrum zainteresowania klienta, nie zaś oferowany produkt. To już nie podejście „wyprodukuj i sprzedaj”, ale „wyczuj i reaguj”. W myśl marketingu relacji marka podejmuje staranie o „dopieszczenia klienta” – chodzi już nie tylko o jego zdobycie, ale przede wszystkim o zatrzymanie. Stąd otwarcie na dialog i bezpośredni komunikat, odpowiadający na konkretne potrzeby klienta, nie zaś jak dawniej – taki sam komunikat kierowany do wszystkich.

To nie problem – to wyzwanie!

Comarch SA, jako pierwsza w branży IT firma w Polsce, zdecydował się na wejście w otwarty dialog z klientami, powołując Comarch ERP Społeczność – portal, na którym użytkownicy systemów Comarch ERP dzielą się wiedzą i doświadczeniem, a przede wszystkim zgłaszają potrzeby usprawnień wykorzystywanych rozwiązań, które ułatwiłyby im codzienną pracę.

Co było inspiracją do powstania platformy? Opowiada Zbigniew Rymarczyk, jeden z pomysłodawców, wiceprezes Comarch SA i szef sektora Comarch ERP.

Źródła inspiracji były dwa. Pierwszy to ogólny trend i boom związany z mediami społecznościowymi – to one spowodowały powstanie takich serwisów jak Facebook, tripadvisor.com czy yelp, w których łatwo można wyrazić opinię na temat hotelu lub restauracji oraz polubić komentarze innych. Drugim źródłem inspiracji były podobne serwisy przygotowane dla klientów przez takie firmy jak Dell, Salesforce.com, McDonald czy Starbucks. Serwis mystarbucksidea.com jest chyba najbliższy naszemu, mimo że zupełnie z innej branży. Każdy klient Starbucksa, podobnie jak u nas, może zgłosić swój pomysł. A firma zobowiązuje się, że najlepiej oceniane pomysły będą wdrażane w życie. W ten sposób pojawiły się nowe smaki kawy czy karta lojalnościowa.

Systemy ERP to jednak nie to samo co kawa i kanapki – to złożone rozwiązania informatyczne, które na co dzień czuwają nad prawidłowym działaniem przedsiębiorstw. To naturalne, że użytkownicy takiego systemu mają pytania dotyczące funkcjonalności, a także swoje własne pomysły na ich udoskonalenie. Rozmowa zaczęła toczyć się w 2014 roku i toczy się po dziś dzień…

Obustronne korzyści

Stworzenie społeczności przez Comarch to szansa na pozyskanie bezcennego feedbacku – mówi współtwórca platformy i osoba odpowiedzialna za wdrożenie – Filip Kopij z agencji interaktywnej SoInteractive. Pamiętam jak dziś, że partnerzy Comarch, którzy otrzymali dostęp do platformy w pierwszej kolejności, z niemałym entuzjazmem dodawali pierwsze wątki dotyczące zarówno nowych funkcji, jak i usprawnień czy znalezionych błędów. Prowadzone na forum dyskusje są dla Comarch cenną wskazówką do dalszego rozwoju oprogramowania oraz tworzenia nowych rozwiązań.

Dzięki platformie społecznościowej Comarch dał każdemu przedsiębiorcy możliwość uczestniczenia w procesie tworzenia systemów do zarządzania firmą. Wielu przedsiębiorców, którzy oczekiwali na konkretne rozwiązanie dla swojego biznesu, może się już dziś cieszyć z wdrożonych zmian. Jaki jest klucz, według którego następuje realizacja pomysłów? Tu również Comarch oddał głos użytkownikom

Dzięki wdrożonym w Społeczności mechanizmom, m.in. głosowania, możliwe jest określenie priorytetów w realizacji płynących wprost z rynku pomysłów – wyjaśnia Filip Kopij. W pierwszej kolejności wdrażane są te funkcje, na które zostanie oddana największa liczba głosów. Taki system oceny pomysłów jest najlepszym miernikiem.

Zadaj pytanie. Udziel odpowiedzi

Społeczność to nie tylko zgłaszanie pomysłów nowych funkcjonalności. To również platforma wymiany wiedzy. Część przedsiębiorców chętnie dzieli się swoim doświadczeniem, a przez aktywność na portalu pracuje na swoją reputację wśród całej grupy. Jak zmotywować użytkowników do wchodzenia w interakcje?

Naszym celem było pozytywne wzmocnienie aktywnych użytkowników, tak by nie tylko zgłaszali swoje oczekiwania wobec produktów Comarch, ale również służyli radą mniej zaawansowanym użytkownikom. Stąd mechanizmy grywalizacyjne, takie jak odznaczenia, rankingi czy zróżnicowana punktacja. Dodatkowo wdrożyliśmy wizualizacje pozwalające wyróżnić osoby wysoko oceniane przez społeczność, a nie tylko dodające dużą liczbę postów – mówi Filip Kopij. Agencja SoInteractive zadbała również o przygotowanie wersji responsywnej serwisu. Zależało nam, by Comarch ERP Społeczność była dostępna z każdego urządzenia, co przy dużej liczbie wprowadzonych funkcjonalności było nie lada wyzwaniem – dodaje Filip Kopij.

Gramy w otwarte karty

Comarch postawił na pełną transparentność działań – całość dyskusji, jaka toczy się na portalu, jest jawna i dostępna również dla osób niezalogowanych i niebędących jeszcze klientami firmy. Czy zarząd nie żałuje tej decyzji?

Zastanawialiśmy się do ostatniej chwili, czy każdy internauta może przeglądać anonimowo uwagi pod adresem naszych produktów oraz pomysły na nowe funkcjonalności, ponieważ wiadomo, że najpilniej będzie je śledzić konkurencja. Po burzliwych wewnętrznych dyskusjach uznaliśmy, że całe przedsięwzięcie będzie miało tylko wtedy sens, jeżeli będzie maksymalnie otwarte – podobnie jak inne tego typu projekty. Z perspektywy czasu można uznać, że to była słuszna decyzja. Nasi konkurenci pewnie bacznie obserwują nasz serwis, ale skoro do dzisiaj nie uruchomili własnych podobnych projektów, to cóż, widocznie nie są gotowi na taką transparentność – podsumowuje Zbigniew Rymarczyk.

Czy to działa?

Najlepszym potwierdzeniem sukcesu przedsięwzięcia są dane liczbowe. Comarch ERP Społeczność zgromadziła już ponad 600 pomysłów na nowe funkcjonalności, z czego 20 najlepszych zostało zrealizowanych. Użytkownicy zadali ponad 800 pytań, na które udzielonych zostało prawie 3 tys. odpowiedzi – odpowiadają klienci, partnerzy i pracownicy Comarch.

Forum żyje i codziennie łączy użytkowników systemów między sobą, ale i użytkowników z twórcami oprogramowania. Można śmiało powiedzieć, że produkty Comarch współtworzone są przez klientów marki, a komunikacja jest bezwzględnie dwustronna.

Nie tylko mówimy do odbiorców, ale przede wszystkim słuchamy swoich klientów. Obecność na forum to cenne minuty, które konsument nam poświęca i robi to z własnej nieprzymuszonej woli – chcemy dbać o ten potencjał – puentuje Zbigniew Rymarczyk.

Społeczność jako część Comarch ERP 2.0

Obecnie większość firm wdrożyło już rozwiązania klasy ERP – zintegrowane systemy wspierające podstawowe procesy biznesowe w przedsiębiorstwie. Zatem, aby zyskać przewagę nad konkurencją, potrzebne jest rozwiązanie oferujące jeszcze większą liczbę funkcji i ich pełną integrację. Mowa tutaj o systemach klasy ERP 2.0, których podstawą jest przede wszystkim chmura i mobilność. Dzięki nim mamy dostęp do rozwiązań informatycznych bez konieczności ponoszenia dużych nakładów finansowych na własne serwery, licencje i usługi z tym związane. Unikalnym i integralnym elementem ERP 2.0 jest również Comarch ERP Społeczność, która wpisuje się i ściśle łączy z pozostałymi elementami nowoczesnego podejścia do rozwiązań ERP. Wdrożenie rozwiązań klasy ERP 2.0 to nie tylko inwestycja w najnowsze technologie do zarządzania przedsiębiorstwem, ale również zapoczątkowanie relacji z firmą Comarch, która dba o swoich klientów również po dokonaniu przez nich zakupu. Dzięki Społeczności przedsiębiorcy otrzymują platformę służącą do wymiany wiedzy i doświadczeń, na której mogą zadawać pytania, zgłaszać swoje sugestie zmian i kształtować oprogramowanie. według potrzeb własnego przedsiębiorstwa. Społeczność iKsięgowość24

Pisząc o społeczności firmy Comarch, nie można zapomnieć o funkcjonującej od 2008 roku Społeczności Biur Rachunkowych – działającej pod szyldem iKsięgowość24. To największy w Polsce portal zrzeszający biura rachunkowe wykorzystujące w swojej pracy oprogramowanie Comarch – www.iKsiegowosc24.pl.

Głównym celem iKsięgowość24 jest ułatwienie komunikacji na linii między przedsiębiorcą potrzebującym obsługi księgowej a podmiotem oferującym realizację tego typu usług. Na platformie znaleźć można oferty ponad 1500 biur rachunkowych wraz z informacjami o profilu i zakresie ich działalności, a także oceny i opinie klientów. W celu znalezienia odpowiedniego podmiotu przedsiębiorcy mogą skorzystać ze znajdującej się w serwisie wyszukiwarki, dzięki której można wyodrębnić biura według takich kryteriów jak terytorium czy uprawnienia posiadane przez zatrudnionych księgowych. Z wybranymi jednostkami można się w prosty sposób skontaktować, wysyłając jedno zapytanie bezpośrednio z serwisu.

Dlaczego biura decydują się dołączyć do tej społeczności? Opowiada Grzegorz Czech z Kancelarii Podatkowej INFOR-TAX:

Aby utrzymać pozytywny wizerunek firmy oraz pozyskać nowych klientów, postanowiliśmy zarejestrować się na portalu iKsięgowość24. Zupełnie bezpłatna obecność na portalu odwiedzanym przez tysiące polskich firm poszukujących obsługi księgowej pozwoliła nam wzmocnić zaufanie klientów do naszej marki, która stała się także bardziej rozpoznawalna. Zdobywanie nowych klientów jest oczywiście ważnym aspektem w działaniu przedsiębiorstwa, zawsze jednak uważaliśmy, iż troszczenie się o już istniejących klientów oraz ich lojalność to działanie, dzięki któremu stajemy się marką konkurencyjną.

Comarch ERP Społeczność dla partnerów Comarch

Comarch ERP Społeczność to również miejsce, gdzie firmy partnerskie, oferujące i wdrażające rozwiązania producenta, mogą budować swój wizerunek wśród obecnych i potencjalnych klientów. Dzięki Społeczności partnerzy mają możliwość zaprezentowania swoich kompetencji i kontaktu z klientami – zainteresowanymi poradami na temat oprogramowania Comarch, szukającymi rozwiązań konkretnych problemów w swoim biznesie czy też rozpoznającymi możliwość wdrożenia dodatkowych usług do już posiadanego oprogramowania Comarch.

Autor: Tomasz Malinowski, Specjalista ds. marketingu, Comarch SA
Źródło: Comarch