Jak skutecznie zadbać o klientów w dobie rosnącej inflacji – priorytety budżetu CX na rok 2023 r.

Katgoria: CRM / Utworzono: 03 listopad 2022

Planując działania na kolejny rok finansowy wielu managerów ds. CX (Customer Experience), rozmawia o tym, w co warto zainwestować w bliskiej przyszłości. Oczywiście obszary koncentracji są zależne od potrzeb organizacji, jej specyfiki oraz poziomu automatyzacji procesów CX. Jednak aspektem, który jest ważny z perspektywy każdej organizacji – bez względu na to, jakie ma doświadczenie z analizowaniem opinii klientów – jest inwestowanie w rozwiązania, które pozwolą biznesowi na skalowanie.

REKLAMA

Jeśli program CX w organizacji dopiero raczkuje, warto skoncentrować się na ludziach i technologii, która pomoże szybko wprowadzić podstawowe elementy programu Customer Experience. Taką technologią może być platforma do przechwytywania sygnałów o kliencie, analizowania danych i demokratyzacji spostrzeżeń w organizacji. Należy zauważyć, że takie narzędzie w rękach dedykowanych zespołów obsługujących klientów, pomoże realnie podnieść ich poziom efektywności i zadowolenia. Inwestycje te nie tylko przynoszą szybkie korzyści firmie, poprzez „zamykanie pętli” przy kontakcie z klientami, ale także prowadzą do kulturowych zmian w organizacji. Dodatkowo dzięki dostępowi do opinii konsumentów, zespoły mogą sprawnie reagować na zmieniające się trendy i potrzeby kontrahentów, wzmacniając tym samym relację na linii marka-klient.

W miarę tworzenia programu CX i osiągania kolejnych etapów dojrzałości firmy w tym obszarze – priorytetem stanie się automatyzacja zamykania pętli, dzięki temu można szybko poprawić doświadczenia klientów i zdobyć wskazówki na temat ich oczekiwań wobec marki. Należy nie tylko zidentyfikować okazje do zmniejszenia liczby połączeń z centrum kontaktowym, ale także poszukać możliwości, które pozwolą pracownikom na pierwszej linii styku z klientem na dostarczenie jeszcze lepszych wrażeń, jakich klienci oczekują od marki. Może to być technologia, która oferuje notyfikacje o problemach występujących podczas cyfrowych ścieżek, agentom coaching w czasie rzeczywistym, sztuczna inteligencja, która może analizować dane tekstowe (w tym transkrypty rozmów) pod kątem sentymentu i tematów, lub funkcje, które dostarczają szczegółowe profile klientów.

Niezależnie od wdrożonego rozwiązania, zwrot z inwestycji powinien być wymierny dzięki technologii wspomagającej. Wreszcie, w miarę przechodzenia od podstawowych elementów CX do bardziej zaawansowanych programów, należy skoncentrować się na zaawansowanych możliwościach, takich jak omnichannelowa orkiestracja ścieżek klienta. To właśnie funkcja Journey Orchestration może pomóc firmie zautomatyzować podróż klientów od maszyny do maszyny (M2M – machine to machine) lub zidentyfikować i zaaranżować interakcje, w których musi interweniować człowiek.

Rozbudowywanie programu CX w organizacji jest szczególnie ważne przy rosnącej liczbie aktywności online – zwłaszcza że w przyszłości będzie ich coraz więcej. Interakcje osobiste stają się zdecydowanie bardziej złożone, emocjonalne i wymagające zaangażowania, a to tylko zwiększa znaczenie posiadania doświadczonych i zaradnych pracowników na pierwszej linii kontaktu z klientem. Zapewnienie im technologii i narzędzi, które pozwolą im być bardziej efektywnymi w kontaktach z klientami i między sobą, to korzyść dla pracowników, klientów oraz finalnie firmy.

Autor: Ewelina Ciach, Senior Solution Consultant w firmie Medallia

Najnowsze wiadomości

Kwantowy przełom w cyberochronie - nadchodząca dekada przepisze zasady szyfrowania na nowo

Przez długi czas cyfrowe bezpieczeństwo opierało się na prostym założeniu: współczesne komputery potrzebowałyby ogromnych zasobów i wielu lat, aby złamać silne algorytmy szyfrowania. Rozwój technologii kwantowej zaczyna jednak tę regułę podważać, a eksperci przewidują, że w perspektywie 5–10 lat może nadejść „dzień zero”. Jest to moment, w którym zaawansowana maszyna kwantowa będzie w stanie przełamać większość aktualnie stosowanych zabezpieczeń kryptograficznych w czasie liczonym nie w latach, lecz w godzinach.

Czytaj całość

PSI prezentuje nową identyfikację wizualną

W ramach realizowanej strategii transformacji PSI Software SE zaprezentowała nową identyfikację wizualną. Odświeżony wizerunek w spójny sposób oddaje technologiczne zaawansowanie firmy, jej głęboką wiedzę branżową oraz silne ukierunkowanie na potrzeby klientów. Zmiany te wzmacniają pozycję PSI jako innowacyjnego lidera technologicznego w obszarze skalowalnych rozwiązań informatycznych opartych na sztucznej inteligencji i chmurze, rozwijanych z myślą o energetyce i przemyśle.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

F5 rozszerza portfolio bezpieczeństwa o narzędzia do ochrony systemów AI w środowiskach enterprise

F5 ogłosiło wprowadzenie dwóch nowych rozwiązań - F5 AI Guardrails oraz F5 AI Red Team - które mają odpowiedzieć na jedno z kluczowych wyzwań współczesnych organizacji: bezpieczne wdrażanie i eksploatację systemów sztucznej inteligencji na dużą skalę. Nowa oferta łączy ochronę działania modeli AI w czasie rzeczywistym z ofensy

Czytaj całość

Snowflake + OpenAI: AI bliżej biznesu

Snowflake przyspiesza wykorzystanie danych i sztucznej inteligencji w firmach, przenosząc AI z fazy eksperymentów do codziennych procesów biznesowych. Nowe rozwiązania w ramach AI Data Cloud integrują modele AI bezpośrednio z danymi, narzędziami deweloperskimi i warstwą semantyczną. Partnerstwo z OpenAI, agent Cortex Code, Semantic View Autopilot oraz rozwój Snowflake Postgres pokazują, jak budować skalowalne, bezpieczne i mierzalne wdrożenia AI w skali całej organizacji.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki

Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?

Czytaj całość

Migracja z SAP ECC na S4 HANA: Ryzyka, korzyści i alternatywne rozwiązania

W ostatnich latach wiele firm, które korzystają z systemu SAP ECC (Enterprise Central Component), stoi przed decyzją o przejściu na nowszą wersję — SAP S4 HANA. W obliczu końca wsparcia dla ECC w 2030 roku, temat ten staje się coraz bardziej aktualny. Przemiany technologiczne oraz rosnące oczekiwania związane z integracją nowych funkcji, jak sztuczna inteligencja (AI), skłaniają do refleksji nad tym, czy warto podjąć tak dużą zmianę w architekturze systemu. Przyjrzyjmy się głównym powodom, dla których firmy rozważają migrację do S4 HANA, ale także argumentom, które mogą przemawiać za pozostaniem przy dotychczasowym systemie ECC, przynajmniej na krótki okres.

Czytaj całość

Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?

Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.

Czytaj całość

Ponad połowa cyberataków zaczyna się od błędu człowieka

Ponad 2/3 firm w Polsce odnotowała w zeszłym roku co najmniej 1 incydent naruszenia bezpieczeństwa . Według danych Unit 42, zespołu analitycznego Palo Alto Networks, aż 60% ataków rozpoczyna się od działań wymierzonych w pracowników – najczęściej pod postacią phishingu i innych form inżynierii społecznej . To pokazuje, że w systemie ochrony organizacji pracownicy są kluczowym ogniwem – i że firmy muszą nie tylko edukować, ale też konsekwentnie egzekwować zasady cyberhigieny. Warto o tym pamiętać szczególnie teraz, w październiku, gdy obchodzimy Europejski Miesiąc Cyberbezpieczeństwa.

Czytaj całość

MES - holistyczne zarządzanie produkcją

Nowoczesna produkcja wymaga precyzji, szybkości i pełnej kontroli nad przebiegiem procesów. Rosnąca złożoność zleceń oraz presja kosztowa sprawiają, że ręczne raportowanie i intuicyjne zarządzanie coraz częściej okazują się niewystarczające. Firmy szukają rozwiązań, które umożliwiają im widzenie produkcji „na żywo”, a nie z opóźnieniem kilku godzin czy dni. W tym kontekście kluczową rolę odgrywają narzędzia, które porządkują informacje i pozwalają reagować natychmiast, zamiast po fakcie.

Czytaj całość