emrm jako analityczny system klasy CRM

Katgoria: CRM / Utworzono: 08 wrzesień 2006

emrm jako analityczny system klasy CRM

Obserwując rynek oraz zachodzące na nim ciągłe zmiany we współczesnym świecie zauważyć można, że organizacje coraz częściej koncentrują się na kliencie, jego potrzebach i właściwej obsłudze. Uwaga współczesnych organizacji coraz częściej skupia się na poszukiwaniu sposobów mających na celu jak najlepsze i najszybsze zaspokajanie potrzeb klientów, oferowanie produktów wyprzedzających ich oczekiwania.

Właściwe poznanie potrzeb klienta związane jest z ciągłą obserwacja rynku, oraz nieustannym badaniem oczekiwań klientów oraz dążeniem przedsiębiorstw do ich realizacji. Działania te powodują konieczność ponoszenia coraz to wyższych kosztów związanych z obsługą klientów. Obserwując trendy w przedsiębiorstwach na świecie można zauważyć zmniejszenie się udziału kosztów wytwarzania produktów na rzecz wzrostu kosztów związanych z kompleksowa obsługą klientów.

Tradycyjnie stosowane przez firmy zasady ewidencji i rozliczania kosztów ukierunkowane są głównie na ustalenie kosztu wytwarzania produktów, traktując koszty nieprodukcyjne w tym koszty obsługi klientów marginalnie (koszty nieprodukcyjne traktowane są jako elementy kosztów ogólnych). Takie podejście i traktowanie kosztów obsługi klientów nie pozwala prawidłowo analizować i kontrolować kosztów obsługi klienta.

Innym powodem konieczności prawidłowego ewidencjonowania kosztów obsługi klienta jest stosowanie polityki różnicowania wartości. Jest to nic innego jak podział klientów na grupy, dla których wprowadzono różne ceny na podobne produkty, zastosowano odmienne kanały dystrybucji oraz wykonywanych jest szereg innych działań w sferze obsługi klienta. Takie podejście wymaga odpowiedniej informacji o kosztach obsługi konkretnego klienta.

Aby zaradzić takiej sytuacji powstały odpowiednie instrumenty rachunkowości zarządczej i controllingu służące zarządzaniu kosztami w sferze obsługi klientów.

Rachunek kosztów obsługi klienta może być opracowany na podstawie ram teoretycznych rachunku kosztów działań. Rachunek kosztów działań to nowoczesna i jedna z dynamiczniej rozwijających się metod rozliczania kosztów w przedsiębiorstwie.

W odróżnieniu od tradycyjnych systemów kalkulacji kosztów, rachunek kosztów działań poddaje analizie procesy i działania wykonywane w przedsiębiorstwie oraz identyfikuje przyczyny powstawania kosztów. Koszty są przypisywane do tzw. obiektów kosztowych za pośrednictwem działań, które są przyczyną ich powstawania. Obiektami kosztowymi są produkty i usługi oraz inaczej niż w kalkulacji tradycyjnej kanały sprzedaży, segmenty rynku, klienci oraz przedsięwzięcia i projekty. Rachunek kosztów działań przedstawia wiarygodną informację o rozkładzie kosztów w przedsiębiorstwie, która to informacja wyjaśnia w sposób precyzyjny przyczyny powstawania kosztów.

Rachunek kosztów działań może pomóc w ustaleniu kosztów:

procesów i działań,
segmentów rynku,
pozyskania, obsługi i zatrzymania klienta,
sprzedaży,
produktów i usług.

Stosowanie rachunku kosztów działań dostarcza wiarygodnych informacji dla menadżerów, co pozwala podejmować im właściwe decyzje, na przykład:

jakie produkty wytwarzać,
z których produktów rezygnować
jak promować produkty
jakich klientów zdobywać
o których klientów walczyć
jakich kanałów dystrybucji używać aby pozyskać klienta
które kanały sprzedaży zapewniają najlepsza obsługę klienta
których kanałów dystrybucji używać aby zapobiec odchodzeniu klientów do konkurencji.

Korzystając z przedstawionej metody rozliczania kosztów dostarczane są informacje o wysokości kosztów ponoszonych na obsługę konkretnego klienta. Zestawienie informacji o kosztach obsługi klienta z przychodami i kosztami wytworzenia sprzedanych mu produktów pozwala ustalić marżę ze współpracy. Na tej podstawie przedsiębiorca otrzymuje informacje o rentowności. Rachunek rentowności klienta dostarcza informacji dla kadry zarządzającej, na podstawie których w przedsiębiorstwie mogą być ustalane indywidualne ceny dla poszczególnych klientów, odpowiednie dobieranie warunków sprzedaży produktów oraz przeprowadzanie promocji. Wszystkie te działania wymagają wiarygodnej informacji o rentowności klienta, a właściwe wykorzystanie informacji doprowadzi do osiągnięcia odpowiedniej efektywności finansowej podmiotu, zapewniając jednocześnie zadowolenie klienta. Podstawą do przeprowadzenia jakichkolwiek obliczeń jest gromadzenie informacji i danych o klientach w odniesieniu zarówno do wartości liczbowych jak i nie liczbowych. To właśnie informacja i konkretne dane są podstawą do przeprowadzenia kalkulacji kosztów obsługi klienta. Obecnie coraz więcej przedsiębiorstw korzysta z odpowiednich rozwiązań informatycznych umożliwiających gromadzenie informacji o klientach i prawidłowe zarządzanie zebranymi informacjami. Takimi rozwiązaniami są analityczne systemy klasy CRM (Customer Relationship Managment), bardzo popularne w ostatnich latach stanowią wsparcie decyzyjne w zarządzaniu dzisiejszymi przedsiębiorstwami. CRM to świadome zarządzanie obsługą klientów w celu ich efektywnego pozyskiwania, maksymalizowania sprzedaży oraz utworzenia grupy lojalnych klientów poprzez satysfakcjonujące zaspokajanie ich potrzeb i oczekiwań. Analityczny system CRM to sposób prowadzenia biznesu, gdzie klient jest najważniejszy, a jego oczekiwania i potrzeby są w centrum zainteresowań całej firmy, wszystkich jej pracowników. Informacje pozyskane o klientach są zapisywane w systemie, a następnie wykorzystując odpowiednie narzędzia wbudowane w system pozwalają na ich właściwe wykorzystanie na przykład do oceny rentowności klienta. System CRM koncentruje się na kliencie i gromadzi różnego rodzaju informacje, które nie zawsze można zapisać w postaci liczb. Dane o kliencie i jego kontaktach z firmą muszą być starannie gromadzone i analizowane. Stają się one motorem procesów decyzyjnych i znacząco wpływają na jakość zarządzania oraz wspomagają decyzje na każdym poziomie współpracy. Aby utrzymać klienta trzeba go poznawać. Podstawą marketingu więzi z klientem jest koncentracja na działaniach po dokonaniu zakupu. Odpowiednie planowanie i skuteczne wdrożenie strategii postępowania z klientami prowadzi do uzyskania przewagi konkurencyjnej.

CRM i wspomagające systemy informatyczne mają na celu przede wszystkim skuteczne zarządzanie rynkiem sprzedaży konkretnej firmy.

Wiedza o klientach to przede wszystkim:

Przewaga nad konkurencją
Redukcją kosztów
Zwiększenie zysków

Korzyści płynące po wdrożeniu rozwiązania CRM to:

wzrostu efektywności handlowców oraz oszczędność czasu przy planowaniu wizyt u klienta
wzrostu jakości komunikacji pomiędzy działami firmy dzięki szybszej wymianie informacji obniżenia kosztów marketingowych,
wzrostu standardów (metodyki sprzedaży, obsługi klienta)
skrócenie czasu sporządzania ofert i zwiększenie efektywności jej przygotowania
większa wartość sprzedaży.

System emrm oferowany przez firmę Technodat spełnia wszystkie wymagania stawiane systemom klasy CRM, gromadzi cenne informacje o klientach, tworzy historie kontaktów i tworzonych planów sprzedaży. Wbudowane narzędzia do raportowania umożliwiają kadrze zarządzającej odpowiednio monitorować pracę swoich handlowców. Informacje dotyczące klientów mogą być źródłem informacji przy opracowywaniu strategii postępowania na przyszłość. Integracja z innymi systemami umożliwia przepływ informacji oraz pozyskiwanie danych do analiz ekonomertycznych i statystycznych, przeprowadzanych w module emrm.Analyze.

Zgromadzone informacje o zainteresowaniach klientów konkretnymi produktami mogą być wykorzystane do przygotowywania ofert i organizowania atrakcyjnych promocji dla wybranych grup klientów. Jednym ze sposobów poprawy efektywności przedsiębiorstwa jest pozbywanie się nierentownych klientów. Zapisane w systemie informacje mogą posłużyć identyfikowaniu takich klientów i rozpoczęciu szeregu działań ze strony przedsiębiorstwa, polegających na znalezieniu rozwiązania najbardziej korzystnego dla obu stron.

To co najbardziej wyróżnia systemem emrm od podobnych rozwiązań spotykanych na rynku to to, że emrm jest systemem w pełni konfigurowalnym, posiada prosty i przyjazny użytkownikowi interfejs, a dostępne opcje programu zapewniają logiczną funkcjonalność przy jednoczesnej eliminacji skomplikowanych poleceń. System emrm można zaadoptować w każdym przedsiębiorstwie, przy uwzględnieniu wszystkich wymagań i przyzwyczajeń w nim występujących przy minimalnych zmianach organizacyjnych firmy.

Źródło: www.emrm.pl

Najnowsze wiadomości

Kwantowy przełom w cyberochronie - nadchodząca dekada przepisze zasady szyfrowania na nowo

Przez długi czas cyfrowe bezpieczeństwo opierało się na prostym założeniu: współczesne komputery potrzebowałyby ogromnych zasobów i wielu lat, aby złamać silne algorytmy szyfrowania. Rozwój technologii kwantowej zaczyna jednak tę regułę podważać, a eksperci przewidują, że w perspektywie 5–10 lat może nadejść „dzień zero”. Jest to moment, w którym zaawansowana maszyna kwantowa będzie w stanie przełamać większość aktualnie stosowanych zabezpieczeń kryptograficznych w czasie liczonym nie w latach, lecz w godzinach.

Czytaj całość

PSI prezentuje nową identyfikację wizualną

W ramach realizowanej strategii transformacji PSI Software SE zaprezentowała nową identyfikację wizualną. Odświeżony wizerunek w spójny sposób oddaje technologiczne zaawansowanie firmy, jej głęboką wiedzę branżową oraz silne ukierunkowanie na potrzeby klientów. Zmiany te wzmacniają pozycję PSI jako innowacyjnego lidera technologicznego w obszarze skalowalnych rozwiązań informatycznych opartych na sztucznej inteligencji i chmurze, rozwijanych z myślą o energetyce i przemyśle.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

F5 rozszerza portfolio bezpieczeństwa o narzędzia do ochrony systemów AI w środowiskach enterprise

F5 ogłosiło wprowadzenie dwóch nowych rozwiązań - F5 AI Guardrails oraz F5 AI Red Team - które mają odpowiedzieć na jedno z kluczowych wyzwań współczesnych organizacji: bezpieczne wdrażanie i eksploatację systemów sztucznej inteligencji na dużą skalę. Nowa oferta łączy ochronę działania modeli AI w czasie rzeczywistym z ofensy

Czytaj całość

Snowflake + OpenAI: AI bliżej biznesu

Snowflake przyspiesza wykorzystanie danych i sztucznej inteligencji w firmach, przenosząc AI z fazy eksperymentów do codziennych procesów biznesowych. Nowe rozwiązania w ramach AI Data Cloud integrują modele AI bezpośrednio z danymi, narzędziami deweloperskimi i warstwą semantyczną. Partnerstwo z OpenAI, agent Cortex Code, Semantic View Autopilot oraz rozwój Snowflake Postgres pokazują, jak budować skalowalne, bezpieczne i mierzalne wdrożenia AI w skali całej organizacji.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki

Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?

Czytaj całość

Migracja z SAP ECC na S4 HANA: Ryzyka, korzyści i alternatywne rozwiązania

W ostatnich latach wiele firm, które korzystają z systemu SAP ECC (Enterprise Central Component), stoi przed decyzją o przejściu na nowszą wersję — SAP S4 HANA. W obliczu końca wsparcia dla ECC w 2030 roku, temat ten staje się coraz bardziej aktualny. Przemiany technologiczne oraz rosnące oczekiwania związane z integracją nowych funkcji, jak sztuczna inteligencja (AI), skłaniają do refleksji nad tym, czy warto podjąć tak dużą zmianę w architekturze systemu. Przyjrzyjmy się głównym powodom, dla których firmy rozważają migrację do S4 HANA, ale także argumentom, które mogą przemawiać za pozostaniem przy dotychczasowym systemie ECC, przynajmniej na krótki okres.

Czytaj całość

Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?

Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.

Czytaj całość

Ponad połowa cyberataków zaczyna się od błędu człowieka

Ponad 2/3 firm w Polsce odnotowała w zeszłym roku co najmniej 1 incydent naruszenia bezpieczeństwa . Według danych Unit 42, zespołu analitycznego Palo Alto Networks, aż 60% ataków rozpoczyna się od działań wymierzonych w pracowników – najczęściej pod postacią phishingu i innych form inżynierii społecznej . To pokazuje, że w systemie ochrony organizacji pracownicy są kluczowym ogniwem – i że firmy muszą nie tylko edukować, ale też konsekwentnie egzekwować zasady cyberhigieny. Warto o tym pamiętać szczególnie teraz, w październiku, gdy obchodzimy Europejski Miesiąc Cyberbezpieczeństwa.

Czytaj całość

MES - holistyczne zarządzanie produkcją

Nowoczesna produkcja wymaga precyzji, szybkości i pełnej kontroli nad przebiegiem procesów. Rosnąca złożoność zleceń oraz presja kosztowa sprawiają, że ręczne raportowanie i intuicyjne zarządzanie coraz częściej okazują się niewystarczające. Firmy szukają rozwiązań, które umożliwiają im widzenie produkcji „na żywo”, a nie z opóźnieniem kilku godzin czy dni. W tym kontekście kluczową rolę odgrywają narzędzia, które porządkują informacje i pozwalają reagować natychmiast, zamiast po fakcie.

Czytaj całość