Jak samodzielnie wdrożyć CRM

Katgoria: CRM / Utworzono: 18 sierpień 2006

Jak samodzielnie wdrożyć CRM

Oprogramowanie CRM jest wdrażane w coraz mniejszych przedsiębiorstwach. Sprzyja temu postępująca obniżka cen licencji oprogramowania CRM i pojawienie się nowych systemów na rynku przygotowanych specjalnie dla MSP. Niestety ceny usług konsultingowych towarzyszących wdrożeniu są nadal wysokie – np. 2 tys. PLN za dzień pracy konsultanta.

Wielu kierowników lub właścicieli firm kierując się kosztami próbuje samodzielnie przygotować swoje przedsiębiorstwa do wdrożenia CRM i skutecznie przeprowadzić rozruch systemu. Najłatwiej byłoby napisać, że to zły pomysł i oszczędności uzyskane w ten sposób są pozorne. Jeżeli jednak budżet jest bardzo ograniczony, to mam nadzieję, że poniższe rady pomogą w tym zadaniu.

Nie tylko zakup programu.

Wdrożeniu oprogramowania towarzyszą zwykle zmiany organizacyjne. Nie zawsze należy szukać programu, który dokładnie będzie odpowiadać obecnemu funkcjonowaniu przedsiębiorstwa. Wdrożenie programu jest doskonałą okazją do dopasowania działalności firmy do najlepszych wzorców wypracowanych w programach CRM. Dużym wyzwaniem będzie ujednolicenie działań poszczególnych handlowców w firmie – tak aby z taką samą dokładnością i sumiennością wprowadzali informacje do programu.

Po wdrożeniu będzie obowiązywać zasada GIGO: śmieci na wejściu = śmieci na wyjściu. Użytkownicy będą musieli wprowadzać wartościowe informacje aby uzyskać później prawdziwe i przydatne raporty. Aby wprowadzanie informacji nie było dodatkowym obowiązkiem, który zabierałby czas użytkownikom, trzeba tam gdzie to możliwe przenieść ich pracę z dotychczasowych aplikacji do programu CRM. Idealna sytuacja będzie gdy:

pracownicy zlecają sobie i współpracownikom zadania poprzez oprogramowanie CRM – nie korzystają już z tradycyjnych kalendarzy papierowych lub z pakietu Office.
Odbiór poczty e-mail następuje w aplikacji CRM lub poprzez osobny program, który jest synchronizowany z bazą CRM
wydruk ofert lub pism, wysyłka e-maili odbywa się z programu CRM.

Powyższe pozwoli automatycznie rejestrować szereg działań wobec klientów w jednej bazie danych bez dodatkowych nakładów pracy.

Wszystko musi być opisane.

Jeśli firma nie miała wdrożonego systemu jakości, zwyczaje i reguły, które dotychczas obowiązywały firmie nie musiały być udokumentowane. Wdrożenie CRM jest okazją do wykonania mini audytu własnej firmy. Należy zrobić opis procesów w firmie i w razie potrzeby wzbogacić je schematami. Po przedstawieniu stanu obecnego, należy rozważyć, czy tak ma działać firma po wdrożeniu CRM, czy też chcemy wprowadzić zmiany.

Opis działalności firmy pomoże w wyborze systemu CRM – może służyć jako specyfikacja wymagań od systemu CRM i pomoże potencjalnemu dostawcy programu przedstawić ofertę cenową.

Przygotowany opis, jeżeli zawiera pożądany stan po wdrożeniu CRM, może służyć również jako wytyczne dla pracowników – przyszłych użytkowników systemu.

Na jakie pytania trzeba odpowiedzieć?

Kto będzie w firmie korzystać z systemu?
Jakie są stanowiska i zadania osób pracujących z systemem?
Jakie zdarzenia, które mają miejsce na styku firma-klient chcemy rejestrować w systemie CRM? Przykładowe zdarzenia do telefony, oferty, wizyty, reklamacje, windykacja należności, wysyłki materiałów reklamowych, wypożyczenie sprzętu...

Dalsza część dokumentu będzie przydatna w konfiguracji kartoteki w programie CRM.

Jakie informacje opisujące kontrahentów chcemy zbierać? Które z nich są najważniejsze?
Czy posiadamy bazy danych klientów do importu? Jeśli tak, jakie informacje są już tam zawarte?
Czy możemy wyróżnić kilka podstawowych typów kontrahenta (np. Klient detaliczny, klient hurtowy, dostawca...), dla których chcemy zróżnicować zbierane informacje?

Gdy stworzymy listę typów danych do zbierania o kontrahentach, należy określić czy mają to być pola opisowe, czy listy wyboru – czy warianty do wyboru będą rozłączne czy też jeden kontrahent może mieć kilka wybranych wariantów jednocześnie?

Sojusznicy zmian.

W zarządzie.

Jedna osoba nie może samodzielnie planować wszystkich zmian związanych z CRM. Jeśli tą osobą nie jest właściciel lub osoba z zarządu, to powinna współpracować ze swoimi zwierzchnikami. Właściciel lub zarząd musi zakomunikować pracownikom zmiany związane z CRM. Jeśli istnieje ryzyko, że zmiany napotkają na opór można połączyć je z systemem płac w firmie warunkując wypłatę premii od jakości danych wprowadzonych do CRM.

W pracownikach.

Nadchodzące zmiany zawsze budzą lęk i opór osób których dotyczą. Aby zmniejszyć to niekorzystne zjawisko, należy dokładnie informować pracowników o nadchodzących zmianach. Warto zebrać pracowników i wyjaśnić co to jest CRM, czemu służy, że jego skuteczne wdrożenie pomoże firmie w rozwoju i pośrednio również wszystkim pracownikom. Zaangażowanie przyszłych użytkowników w rozmowy przedwdrożeniowe pozwoli zebrać ich opinie i może mieć olbrzymi wpływ na sukces przedsięwzięcia. Magazynier w firmie lub sekretarka mają bardziej trafne wyobrażenie o codziennych kontaktach z klientami niż kierownik.

Żelazne terminy.

Nie można uruchomić nowego systemu „na wczoraj”. Wszystko musi być zaplanowane i przemyślane. Należy ustalić terminy, których nie będziemy wielokrotnie przekładać. Jeśli kierownik nie będzie egzekwować terminów wdrożenia, pracownicy uznają, że CRM ma niski priorytet, jest mało ważny lub nawet będą przekonani, że temat „umrze” i nie ma co się nim zbytnio przejmować.

Szkolenie i testy nowego oprogramowania będą wymagać od pracowników dodatkowego czasu – prawdopodobnie trzeb ich odciążyć od części normalnych zajęć. Jeśli zaplanowaliśmy ręczne wprowadzanie danych lub scalanie po którym trzeba będzie je porządkować – potrzebny będzie dodatkowy czas na te czynności.

Pilotaż i kontrola.

Przed definitywnym przejściem na nowy system warto wyznaczyć termin pilotażowego wdrożenia – kiedy pracownicy będą się uczyć systemu, zadawać pytania i zgłaszać sugestie zmian. W czasie pilotażu należy sprawdzać zaangażowanie pracowników – nie mogą oni dopiero na dzień przed startem produkcyjnym pierwszy raz zainteresować się nowym systemem i stwierdzić, że program im nie odpowiada.

Nowe obowiązki związane z CRM dotyczą nie tylko pracowników ale również kierownika lub właściciela. Regularne przeglądanie raportów programu pozwala między innymi kontrolować korzystanie z systemu przez użytkowników. Należy sprawdzić:

czy wszyscy korzystają z systemu,
czy zadania są zlecane przez program,
czy notatki do zdarzeń są wartościowe,
czy dane są wprowadzane z taką samą dokładnością przez poszczególne osoby,
czy konfiguracja kartoteki kontrahenta jest odpowiednia tzn. Czy nie brakuje jakichkolwiek pól, czy nie jest ich zbyt dużo, czy są zrozumiałe i wypełniane prawidłowo.

Powyższe uwagi wynikają z praktyki wdrożeń CRM i nie wyczerpują tematu. Każde przedsiębiorstwo wymaga nieco odmiennego podejścia. Zwykle trzeba je wypracować wspólnie przy udziale właściciela (kierownika) przedsiębiorstwa i konsultantów – wdrożeniowców.

Źródło: BS4

Najnowsze wiadomości

Kwantowy przełom w cyberochronie - nadchodząca dekada przepisze zasady szyfrowania na nowo

Przez długi czas cyfrowe bezpieczeństwo opierało się na prostym założeniu: współczesne komputery potrzebowałyby ogromnych zasobów i wielu lat, aby złamać silne algorytmy szyfrowania. Rozwój technologii kwantowej zaczyna jednak tę regułę podważać, a eksperci przewidują, że w perspektywie 5–10 lat może nadejść „dzień zero”. Jest to moment, w którym zaawansowana maszyna kwantowa będzie w stanie przełamać większość aktualnie stosowanych zabezpieczeń kryptograficznych w czasie liczonym nie w latach, lecz w godzinach.

Czytaj całość

PSI prezentuje nową identyfikację wizualną

W ramach realizowanej strategii transformacji PSI Software SE zaprezentowała nową identyfikację wizualną. Odświeżony wizerunek w spójny sposób oddaje technologiczne zaawansowanie firmy, jej głęboką wiedzę branżową oraz silne ukierunkowanie na potrzeby klientów. Zmiany te wzmacniają pozycję PSI jako innowacyjnego lidera technologicznego w obszarze skalowalnych rozwiązań informatycznych opartych na sztucznej inteligencji i chmurze, rozwijanych z myślą o energetyce i przemyśle.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

F5 rozszerza portfolio bezpieczeństwa o narzędzia do ochrony systemów AI w środowiskach enterprise

F5 ogłosiło wprowadzenie dwóch nowych rozwiązań - F5 AI Guardrails oraz F5 AI Red Team - które mają odpowiedzieć na jedno z kluczowych wyzwań współczesnych organizacji: bezpieczne wdrażanie i eksploatację systemów sztucznej inteligencji na dużą skalę. Nowa oferta łączy ochronę działania modeli AI w czasie rzeczywistym z ofensy

Czytaj całość

Snowflake + OpenAI: AI bliżej biznesu

Snowflake przyspiesza wykorzystanie danych i sztucznej inteligencji w firmach, przenosząc AI z fazy eksperymentów do codziennych procesów biznesowych. Nowe rozwiązania w ramach AI Data Cloud integrują modele AI bezpośrednio z danymi, narzędziami deweloperskimi i warstwą semantyczną. Partnerstwo z OpenAI, agent Cortex Code, Semantic View Autopilot oraz rozwój Snowflake Postgres pokazują, jak budować skalowalne, bezpieczne i mierzalne wdrożenia AI w skali całej organizacji.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki

Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?

Czytaj całość

Migracja z SAP ECC na S4 HANA: Ryzyka, korzyści i alternatywne rozwiązania

W ostatnich latach wiele firm, które korzystają z systemu SAP ECC (Enterprise Central Component), stoi przed decyzją o przejściu na nowszą wersję — SAP S4 HANA. W obliczu końca wsparcia dla ECC w 2030 roku, temat ten staje się coraz bardziej aktualny. Przemiany technologiczne oraz rosnące oczekiwania związane z integracją nowych funkcji, jak sztuczna inteligencja (AI), skłaniają do refleksji nad tym, czy warto podjąć tak dużą zmianę w architekturze systemu. Przyjrzyjmy się głównym powodom, dla których firmy rozważają migrację do S4 HANA, ale także argumentom, które mogą przemawiać za pozostaniem przy dotychczasowym systemie ECC, przynajmniej na krótki okres.

Czytaj całość

Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?

Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.

Czytaj całość

Ponad połowa cyberataków zaczyna się od błędu człowieka

Ponad 2/3 firm w Polsce odnotowała w zeszłym roku co najmniej 1 incydent naruszenia bezpieczeństwa . Według danych Unit 42, zespołu analitycznego Palo Alto Networks, aż 60% ataków rozpoczyna się od działań wymierzonych w pracowników – najczęściej pod postacią phishingu i innych form inżynierii społecznej . To pokazuje, że w systemie ochrony organizacji pracownicy są kluczowym ogniwem – i że firmy muszą nie tylko edukować, ale też konsekwentnie egzekwować zasady cyberhigieny. Warto o tym pamiętać szczególnie teraz, w październiku, gdy obchodzimy Europejski Miesiąc Cyberbezpieczeństwa.

Czytaj całość

MES - holistyczne zarządzanie produkcją

Nowoczesna produkcja wymaga precyzji, szybkości i pełnej kontroli nad przebiegiem procesów. Rosnąca złożoność zleceń oraz presja kosztowa sprawiają, że ręczne raportowanie i intuicyjne zarządzanie coraz częściej okazują się niewystarczające. Firmy szukają rozwiązań, które umożliwiają im widzenie produkcji „na żywo”, a nie z opóźnieniem kilku godzin czy dni. W tym kontekście kluczową rolę odgrywają narzędzia, które porządkują informacje i pozwalają reagować natychmiast, zamiast po fakcie.

Czytaj całość