Handlowcy w sieci CRM

Katgoria: CRM / Utworzono: 04 lipiec 2006

Handlowcy w sieci CRM

Dzięki zaimplementowaniu systemu CRM udało się usystematyzować działania biura obsługi klienta, działu handlowego oraz działu produkcji. Firma BMT Cyfrowa Drukarnia Wielkoformatowa działa za pośrednictwem przedstawicieli handlowych, rozproszonych na terenie całego kraju. Jej produkty dostarczane są również na rynek niemiecki.

Ze względu na złożoną strukturę organizacyjną firma potrzebowała systemu komputerowego, który zapewniłby jej możliwość kontrolowania pracy handlowców poprzez m.in. ewidencję realizowanych zdarzeń handlowych. W lutym 2005 r. BMT zdecydowała się na podjęcie współpracy z dostawcą systemu klasy CRM, firmą NetCRM.

BMT wykorzystuje system NETCRM w modelu ASP. Aplikacja zainstalowana jest na sprzęcie NetCRM. Miesięczna opłata licencyjna obejmuje: utrzymanie, modernizowanie i zabezpieczanie w 100% przez dostawcę rozwiązania.

System NETCRM został wpasowany w organizację i potrzeby BMT. Handlowcy rzadko odwiedzają centralę fi rmy, ale dzięki przydzielonym uprawnieniom dostępu do Internetu mogą z dowolnego miejsca w dowolnym czasie uzupełniać informacje o handlowych poczynaniach.

Krok po kroku

Pierwszy etap informatyzacji BMT polegał na wprowadzeniu procedur rejestracji zdarzeń handlowych. Obecnie kierownictwo BMT ma pełny obraz pracy przedstawicieli, z kolei handlowcy mają dostęp do historii działań (z dokładnym opisem) oraz do kalendarza pracy grupowej, co ułatwia planowanie kolejnych posunięć.

W ramach drugiego etapu przygotowano procedury biznesowe w biurze obsługi klienta. Wcześniej współpraca pomiędzy handlowcami a pracownikami biura była utrudniona, przekazywane dokumenty generowano w różnych formatach, a niejasności lub niekompletne informacje najczęściej wyjaśniano w dodatkowych rozmowach telefonicznych (BOK jest w centrali, a handlowiec czasem na drugim krańcu Polski).

Dzięki wprowadzeniu odpowiednich procedur udało się ujednolicić przepływ informacji i dokumentów. System praktycznie każdego prowadzi za rączkę, informując o konieczności wykonania określonych czynności. BOK dostało przydatne narzędzie do przygotowania oferty, zamówienia oraz przekazania zatwierdzonych zleceń do realizacji w dziale produkcji. Handlowcy z kolei mają pełną wiedzę, co i u którego klienta jest realizowane (na jakim etapie), z dodatkowymi szczegółami branżowymi (wydruk produktu odbywa się najczęściej w oparciu o dostarczone przez klienta pliki graficzne, od ich jakości i parametrów oraz prawidłowego przygotowania zależy właściwe wykonanie zlecenia).

Trzeci etap wdrożenia systemu CRM objął obsługę posprzedażną, a w szczególności procesów reklamacyjnych, obecnie definiowanych i kastomizowanych. Ważne, aby w ramach obsługi reklamacji umożliwić wypowiadanie się osobom uczestniczącym w realizacji zlecenia, a na podstawie ich opinii fachowo obsłużyć klienta, wyjaśniając ewentualnie powstałe niejasności.

Procesy biznesowe związane z obsługą klienta są bardzo różne i zależą od przyjętej przez niego strategii. Dzięki zaimplementowaniu systemu NETCRM udało się usystematyzować działania biura obsługi klienta, działu handlowego oraz działu produkcji. Wszystkie formularze (pośrednie i wynikowe) zbudowane w programie zostały zaprojektowane na etapie wdrożenia i odzwierciedlają indywidualny charakter procesów biznesowych występujących u klienta.

Przedstawiamy przykład handlowej obsługi klienta w BMT (patrz: schemat).

Rejestracja zapytania ofertowego. Obsługa handlowa rozpoczyna się od zapytania ofertowego przesłanego do drukarni przez klienta. Pracownik BOK rejestruje zapytanie w systemie przez założenie projektu. W formularzu dodawania projektu wskazuje osobę odpowiedzialną za dalszą obsługę klienta (pracownika działu handlowego – najczęściej opiekuna klienta). Osoba ta wykonuje kalkulacje cenowe i formułuje ofertę oraz odpowiada za sfinalizowanie zamówienia.

Kalkulacja cenowa. Użytkownik wywołuje dokument, w którym aplikacja listuje wprowadzone do projektu produkty (i pozostałe elementy składowe) z cenami (domyślnie – wartości cennikowe, z możliwością ich zmiany w formularzu).

Akceptacja kalkulacji. Opiekun klienta nie może wygenerować następnego dokumentu, dopóki kalkulacja nie zostanie zaakceptowana przez pracownika wyższego szczebla. Jedynie kalkulacje opiewające na niewielką, zdefiniowaną wcześniej kwotę nie wymagają akceptacji. Osobą akceptującą może być bezpośredni przełożony handlowca – gdy wartość kalkulacji zawiera się w zakresie określonym na etapie wdrożenia, dyrektor handlowy lub członek zarządu – w przypadku projektów o większej wartości.

Na podstawie końcowej kwoty kalkulacji system CRM podpowiada osobę, do której handlowiec może skierować prośbę o akceptację oferty. W kalendarzu wskazanej przez handlowca osoby generowane jest zadanie dotyczące akceptacji kalkulacji. Osoba ta może zaakceptować zaproponowaną kalkulację, samodzielnie nanieść poprawki lub skierować ją do ponownego przygotowania. W przypadku odrzucenia kalkulacji cenowej w kalendarzu jej autora generowane jest polecenie modyfikacji zaproponowanych cen (do pola „opis zadania” trafia uzasadnienie decyzji osoby akceptującej).

Zamówienie. Jeśli klient wyraża zgodę na przedstawioną ofertę, handlowiec generuje kolejny dokument – „zamówienie”, a system żąda sprawdzenia informacji dotyczących klienta, np. potwierdzenia w dziale księgowości, czy nie zalega on z płatnościami, sprawdzenia w BOK, czy przesłał dokumenty rejestracyjne.

Zlecenie wewnętrzne. Gdy klient odeśle podpisane zamówienie, powstaje dokument, na podstawie którego dział produkcji przystępuje do realizacji zamówienia.

Zamknięcie projektu. Po zrealizowaniu zamówienia księgowość generuje dokument z informacją, że produkty z fakturą trafiły do klienta. Projekt zostaje zamknięty. Obecnie przewiduje się rozbudowę schematów o kolejne procesy.

We wdrożeniu aplikacji najistotniejszym elementem jest prawidłowe sprecyzowanie oczekiwań nabywcy. Nie tylko zastanych procesów, ale również oczekiwanych funkcji i schematów postępowania stanowiących ważną wartość dodaną inwestycji.

BMT to przykład klienta dobrze przygotowanego do projektu, z jasno określonymi celami. Wdrożenie było pracochłonne, ale przebiegało bez zakłóceń, a postawione cele osiągnięto w stu procentach.

Źródło: www.msipolska.pl
Autor: Elzbieta Jaworska

Najnowsze wiadomości

Kwantowy przełom w cyberochronie - nadchodząca dekada przepisze zasady szyfrowania na nowo

Przez długi czas cyfrowe bezpieczeństwo opierało się na prostym założeniu: współczesne komputery potrzebowałyby ogromnych zasobów i wielu lat, aby złamać silne algorytmy szyfrowania. Rozwój technologii kwantowej zaczyna jednak tę regułę podważać, a eksperci przewidują, że w perspektywie 5–10 lat może nadejść „dzień zero”. Jest to moment, w którym zaawansowana maszyna kwantowa będzie w stanie przełamać większość aktualnie stosowanych zabezpieczeń kryptograficznych w czasie liczonym nie w latach, lecz w godzinach.

Czytaj całość

PSI prezentuje nową identyfikację wizualną

W ramach realizowanej strategii transformacji PSI Software SE zaprezentowała nową identyfikację wizualną. Odświeżony wizerunek w spójny sposób oddaje technologiczne zaawansowanie firmy, jej głęboką wiedzę branżową oraz silne ukierunkowanie na potrzeby klientów. Zmiany te wzmacniają pozycję PSI jako innowacyjnego lidera technologicznego w obszarze skalowalnych rozwiązań informatycznych opartych na sztucznej inteligencji i chmurze, rozwijanych z myślą o energetyce i przemyśle.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

F5 rozszerza portfolio bezpieczeństwa o narzędzia do ochrony systemów AI w środowiskach enterprise

F5 ogłosiło wprowadzenie dwóch nowych rozwiązań - F5 AI Guardrails oraz F5 AI Red Team - które mają odpowiedzieć na jedno z kluczowych wyzwań współczesnych organizacji: bezpieczne wdrażanie i eksploatację systemów sztucznej inteligencji na dużą skalę. Nowa oferta łączy ochronę działania modeli AI w czasie rzeczywistym z ofensy

Czytaj całość

Snowflake + OpenAI: AI bliżej biznesu

Snowflake przyspiesza wykorzystanie danych i sztucznej inteligencji w firmach, przenosząc AI z fazy eksperymentów do codziennych procesów biznesowych. Nowe rozwiązania w ramach AI Data Cloud integrują modele AI bezpośrednio z danymi, narzędziami deweloperskimi i warstwą semantyczną. Partnerstwo z OpenAI, agent Cortex Code, Semantic View Autopilot oraz rozwój Snowflake Postgres pokazują, jak budować skalowalne, bezpieczne i mierzalne wdrożenia AI w skali całej organizacji.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki

Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?

Czytaj całość

Migracja z SAP ECC na S4 HANA: Ryzyka, korzyści i alternatywne rozwiązania

W ostatnich latach wiele firm, które korzystają z systemu SAP ECC (Enterprise Central Component), stoi przed decyzją o przejściu na nowszą wersję — SAP S4 HANA. W obliczu końca wsparcia dla ECC w 2030 roku, temat ten staje się coraz bardziej aktualny. Przemiany technologiczne oraz rosnące oczekiwania związane z integracją nowych funkcji, jak sztuczna inteligencja (AI), skłaniają do refleksji nad tym, czy warto podjąć tak dużą zmianę w architekturze systemu. Przyjrzyjmy się głównym powodom, dla których firmy rozważają migrację do S4 HANA, ale także argumentom, które mogą przemawiać za pozostaniem przy dotychczasowym systemie ECC, przynajmniej na krótki okres.

Czytaj całość

Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?

Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.

Czytaj całość

Ponad połowa cyberataków zaczyna się od błędu człowieka

Ponad 2/3 firm w Polsce odnotowała w zeszłym roku co najmniej 1 incydent naruszenia bezpieczeństwa . Według danych Unit 42, zespołu analitycznego Palo Alto Networks, aż 60% ataków rozpoczyna się od działań wymierzonych w pracowników – najczęściej pod postacią phishingu i innych form inżynierii społecznej . To pokazuje, że w systemie ochrony organizacji pracownicy są kluczowym ogniwem – i że firmy muszą nie tylko edukować, ale też konsekwentnie egzekwować zasady cyberhigieny. Warto o tym pamiętać szczególnie teraz, w październiku, gdy obchodzimy Europejski Miesiąc Cyberbezpieczeństwa.

Czytaj całość

MES - holistyczne zarządzanie produkcją

Nowoczesna produkcja wymaga precyzji, szybkości i pełnej kontroli nad przebiegiem procesów. Rosnąca złożoność zleceń oraz presja kosztowa sprawiają, że ręczne raportowanie i intuicyjne zarządzanie coraz częściej okazują się niewystarczające. Firmy szukają rozwiązań, które umożliwiają im widzenie produkcji „na żywo”, a nie z opóźnieniem kilku godzin czy dni. W tym kontekście kluczową rolę odgrywają narzędzia, które porządkują informacje i pozwalają reagować natychmiast, zamiast po fakcie.

Czytaj całość