Masz taki CRM, na jaki sobie zapracujesz

Katgoria: CRM / Utworzono: 12 październik 2005

Masz taki CRM, na jaki sobie zapracujesz

O systemach CRM napisano już bardzo wiele. Wpisanie hasła „CRM” w wyszukiwarkę Google tylko wśród polskich adresów internetowych daje ponad pół miliona linków. Co z tego, skoro połowa polskich menadżerów nie wie na czym on polega, błędnie interpretuje jego zadania lub uważa, że CRM to przemijający trend, który za chwilę ustąpi miejsca nowemu.

Blaski i.....

Niedawno dostałem kartkę z życzeniami urodzinowymi od stacji obsługi, w której serwisuję samochód. W zeszłym tygodniu zadzwonił do mnie jej pracownik z przypomnieniem, że powinienem zrobić okresowy przegląd auta. Ostatnim razem, gdy oddałem tam pojazd dostałem go z powrotem umyty, wymienione części były zapakowane w bagażniku, a ponieważ długo byłem w pracy, ktoś z serwisu odstawił samochód pod dom, a kluczyki oddał mojej żonie – mieszkam jedną przecznicę od miejsca, gdzie znajduje się stacja obsługi. I chociaż teraz mieszkam gdzie indziej, to i tak kolejny przegląd zrobię w tej właśnie firmie....

...i cienie

Mój nowy adres spowodował, iż prowadzę ożywioną, choć niezamierzoną korespondencję z „wiodącym operatorem telefonicznym” oraz dostawcą programów na platformie cyfrowej. Pomimo uregulowania wszelkich zobowiązań i woli przestania bycia klientem, poprzedni właściciel mieszkania nie może „uwolnić się” od obu firm. Ja jestem natomiast mimowolnym obserwatorem jego walki, bo firmy nie rozumieją faktu, że zmienił się adres ich klienta. Jednocześnie obie organizacje nie chcą dopuścić do rozwiązania umowy, stawiając na drodze absurdalne, ale skutecznie przedłużające cały proces zarzuty. Jestem przekonany, że jeśli ów człowiek kiedykolwiek w przyszłości będzie potrzebował tego typu usług, nie zdecyduje się ponownie zostać ich klientem. To, że swoją opowieścią zniechęci kilku lub kilkunastu potencjalnych klientów, nie robi jak widać na dostawcach większego wrażenia - wolą zmusić go do zapłacenia kilku rachunków więcej, niż utrzymać dłużej jako zadowolonego odbiorcę ich oferty.

Życie składa się z drobiazgów
Takich historii każdy z nas może przytoczyć przynajmniej kilka. Konkurencja rynkowa sprawia, iż jako konsumenci możemy dokonywać wyboru. To, że raz zdecydowaliśmy się na jakiś produkt lub usługę, nie oznacza, iż będziemy jej wierni. Powinien to być wystarczający powód dla osób odpowiedzialnych za firmę, aby wdrożyć kompleksowy system zarządzania relacjami z klientem. O ile duże firmy na ogół posiadają system CRM (Customer Relationship Management) lub jego aplikacje, które pokrywają najważniejsze obszary działalności firmy, o tyle ze średnimi firmami jest znacznie gorzej. Zarządzający nimi, często uważają, że w przypadku CRM-a rzecz rozbija się o koszt systemu, który trzeba kupić, wdrożyć i zacząć używać. W tej chwili na naszym rynku dostępne są aplikacje praktycznie dla każdej wielkości firmy, których koszt wynosi od kilkuset złotych do kilku tysięcy Euro za użytkownika.

Co wybrać i po co

Wybór oprogramowania to pierwszy krok. Jakie czynniki powinny nami kierować przy jego dokonywaniu? Według mnie są to: dostęp do pełnych danych na temat klientów, integracja z systemem ERP, bezpieczeństwo danych, otwartość na integrację, łatwość obsługi, dostęp do różnych narzędzi (np. kalkulacyjnych).

Kluczowym zagadnieniem jest możliwość otrzymania informacji o kliencie. Pełen zakres informacji oznacza, że system dostarcza nam dane dotyczące między innymi: historii współpracy z klientem, zakupów przez niego dokonanych, zaległości płatniczych, otwartych spraw serwisowych. Są to dane gromadzone w systemach ERP - stąd integracja z systemem ERP jest kolejnym kluczowym zagadnieniem decydującym o zakupie. Bez niej nie powiedzie się żadne wdrożenie CRM-a. Otwartość na integracje powinna być jedną z kluczowych cech systemu. Aby ułatwiać pracę i ją zautomatyzować ważne są na przykład możliwości połączenia CRM-a z systemami do obsługi faksów czy systemami typu call center.

Kolejnym ważnym aspektem jest bezpieczeństwo danych. System powinien posiadać mechanizmy kontrolne i służące temu raporty oraz zapytania, a także mechanizmy automatycznego powiadamiania o najczęstszych nieprawidłowościach. Dane handlowe firmy powinny być pilnie strzeżone, przedostanie się do konkurencji pełnej bazy naszych klientów z całą historią współpracy może być katastrofą. Dlatego tak istotnym jest sprawdzenie, czy rozwiązanie posiada rozbudowany i w pełni bezpieczny system uprawnień. Najlepiej jeśli baza danych jest szyfrowana tak, aby nie było do niej dostępu zewnętrznymi narzędziami.

Działy handlowe firm działają w bardzo różny sposób. Tutaj nie ma tak, jak w księgowości pewnych ściśle narzuconych reguł. System CRM musi być więc bardzo elastyczny, aby mógł się w pełni dopasować do potrzeb firmy. Pamiętajmy też, że kompromis w tej dziedzinie jest dużo trudniejszy niż w przypadku innych działów firmy. Tutaj wszelkie połowiczne, bądź wymagające zbyt dużego nakładu pracy rozwiązania nie będą akceptowalne. W praktyce oznacza to, że prawdopodobnie nie znajdziemy odpowiadającego nam w stu procentach systemu. Warto więc przy jego wyborze zwrócić uwagę na możliwości dokonywania prostych i bezpiecznych modyfikacji.

Podążając dalej...

Gdy wybraliśmy aplikację należy ją wdrożyć i przestawić firmę na system CRM. Wymaga to przełamania dotychczasowych nawyków i mentalności pracowników. Moim zdaniem, jedną z głównych przyczyn niepowodzeń wielu dotychczasowych wdrożeń było nie dostrzeżenie specyfiki funkcjonowania działów sprzedaży. Czasami firmy decydując się na kompleksowy system ERP, kupowały moduł CRM uznając, że dzięki temu zwiększą się przychody, klienci będą bardziej zadowoleni, a praca przebiegać będzie znacznie sprawniej. Wybierając i wdrażając system CRM musimy być ostrożni, aby nie stosować tych samych kryteriów wyboru i tego samego sposobu działania, co w przypadku systemów ERP.

Znaną powszechnie jest zasada, że jakość systemu zależy w ogromnej mierze od jakości wprowadzonych do niego danych. Na tym potknęło się bardzo wiele wdrożeń systemów CRM. Na przykład w księgowości czy logistyce dużo łatwiej o dyscyplinę związaną z wprowadzaniem danych do systemu. Trudno sobie wyobrazić aby dana faktura nie została w systemie zarejestrowana, natomiast nie wprowadzenie do systemu notatki z rozmowy z klientem jest zapewne rzeczą nagminną.

Jak więc zachęcić sprzedawców do rzetelnego używania systemu CRM i jak od nich tego wymagać? Pamiętajmy, że głównym celem handlowca jest realizacja sprzedaży i będzie on się buntował przeciw wszelkim zbędnym z jego punktu widzenia pracom administracyjnym. Sprzedawca to nie księgowy, który skrupulatnie rejestruje w systemie wszelkie istotne informacje. System CRM nie może rządzić się tymi samymi zasadami, co system ERP. Jak zatem rozwiązać ten problem? Rozwiązania idealnego zapewne nie ma, ale głównym krokiem do sukcesu jest przekonanie sprzedawcy, że system przyniesie wymierne korzyści, że wykorzystywanie jego narzędzi zaoszczędzi czas, a nie doda administracyjnej pracy. Musi więc być to narzędzie łatwe i wygodne w obsłudze. Narzędzie, z którego może on korzystać w pracy w domu i u klienta. Narzędzie, które dostarczy mu kompleksową informację o kliencie, w pełni zintegrowane z pocztą elektroniczną, kalendarzem, arkuszem kalkulacyjnym czy edytorem tekstów. Kluczem jest posiadanie jednego kompleksowego, ale zarazem prostego w użyciu rozwiązania. W naszej firmie, która jako dostawca systemów, zawsze testuje oferowane oprogramowanie na sobie, rozwiano niechęć sprzedawców do CRM-a w dosyć brutalny sposób. Narzędzie CRM-owe jest zintegrowane z modułami finansowymi – cały proces sprzedaży musi być odzwierciedlony w CRM-ie, który wymusza kolejność i jakość wprowadzanych danych. Jeśli dane nie zostaną wprowadzone, sprzedawca nie dostanie należnej mu prowizji - po prostu system finansowo-księgowy na to nie pozwoli.

Przedstawiłem jedynie najważniejsze kryteria, jakimi powinniśmy się kierować przy wyborze systemu, a to dopiero początek całej drogi. Jeśli już wybierzemy ten najlepszy system, musimy jeszcze wiele uwagi poświęcić jego wdrożeniu tak, aby przechowywać w nim informacje ważne i istotne przy podejmowaniu odpowiednich decyzji. We wdrożeniu powinni uczestniczyć wszyscy użytkownicy systemu, bo to oni określą w sposób trafny, czego potrzebują do pracy. Lepsza wiedza o klientach powinna zaowocować wzrostem sprzedaży, a to jest jedyna skuteczna miara powodzenia wdrożenia systemu CRM.

Autor: Marcin Sokołowski - Marketing Manager w Epicor|Scala Polska

Najnowsze wiadomości

Kwantowy przełom w cyberochronie - nadchodząca dekada przepisze zasady szyfrowania na nowo

Przez długi czas cyfrowe bezpieczeństwo opierało się na prostym założeniu: współczesne komputery potrzebowałyby ogromnych zasobów i wielu lat, aby złamać silne algorytmy szyfrowania. Rozwój technologii kwantowej zaczyna jednak tę regułę podważać, a eksperci przewidują, że w perspektywie 5–10 lat może nadejść „dzień zero”. Jest to moment, w którym zaawansowana maszyna kwantowa będzie w stanie przełamać większość aktualnie stosowanych zabezpieczeń kryptograficznych w czasie liczonym nie w latach, lecz w godzinach.

Czytaj całość

PSI prezentuje nową identyfikację wizualną

W ramach realizowanej strategii transformacji PSI Software SE zaprezentowała nową identyfikację wizualną. Odświeżony wizerunek w spójny sposób oddaje technologiczne zaawansowanie firmy, jej głęboką wiedzę branżową oraz silne ukierunkowanie na potrzeby klientów. Zmiany te wzmacniają pozycję PSI jako innowacyjnego lidera technologicznego w obszarze skalowalnych rozwiązań informatycznych opartych na sztucznej inteligencji i chmurze, rozwijanych z myślą o energetyce i przemyśle.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

F5 rozszerza portfolio bezpieczeństwa o narzędzia do ochrony systemów AI w środowiskach enterprise

F5 ogłosiło wprowadzenie dwóch nowych rozwiązań - F5 AI Guardrails oraz F5 AI Red Team - które mają odpowiedzieć na jedno z kluczowych wyzwań współczesnych organizacji: bezpieczne wdrażanie i eksploatację systemów sztucznej inteligencji na dużą skalę. Nowa oferta łączy ochronę działania modeli AI w czasie rzeczywistym z ofensy

Czytaj całość

Snowflake + OpenAI: AI bliżej biznesu

Snowflake przyspiesza wykorzystanie danych i sztucznej inteligencji w firmach, przenosząc AI z fazy eksperymentów do codziennych procesów biznesowych. Nowe rozwiązania w ramach AI Data Cloud integrują modele AI bezpośrednio z danymi, narzędziami deweloperskimi i warstwą semantyczną. Partnerstwo z OpenAI, agent Cortex Code, Semantic View Autopilot oraz rozwój Snowflake Postgres pokazują, jak budować skalowalne, bezpieczne i mierzalne wdrożenia AI w skali całej organizacji.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki

Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?

Czytaj całość

Migracja z SAP ECC na S4 HANA: Ryzyka, korzyści i alternatywne rozwiązania

W ostatnich latach wiele firm, które korzystają z systemu SAP ECC (Enterprise Central Component), stoi przed decyzją o przejściu na nowszą wersję — SAP S4 HANA. W obliczu końca wsparcia dla ECC w 2030 roku, temat ten staje się coraz bardziej aktualny. Przemiany technologiczne oraz rosnące oczekiwania związane z integracją nowych funkcji, jak sztuczna inteligencja (AI), skłaniają do refleksji nad tym, czy warto podjąć tak dużą zmianę w architekturze systemu. Przyjrzyjmy się głównym powodom, dla których firmy rozważają migrację do S4 HANA, ale także argumentom, które mogą przemawiać za pozostaniem przy dotychczasowym systemie ECC, przynajmniej na krótki okres.

Czytaj całość

Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?

Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.

Czytaj całość

Ponad połowa cyberataków zaczyna się od błędu człowieka

Ponad 2/3 firm w Polsce odnotowała w zeszłym roku co najmniej 1 incydent naruszenia bezpieczeństwa . Według danych Unit 42, zespołu analitycznego Palo Alto Networks, aż 60% ataków rozpoczyna się od działań wymierzonych w pracowników – najczęściej pod postacią phishingu i innych form inżynierii społecznej . To pokazuje, że w systemie ochrony organizacji pracownicy są kluczowym ogniwem – i że firmy muszą nie tylko edukować, ale też konsekwentnie egzekwować zasady cyberhigieny. Warto o tym pamiętać szczególnie teraz, w październiku, gdy obchodzimy Europejski Miesiąc Cyberbezpieczeństwa.

Czytaj całość

MES - holistyczne zarządzanie produkcją

Nowoczesna produkcja wymaga precyzji, szybkości i pełnej kontroli nad przebiegiem procesów. Rosnąca złożoność zleceń oraz presja kosztowa sprawiają, że ręczne raportowanie i intuicyjne zarządzanie coraz częściej okazują się niewystarczające. Firmy szukają rozwiązań, które umożliwiają im widzenie produkcji „na żywo”, a nie z opóźnieniem kilku godzin czy dni. W tym kontekście kluczową rolę odgrywają narzędzia, które porządkują informacje i pozwalają reagować natychmiast, zamiast po fakcie.

Czytaj całość