Nowa era CRM

Katgoria: CRM / Utworzono: 14 wrzesień 2005

Nowa era CRM

CRM te trzy magiczne litery są bardzo rozpoznawane w dzisiejszym świecie biznesu. Praktycznie każdy, komu nieobce są procesy obsługi klienta, potrafi rozwinąć ten akronim. Jednakże już interpretacja tego terminu nie jest oczywista. Dla większości CRM to wciąż narzędzi informatyczne, które ma spowodować, że klienci firmy będą obsługiwani lepiej i efektywniej, a koszty związane z działalnością ulegną zdecydowanemu obniżeniu.

Takie właśnie jego postrzeganie stało się główną przyczyną niepowodzeń firm we wdrażaniu informatyczny rozwiązań służących zarządzaniu. Uwierzono, że oprogramowanie zwolni człowieka od podejmowania strategicznych dla firmy decyzji. Rzeczywistość jednak boleśnie zweryfikowała takie podejście, pokazując, że w biznesie decydentem jest wciąż człowiek i to od pomysłów zrodzonych w jego głowie zależy dalszy los firmy. Ta gorzka lekcja nie poszła na marne. Do menedżerów dociera powoli, że CRM to w istocie filozofia biznesowa, zakładająca wzrost przychodów i rentowności przedsiębiorstwa w oparciu o dokładne zrozumienie potrzeb i dopasowaną do nich obsługę. W podejściu tym istotne są dwie rzeczy. Po pierwsze, CRM wdrażany dla siebie, nie dla klientów. To zwiększenie zysków naszej firmy jest prawdziwym celem implementacji koncepcji, satysfakcja klienta stanowi tylko metodę osiągnięcia tego celu. Druga ważna sprawa to odpowiednie (rozpatrywane niemal indywidualnie) dopasowanie poziomu obsługi. Oznacza to, że środki wykorzystane dla usatysfakcjonowania danego klienta muszą być adekwatne do jego bieżącej aktywności i potencjalnych możliwości. Mówiąc zupełnie wprost: poziom „rozpieszczania” klienta musi być prostą funkcją jego wkładu w realizację celu nadrzędnego firmy, czyli zwiększenie przychodów i zysków.

Praktyka pokazuje, że dla wielu firm transformacja procesów biznesowych firmy w celu realizacji koncepcji CRM jest niemożliwa bez wsparcia zaawansowanej technologii informatycznej. Czyżby zatem powtórka z przeszłości? Niezupełnie. Dziś już zrozumiano bowiem, że wdrożenie narzędzia informatycznego jest kompletnie bezcelowe, w sytuacji gdy firma nie wie, po co to robi. System klasy CRM przedstawia wartość tylko wtedy, gdy istnieje koncepcja jego wykorzystania. Pytanie: „Co może dany system ?” schodzi na dalszy plan, istotne jest „Co powinien on dawać?”

Potrzeba jasnych zasad

Zmiana postrzegania CRM spowodowała również rewizję podejścia do wdrażania rozwiązań informatycznych w tym obszarze. Okazało się, że popularna w przypadku systemów ERP koncepcja objęcia zasięgiem wdrożenia jak najszerszego zakresu działalności przedsiębiorstwa jest bardzo nieskuteczna w przypadku CRM. Wynika to głównie z faktu braku naturalnego sprzymierzeńca i „stróża” wdrożenia, jakim dla systemu ERP są wymogi formalnoprawne oraz reguły prowadzenia działalności gospodarczej. W obszarze CRM nie ma twardych zasad analogicznych do np. tych określających, jak powinno przebiegać wydanie materiałów, czy na postawie jakich dokumentów wystawiana jest faktura. Nie można więc ich wykorzystać jako uniwersalnej podstawy koncepcji docelowego rozwiązania. Świadomość tego faktu może powodować zmniejszanie determinacji do zakończenia wdrożenia oraz późniejszego utrzymania i rozwijania systemu. Efekt ten może spotęgować się w sytuacji, gdy brak jest strategicznej wizji wykorzystania systemu.

Poszczególne obszary CRM są sterowane wewnętrznie z różnych miejsc organizacji, co sprawia, że mogą być rozpatrywane w sposób niemal autonomiczny. W takim układzie zdecydowanie skuteczniejszą metodą wdrażania jest technika małych kroków, która zakłada obejmowanie zakresem wdrożenia wybranych procesów obsługi klienta. Metodologia taka powoduje, ze projekty wdrożeniowe stają się mniejsze, ale poprzez precyzyjnie zdefiniowany zakres nastawione na szybkie i mierzalne rezultaty, co zdecydowanie zwiększa szansę ich powodzenia. W tym ujęciu system CRM nie jest narzędziem wspierającym transformację całej organizacji, lecz środkiem rozwiązania określonych problemów na wybranym etapie procesu kontaktów z klientem.

To, jak dokładnie umie się odpowiedzieć na pytanie: „po co to robimy?” w kontekście implementacji systemu CRM, jest szczególnie istotne. W przypadku rozwiązań tej klasy ciężko jest bowiem mówić o uniwersalnych, mających zastosowanie w każdym przypadku, celach wdrożenia. Można jednak mówić o wielu funkcjonalnościach CRM, których implementacja może przynieść firmie niezaprzeczalne korzyści biznesowe.

Biznesowe korzyści, czyli funkcjonalność CRM

Możliwości stworzenia centralnego repozytorium wiedzy o klientach

Łatwość elastycznego kształtowania zakresu danych dla różnych partnerów biznesowych (klientów, klientów potencjalnych, firm partnerskich, osób kontaktowych itd.) oraz dostępność standardowych mechanizmów integracyjnych pozwala na konsolidację informacji pochodzących z różnych systemów. CRM może więc w scentralizowany, zunifikowany i kompleksowy sposób zarządzać danymi wszystkich podmiotów i osób, które mają bezpośredni lub pośredni wpływ na działalność firmy. Tego typu podejście zapewnia dostępność całościowych i aktualnych informacji o klientach wszystkim pracownikom, którzy ich potrzebują.

Archiwum danych historycznych o kontaktach z partnerami

Aby ten oferowany przez CRM zakres danych był faktycznie pełen i tym samym umożliwiał kompleksową i efektywną obsługę klienta, powinien udostępniać szczegółowy wgląd w historię kontaktów z partnerami biznesowymi. Jest to kolejna bardzo istotna funkcjonalność CRM, pozwalająca na rejestrowanie wszystkich istotnych kontaktów z klientem i dostarczająca zbiór rozwiązań do planowania działań oraz precyzyjnego monitorowania ich realizacji.

Wewnętrzna wymiana informacji

Zarządzanie działaniami w ramach systemu wspomagającego zarządzanie relacjami z klientem jest również efektywnym narzędziem wymiany informacji o klientach wewnątrz firmy.

Żeby możliwe było efektywne korzystanie z tak dużego i różnorodnego zakresu danych, jaki oferuje CRM, ważne jest jego usystematyzowanie. Możliwość wzajemnego powiązania i pogrupowania różnych informacji o kliencie wydaje się być szczególnie istotna z punktu widzenia zarządzania początkowymi fazami procesu sprzedaży.

Zarządzanie potencjalnymi szansami sprzedaży

Ta funkcjonalność CRM oferuje skuteczne wsparcie i pozwala na kontrolę procesu przedsprzedażowego, zarówno gdy jest on na etapie projektu sprzedażowego (prezentacje, oferty, negocjacje, zapytania ofertowe), jak i znacznie wcześniej, tzn. wtedy, gdy posiadane informacje mają bardzo wstępny charakter.

Wszystkie dane o partnerach biznesowych pozyskane na etapie sprzedaży, jak i podczas innych procesów obsługi klienta, mogą stanowić podstawę dla precyzyjnego planowania akcji marketingowych. Każda informacja o kliencie może zostać wykorzystana jako kryterium segmentacji i budowania grup docelowych – odbiorców konkretnej, spersonalizowanej akcji marketingowej. System CRM oferuje pełne wsparcie całego procesu zarządzania taką kampanią – poczynając od budżetowania i planowania, po jej realizację. Kampanie marketingowe w ramach systemu CRM mogą uwzględniać wykorzystanie wszelkich dostępnych kanałów kontaktu z klientem.

Dostęp do dodatkowych kanałów sprzedaży

Wsparcie dla różnych form interakcji z partnerami biznesowymi, jakie oferuje CRM, niesie jeszcze jedną bardzo ważną korzyść – pozwala w prosty sposób wykorzystać je jako nowe, dodatkowe kanały sprzedaży (telesprzedaż, sprzedaż bezpośrednia czy sprzedaż przez Internet).

Mimo tak szerokiego spektrum funkcjonalności, jakie oferują systemy CRM, wdrożenie rozwiązania wspomagającego zarządzanie relacjami z klientem nie musi oznaczać dużego długotrwałego projektu wdrożeniowego. Nowoczesne systemy tej klasy mogą być postrzegane jako zbiór różnych narzędzi wspomagających optymalizację procesu obsługi klienta. W związku z tym docelowy zakres rozwiązania CRM działającego w firmie może być dowolną kompozycją tych funkcjonalności. Natomiast ogromnie istotną korzyścią płynącą z wykorzystania jednego, homogenicznego systemu jest to, iż zapewnia on bezproblemową integrację wszystkich komponentów i może być w łatwy sposób rozwijany wraz z pojawieniem się nowych potrzeb.

Źródło: www.marketing.org.pl

Autorzy:
Tomasz Niebylski – Menedżer Produktu ds. CRM w SAP Polska

Michał Tabakowski – Architekt Rozwiązań Biznesowych w SAP Polska

Najnowsze wiadomości

Kwantowy przełom w cyberochronie - nadchodząca dekada przepisze zasady szyfrowania na nowo

Przez długi czas cyfrowe bezpieczeństwo opierało się na prostym założeniu: współczesne komputery potrzebowałyby ogromnych zasobów i wielu lat, aby złamać silne algorytmy szyfrowania. Rozwój technologii kwantowej zaczyna jednak tę regułę podważać, a eksperci przewidują, że w perspektywie 5–10 lat może nadejść „dzień zero”. Jest to moment, w którym zaawansowana maszyna kwantowa będzie w stanie przełamać większość aktualnie stosowanych zabezpieczeń kryptograficznych w czasie liczonym nie w latach, lecz w godzinach.

Czytaj całość

PSI prezentuje nową identyfikację wizualną

W ramach realizowanej strategii transformacji PSI Software SE zaprezentowała nową identyfikację wizualną. Odświeżony wizerunek w spójny sposób oddaje technologiczne zaawansowanie firmy, jej głęboką wiedzę branżową oraz silne ukierunkowanie na potrzeby klientów. Zmiany te wzmacniają pozycję PSI jako innowacyjnego lidera technologicznego w obszarze skalowalnych rozwiązań informatycznych opartych na sztucznej inteligencji i chmurze, rozwijanych z myślą o energetyce i przemyśle.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

F5 rozszerza portfolio bezpieczeństwa o narzędzia do ochrony systemów AI w środowiskach enterprise

F5 ogłosiło wprowadzenie dwóch nowych rozwiązań - F5 AI Guardrails oraz F5 AI Red Team - które mają odpowiedzieć na jedno z kluczowych wyzwań współczesnych organizacji: bezpieczne wdrażanie i eksploatację systemów sztucznej inteligencji na dużą skalę. Nowa oferta łączy ochronę działania modeli AI w czasie rzeczywistym z ofensy

Czytaj całość

Snowflake + OpenAI: AI bliżej biznesu

Snowflake przyspiesza wykorzystanie danych i sztucznej inteligencji w firmach, przenosząc AI z fazy eksperymentów do codziennych procesów biznesowych. Nowe rozwiązania w ramach AI Data Cloud integrują modele AI bezpośrednio z danymi, narzędziami deweloperskimi i warstwą semantyczną. Partnerstwo z OpenAI, agent Cortex Code, Semantic View Autopilot oraz rozwój Snowflake Postgres pokazują, jak budować skalowalne, bezpieczne i mierzalne wdrożenia AI w skali całej organizacji.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki

Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?

Czytaj całość

Migracja z SAP ECC na S4 HANA: Ryzyka, korzyści i alternatywne rozwiązania

W ostatnich latach wiele firm, które korzystają z systemu SAP ECC (Enterprise Central Component), stoi przed decyzją o przejściu na nowszą wersję — SAP S4 HANA. W obliczu końca wsparcia dla ECC w 2030 roku, temat ten staje się coraz bardziej aktualny. Przemiany technologiczne oraz rosnące oczekiwania związane z integracją nowych funkcji, jak sztuczna inteligencja (AI), skłaniają do refleksji nad tym, czy warto podjąć tak dużą zmianę w architekturze systemu. Przyjrzyjmy się głównym powodom, dla których firmy rozważają migrację do S4 HANA, ale także argumentom, które mogą przemawiać za pozostaniem przy dotychczasowym systemie ECC, przynajmniej na krótki okres.

Czytaj całość

Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?

Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.

Czytaj całość

Ponad połowa cyberataków zaczyna się od błędu człowieka

Ponad 2/3 firm w Polsce odnotowała w zeszłym roku co najmniej 1 incydent naruszenia bezpieczeństwa . Według danych Unit 42, zespołu analitycznego Palo Alto Networks, aż 60% ataków rozpoczyna się od działań wymierzonych w pracowników – najczęściej pod postacią phishingu i innych form inżynierii społecznej . To pokazuje, że w systemie ochrony organizacji pracownicy są kluczowym ogniwem – i że firmy muszą nie tylko edukować, ale też konsekwentnie egzekwować zasady cyberhigieny. Warto o tym pamiętać szczególnie teraz, w październiku, gdy obchodzimy Europejski Miesiąc Cyberbezpieczeństwa.

Czytaj całość

MES - holistyczne zarządzanie produkcją

Nowoczesna produkcja wymaga precyzji, szybkości i pełnej kontroli nad przebiegiem procesów. Rosnąca złożoność zleceń oraz presja kosztowa sprawiają, że ręczne raportowanie i intuicyjne zarządzanie coraz częściej okazują się niewystarczające. Firmy szukają rozwiązań, które umożliwiają im widzenie produkcji „na żywo”, a nie z opóźnieniem kilku godzin czy dni. W tym kontekście kluczową rolę odgrywają narzędzia, które porządkują informacje i pozwalają reagować natychmiast, zamiast po fakcie.

Czytaj całość