Oprogramowanie CRM i Internet

Katgoria: CRM / Utworzono: 24 marzec 2005

Nowoczesny system CRM nie może działać w oderwaniu od sieci Internet. Coraz więcej relacji z klientami buduje się poprzez Sieć. Ponadto prowadzenie codziennych działań handlowych i obsługi posprzedażowej jest tańsze i wygodniejsze z wykorzystaniem Internetu. Współpracę oprogramowania CRM i Internetu technicznie podzielić można na dwa obszary: w zakresie korespondencji e-mail i z wykorzystaniem serwisu www.

CRM i korespondencja e-mail

Wszelka korespondencja prowadzona z kontrahentami drogą e-mailową powinna być automatycznie zapisywana w systemie CRM. Na podstawie adresu poczty elektronicznej nadawcy lub odbiorcy maila treść listów powinna trafiać do kartoteki właściwego klienta. Dzięki temu wszystkie formy kontaktu z kontrahentem – za pomocą telefonu, faksu czy e-maila powinny być widoczne w układzie chronologicznym na jednym ekranie.

Kampanie e-mailingowe

CRM powinien umożliwiać masową wysyłkę indywidualnie budowanych e-maili. Nadal, choć na szczęście coraz rzadziej, zdarzają się skandalicznie przygotowane mailingi, w których w nagłówku e-maila wymienione są adresy elektroniczne wszystkich klientów. Dobry CRM powinien budować i wysyłać e-mail dla każdego odbiorcy osobno, wstawiając do treści lub tematu indywidualną zawartość charakterystyczną dla klienta: jego imię, nazwisko, nazwę firmy, ceny produktów z odpowiedniej dla niego rubryki cenowej itp.

Kontrahenci powinni mieć możliwość łatwego anulowania subskrypcji e-mail – w każdym mailu musi być umieszczony odpowiedni link. Ważne jest, aby ta funkcjonalność nie wiązała się z dodatkową pracą dla pracownika – użytkownika CRM. Nie powinno się praktykować przepisywania adresów klientów, którym należy wysyłać e-mail, ani też ręcznego usuwania adresatów. Jest to tym ważniejsze, że niedopatrzenia lub błędy w zarządzaniu listą mailingową mogą doprowadzić do kłopotów prawnych. Internauci w Polsce chronieni są przed spamem co najmniej dwiema ustawami.

Automatyczne powiadomienia przez e-mail

Klienci bardzo sobie cenią szybką i dokładną informację o tym, jaki jest aktualny stan ich spraw u dostawcy. Dotyczy to np. statusu zamówienia, obsługi reklamacji, stanu płatności. Nowoczesny CRM, wyposażony w moduł do projektowania procesów w firmie, powinien również umożliwiać zdefiniowanie automatycznych powiadomień klienta przez e-mail o zajściu w systemie określonych zdarzeń – np. wystawienia faktury, naprawienia urządzenia.

Działania będące rozszerzeniem CRM o serwis www

Niniejszy tekst dotyczy głównie działań w zakresie B2B, gdyż tutaj właśnie upatrywać należy największej luki na rynku, która mogłaby być z korzyścią zagospodarowana. W większości przypadków serwis internetowy powinien posiadać mechanizm logowania dla stałych klientów w celu ograniczonego udostępniania informacji i stuprocentowej identyfikacji internauty. Loginy i hasła powinny być przechowywane w bazie CRM. Baza klientów logujących się do serwisu musi być częścią bazy CRM – nie może to być osobno prowadzona, częściowo dublująca się baza.

Warto stosować różnicowanie treści w serwisie internetowym zależnie od cech zalogowanego internauty. Np. w serwisie www.marketing.org.pl prenumeratorzy miesięcznika mają dostęp do bardziej wartościowych materiałów on-line niż zwykli zalogowani użytkownicy. Oczywiście cechy klientów opisane są w CRM.

Redagowanie opisów produktów, zdjęć i kompletowanie plików do pobrania poprzez osobny CMS (Content Management System) specjalnie dla serwisu www może być zbyt drogie. Najlepiej jeśli baza zawierająca opisy produktów, używana wewnątrz firmy na potrzeby pracowników i innych form promocji, jest automatycznie w części replikowana do bazy serwisu www. Taka wewnątrzfirmowa baza z opisami produktów może być zintegrowana z CRM – aby była źródłem informacji, którzy klienci byli zainteresowani poszczególnymi produktami i jakie dotyczące ich pytania zadawali.

Zwykle producenci lub dystrybutorzy nie prowadzą sprzedaży detalicznej. Prowadząc popularny serwis internetowy, chcą zwiększyć sprzedaż przez odsyłanie potencjalnych nabywców do własnych pośredników. Jeśli firma posiada dużą sieć sprzedaży, tak jak np. Biuro Architektoniczne Archon+ (www.archon.pl), należy zadbać, aby lista pośredników automatycznie generowała się na podstawie bazy programu CRM.

Wiele firm prowadzi sprzedaż za pośrednictwem serwisu www.

Czym powinien charakteryzować się sklep internetowy zintegrowany z systemem CRM:

Wyświetlaniem przybliżonej lub dokładnej informacji o stanach magazynowych.
Indywidualnymi cenami. Jeśli firma stosuje różne rubryki cenowe lub rabaty procentowe, klient powinien widzieć obliczone dla niego ceny zgodnie z ustawieniami w bazie CRM.
Informacją, kto jest opiekunem handlowym klienta, wraz z jego danymi kontaktowymi.
Informacją o warunkach kredytowych obowiązujących klienta, z podaniem kwoty niewykorzystanego kredytu kupieckiego.
Dostępem do historii zamówień i wystawionych faktur.
Zróżnicowanymi uprawnieniami zalogowanego użytkownika, zależnymi od jego kompetencji w firmie, w imieniu której robi zakupy. Część pracowników klienta ma prawo tylko do przeglądania oferty dostawcy, część do składania zamówień, nieliczni do przeglądania historii faktur i płatności.

Obsługa posprzedażowa

W przypadku wielu firm jakość działań posprzedażowych, np. szybkość i niezawodność w obsłudze zleceń serwisowych, ma większy wpływ na lojalność klientów niż sama sprzedaż. Dobre oprogramowanie powinno dostarczać informacji o statusie usług realizowanych dla klientów zarówno handlowcom wewnątrz firmy, jak i bezpośrednio klientom. Informacja, na jakim etapie znajdują się realizowane usługi, powinna być dostępna dla klienta po jego zalogowaniu się w serwisie www. Najstarszym przykładem są tutaj firmy kurierskie, które przez Internet informują o lokalizacji przesyłki. Obecnie, dzięki niższym cenom oprogramowania, na takie rozwiązanie mogą pozwolić sobie producenci i firmy handlowe, informując o obsłudze reklamacji przez stronę www, a nawet biura tłumaczeń itp.

Inne elementy interaktywne serwisów www, takie jak forum dyskusyjne, chat lub często zadawane pytania (FAQ) są znane i wykorzystywane od dawna. Można postarać się, aby np. autorzy wypowiedzi na forum mieli swoją kartotekę w CRM.

Internet to doskonałe źródło informacji o klientach. Informacja, że klient zalogował się w sklepie, a nawet lista produktów, których opisy czytał, powinna trafiać do bazy CRM. Najlepiej aby rejestrowała się w historii klienta w jego kartotece, razem z innymi zdarzeniami.

Duża ilość zapytań z Internetu od nowych klientów często bywa traktowana jako „problem”. Dlatego zgłoszenia i zapytania od nowych internautów nie powinny docierać do firmy w formie e-maili, z których dane trzeba ręcznie przepisywać do CRM. Dane z formularzy kontaktowych na stronie www powinny automatycznie trafiać do bazy CRM, z możliwością ich synchronizacji (porównywania) z danymi już istniejącymi w CRM. Porównywanie danych może odbywać się po adresie e-mail, nazwisku itp. Niestety trudno tu o stuprocentowo pewną metodę, należy zatem pozostawić sobie możliwość ręcznej synchronizacji w wątpliwych przypadkach zgodności danych. W ten sposób obniżamy koszty obsługi, zbieramy bardziej kompletne dane o klientach, umieszczając w formularzu kontaktowym krótką ankietę.

Tak najogólniej przedstawia się techniczne zestawienie obszarów, w których wskazana jest integracja oprogramowania CRM z siecią Internet. Wszystkie zaliczyć można do działań w obszarze zarządzania relacjami z klientami, ponieważ:
- automatyzują pracę sprzedawców (SFA),
- pozwalają lepiej poznać klientów, dostarczając informacji o ich działalności w Internecie,
- pozwalają dokonać segmentacji klientów dzięki segregowaniu informacji o zdarzeniach w historii klientów,
- kampanie e-mailingowe są narzędziem działań promocyjnych,
- zwiększają lojalność klientów poprzez dostarczanie im dodatkowej wartości, której oczekują (serwis internetowy, dostęp do informacji związanej z obsługą posprzedażową),
- zwiększają wielkość zamówień (dostęp do stanów magazynowych i informacji o produktach).
Decyzje związane z działaniami w Internecie nie mogą być podejmowane w oderwaniu od działań CRM. Z punktu widzenia marketera światy on-line i off-line łączą się w miejscu, gdzie znajduje się aktualna i kompletna baza danych CRM. Zawiera ona informacje o klientach, historii działań, produktach i zadaniach do wykonania.

Michał Lipiecki reprezentuje firmę bs4 internet – producenta oprogramowania bs4-CRM, przeznaczonego dla małych i średnich przedsiębiorstw (www.bs4.pl). Jest doktorantem Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, w Katedrze Strategii Marketingowych.

Artykuł przygotowany na podstawie funkcjonalności oprogramowania bs4-CRM (www.bs4.pl)

Źródło: BS4

Najnowsze wiadomości

Kwantowy przełom w cyberochronie - nadchodząca dekada przepisze zasady szyfrowania na nowo

Przez długi czas cyfrowe bezpieczeństwo opierało się na prostym założeniu: współczesne komputery potrzebowałyby ogromnych zasobów i wielu lat, aby złamać silne algorytmy szyfrowania. Rozwój technologii kwantowej zaczyna jednak tę regułę podważać, a eksperci przewidują, że w perspektywie 5–10 lat może nadejść „dzień zero”. Jest to moment, w którym zaawansowana maszyna kwantowa będzie w stanie przełamać większość aktualnie stosowanych zabezpieczeń kryptograficznych w czasie liczonym nie w latach, lecz w godzinach.

Czytaj całość

PSI prezentuje nową identyfikację wizualną

W ramach realizowanej strategii transformacji PSI Software SE zaprezentowała nową identyfikację wizualną. Odświeżony wizerunek w spójny sposób oddaje technologiczne zaawansowanie firmy, jej głęboką wiedzę branżową oraz silne ukierunkowanie na potrzeby klientów. Zmiany te wzmacniają pozycję PSI jako innowacyjnego lidera technologicznego w obszarze skalowalnych rozwiązań informatycznych opartych na sztucznej inteligencji i chmurze, rozwijanych z myślą o energetyce i przemyśle.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

F5 rozszerza portfolio bezpieczeństwa o narzędzia do ochrony systemów AI w środowiskach enterprise

F5 ogłosiło wprowadzenie dwóch nowych rozwiązań - F5 AI Guardrails oraz F5 AI Red Team - które mają odpowiedzieć na jedno z kluczowych wyzwań współczesnych organizacji: bezpieczne wdrażanie i eksploatację systemów sztucznej inteligencji na dużą skalę. Nowa oferta łączy ochronę działania modeli AI w czasie rzeczywistym z ofensy

Czytaj całość

Snowflake + OpenAI: AI bliżej biznesu

Snowflake przyspiesza wykorzystanie danych i sztucznej inteligencji w firmach, przenosząc AI z fazy eksperymentów do codziennych procesów biznesowych. Nowe rozwiązania w ramach AI Data Cloud integrują modele AI bezpośrednio z danymi, narzędziami deweloperskimi i warstwą semantyczną. Partnerstwo z OpenAI, agent Cortex Code, Semantic View Autopilot oraz rozwój Snowflake Postgres pokazują, jak budować skalowalne, bezpieczne i mierzalne wdrożenia AI w skali całej organizacji.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki

Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?

Czytaj całość

Migracja z SAP ECC na S4 HANA: Ryzyka, korzyści i alternatywne rozwiązania

W ostatnich latach wiele firm, które korzystają z systemu SAP ECC (Enterprise Central Component), stoi przed decyzją o przejściu na nowszą wersję — SAP S4 HANA. W obliczu końca wsparcia dla ECC w 2030 roku, temat ten staje się coraz bardziej aktualny. Przemiany technologiczne oraz rosnące oczekiwania związane z integracją nowych funkcji, jak sztuczna inteligencja (AI), skłaniają do refleksji nad tym, czy warto podjąć tak dużą zmianę w architekturze systemu. Przyjrzyjmy się głównym powodom, dla których firmy rozważają migrację do S4 HANA, ale także argumentom, które mogą przemawiać za pozostaniem przy dotychczasowym systemie ECC, przynajmniej na krótki okres.

Czytaj całość

Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?

Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.

Czytaj całość

Ponad połowa cyberataków zaczyna się od błędu człowieka

Ponad 2/3 firm w Polsce odnotowała w zeszłym roku co najmniej 1 incydent naruszenia bezpieczeństwa . Według danych Unit 42, zespołu analitycznego Palo Alto Networks, aż 60% ataków rozpoczyna się od działań wymierzonych w pracowników – najczęściej pod postacią phishingu i innych form inżynierii społecznej . To pokazuje, że w systemie ochrony organizacji pracownicy są kluczowym ogniwem – i że firmy muszą nie tylko edukować, ale też konsekwentnie egzekwować zasady cyberhigieny. Warto o tym pamiętać szczególnie teraz, w październiku, gdy obchodzimy Europejski Miesiąc Cyberbezpieczeństwa.

Czytaj całość

MES - holistyczne zarządzanie produkcją

Nowoczesna produkcja wymaga precyzji, szybkości i pełnej kontroli nad przebiegiem procesów. Rosnąca złożoność zleceń oraz presja kosztowa sprawiają, że ręczne raportowanie i intuicyjne zarządzanie coraz częściej okazują się niewystarczające. Firmy szukają rozwiązań, które umożliwiają im widzenie produkcji „na żywo”, a nie z opóźnieniem kilku godzin czy dni. W tym kontekście kluczową rolę odgrywają narzędzia, które porządkują informacje i pozwalają reagować natychmiast, zamiast po fakcie.

Czytaj całość