Obsługa klienta nie taka mobilna

Katgoria: IT Solutions / Utworzono: 11 luty 2015

Obsługa klienta nie taka mobilna

Jak prognozują badacze Gartnera, do 2017 roku 1/3 wszystkich interakcji w ramach obsługi klienta (ang. customer service) nadal będzie wymagać zaangażowania prawdziwego konsultanta lub agenta. Powodem jest niedopasowanie rozwiązań mobilnych do faktycznych potrzeb i problemów konsumentów. Jak dodaje Accenture, 64% konsumentów przynajmniej raz w życiu zmieniło dostawcę usług ze względu na słabą obsługę klienta. Aż 80% z tych zmian można było uniknąć, zapewniając konsumentom lepsze wsparcie.

Według analiz Gartnera, w ubiegłym roku prawie 60 proc. interakcji w ramach obsługi klienta wymagało interwencji człowieka. Gartner prognozuje jednak, że liczba takich przypadków zmniejszy się w ciągu kolejnych dwóch lat prawie o połowę, między innymi dzięki wykorzystaniu urządzeń mobilnych. Czy jednak każda z aktywności w ramach customer service powinna podlegać wirtualizacji?

Nie każdą interakcję z klientem możemy oddać w zarządzanie mobilnym aplikacjom lub wirtualnym agentom. Te firmy, które chcą pozostać konkurencyjne w stosunku do innych podmiotów na rynku muszą stworzyć strategię zarządzania doświadczeniem ich klientów (Customer Experience) oraz określić, które z obszarów ich działalności biznesowej dla których grup klientów wymagają faktycznej interakcji z konsultantem. Natomiast w tych sytuacjach, gdzie do rozwiązania problemu klienta wystarczy smartfon lub tablet, niezbędne jest wdrożenie efektywnej strategii mobilnej, która będzie w stanie odpowiedzieć na zmieniające się preferencje konsumentów i zmiany natury technologicznej – tłumaczy Michał Krzycki, Dyrektor Działu Customer Experience Capgemini Polska.

Jednym z impulsów, które spowodują transformację w podejściu firm do obsługi klienta będzie Internet Rzeczy. Idea, na której opiera się tzw. Internet of Things jest prosta – maksymalnie ułatwić i zoptymalizować działania użytkowników sprzętu dzięki komunikacji między urządzeniami, podłączonymi do sieci. Rosnąca liczba urządzeń oraz sposobów wykorzystania Internetu Rzeczy skutkuje globalnym wzrostem wartości światowych wydatków na ten cel. Według ubiegłorocznego badania RnR Market Research, było to 128 mld USD rocznie, a do 2019 r. wartość ta ma wzrosnąć do 499 mld USD.

O coraz większym znaczeniu tego zjawiska świadczy rosnąca liczba połączonych z siecią urządzeń. Według szacunków Cisco do 2020 r. będzie ich już 50 miliardów, a wartość rynku Internetu Wszechrzeczy w ciągu najbliższej dekady może wielokrotnie wzrosnąć. Trudno się temu dziwić. Konsumenci, przyzwyczajeni do wygody płynącej z licznych możliwości powszechnie dostępnego sprzętu mobilnego, oczekują wzrostu liczby funkcjonalności także w innych wykorzystywanych na co dzień urządzeniach - opowiada Marcin Majda, Dyrektor ds. Rozwoju Biznesu w Luxoft Poland.

Interesujące dane dotyczące trendów w obsłudze klienta opublikowało także Accenture. Według raportu „Customer 2020”, dziś ponad 1/3 klientów oczekuje większej liczby cyfrowych interakcji, niż proponują im firmy z usług których korzystają. Technologiczne rozwiązania w obsłudze klienta będą zyskiwać na coraz większym znaczeniu, wraz z rosnącą adaptacją nowych technologii przez konsumentów.

Jak wskazują analitycy Gartnera, automatyzacja i wirtualizacja obsługi klienta nadal ewoluuje i do 2018 roku 5 proc. wszystkich spraw w obszarze customer service będzie zainicjowanych przez urządzenia podłączone do Internetu (wzrost z 0,02 proc. w roku ubiegłym). Jednym ze sposobów poprawy jakości obsługi klienta może być w tym przypadku wprowadzenie tzw. wirtualnych agentów, którzy stają się coraz popularniejszym narzędziem do komunikacji pomiędzy organizacjami a klientami. Według badania Integrated Solutions, łatwa integracja ze środowiskiem informatycznym firmy (35%) i krótki czas wdrożenia (30%) to dwa czynniki, na które organizacje zwracają szczególną uwagę decydując się na wdrożenie tak zaawansowanych rozwiązań.

W obsłudze klienta niezwykle ważna jest jakość bezpośredniego kontaktu z partnerami biznesowymi. W Cartrack Polska to osobisty opiekun, przy wykorzystaniu zaawansowanych narzędzi, które mu dostarczamy, odpowiada za cały proces profesjonalnego service client. Tak bliska kooperacja jest często najważniejszym czynnikiem, który wpływa na zadowolenie klienta, a w konsekwencji na jego lojalność i przedłużanie współpracy – mówi Kamil Jakacki, Dyrektor ds. Sprzedaży, Cartrack Polska.

Wirtualny agent opiera się na tzw. sztucznej inteligencji, dzięki czemu nie tylko czyta on i rozumie słowa kluczowe, ale także interpretuje nastroje. Technologie związane z wdrożeniem są coraz bardziej dostępne, natomiast kosztem i wyzwaniem jest zbudowanie odpowiedniej bazy danych. W branży technologicznej obecne są już firmy, które wykorzystują rozwiązanie wirtualnego agenta w biznesie. Jednym z pierwszych projektów sztucznej inteligencji związanym z teorią poznania był Model Human Processor (MHP), opracowany w Xerox PARC.

Z raportu Transparency Market Research wynika, że roczna stopa wzrostu rynku wirtualnego agenta będzie wynosiła 30,6% (do 2019 roku). Co więcej, w 2012 roku mówiliśmy o sumach na poziomie 352 milionów dolarów, a obecnie według raportu możemy spodziewać się, że wartość tej technologii w 2019 roku wzrośnie do kwoty 2,1 biliona dolarów. Azja jest najszybciej rozwijającym się rynkiem, natomiast Europa jest tuż za Ameryką Północną, która stanowiła 39,2 % ogólnej liczby udziałów w rynku tej technologii – mówi Leszek Bareja, Product Manager, Xerox Polska.

Już dziś widać pierwsze projekty wdrożeń w bankowości i sektorze publicznym. Z technologią wirtualnego agenta można spotkać się również na kilku europejskich oraz amerykańskich portach lotniczych, m.in. we Francji oraz Waszyngtonie i Bostonie. Z tego rozwiązania skorzystało również warszawskie lotnisko Chopina, gdzie zainstalowano tzw. wirtualnego asystenta, który ma pomóc pasażerom w samoobsługowej odprawie biletowej. Urządzenie to po naciśnięciu guzika udzieli podstawowych informacji potrzebnych pasażerom na lotnisku. Pojawia się realistyczny obraz kobiety, która w czasie mówienia porusza się i gestykuluje. Wirtualni asystenci przekazują informacje dotyczące odpraw biletowo-bagażowych, kontroli paszportowych oraz kontroli bezpieczeństwa.

Eksperci podkreślają, że konsumenci w różnym tempie adaptują technologie, jednak coraz częściej będą sięgać po wsparcie nowoczesnych rozwiązań w obsłudze klienta.

Według badań Accenture z 2014 roku, 64% konsumentów przynajmniej raz w życiu zmieniło dostawcę usług ze względu na słabą obsługę klienta. Aż 80% z tych zmian można było uniknąć, zapewniając konsumentom lepsze wsparcie. Na znaczeniu będą zyskiwać m.in. sprzedażowe aplikacje mobilne umożliwiające dokładną personalizację do potrzeb użytkownika, na przykład na podstawie historii transakcji. Zgodnie z analizami Accenture, konsumenci dzielą się dziś na cztery grupy: tradycyjnych, ostrożnie testujących nowe rozwiązania, często nawiązujących cyfrowe interakcje oraz tych, dla których nowe technologie stanowią integralną część życia. Firmy powinny dbać o interesy każdej z tych grup, oferując szeroki wachlarz narzędzi kontaktu – mówi Witold Rogowski, Dyrektor Zarządzający, Accenture Delivery Center Polska.

Najnowsze wiadomości

Kwantowy przełom w cyberochronie - nadchodząca dekada przepisze zasady szyfrowania na nowo

Przez długi czas cyfrowe bezpieczeństwo opierało się na prostym założeniu: współczesne komputery potrzebowałyby ogromnych zasobów i wielu lat, aby złamać silne algorytmy szyfrowania. Rozwój technologii kwantowej zaczyna jednak tę regułę podważać, a eksperci przewidują, że w perspektywie 5–10 lat może nadejść „dzień zero”. Jest to moment, w którym zaawansowana maszyna kwantowa będzie w stanie przełamać większość aktualnie stosowanych zabezpieczeń kryptograficznych w czasie liczonym nie w latach, lecz w godzinach.

Czytaj całość

PSI prezentuje nową identyfikację wizualną

W ramach realizowanej strategii transformacji PSI Software SE zaprezentowała nową identyfikację wizualną. Odświeżony wizerunek w spójny sposób oddaje technologiczne zaawansowanie firmy, jej głęboką wiedzę branżową oraz silne ukierunkowanie na potrzeby klientów. Zmiany te wzmacniają pozycję PSI jako innowacyjnego lidera technologicznego w obszarze skalowalnych rozwiązań informatycznych opartych na sztucznej inteligencji i chmurze, rozwijanych z myślą o energetyce i przemyśle.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

F5 rozszerza portfolio bezpieczeństwa o narzędzia do ochrony systemów AI w środowiskach enterprise

F5 ogłosiło wprowadzenie dwóch nowych rozwiązań - F5 AI Guardrails oraz F5 AI Red Team - które mają odpowiedzieć na jedno z kluczowych wyzwań współczesnych organizacji: bezpieczne wdrażanie i eksploatację systemów sztucznej inteligencji na dużą skalę. Nowa oferta łączy ochronę działania modeli AI w czasie rzeczywistym z ofensy

Czytaj całość

Snowflake + OpenAI: AI bliżej biznesu

Snowflake przyspiesza wykorzystanie danych i sztucznej inteligencji w firmach, przenosząc AI z fazy eksperymentów do codziennych procesów biznesowych. Nowe rozwiązania w ramach AI Data Cloud integrują modele AI bezpośrednio z danymi, narzędziami deweloperskimi i warstwą semantyczną. Partnerstwo z OpenAI, agent Cortex Code, Semantic View Autopilot oraz rozwój Snowflake Postgres pokazują, jak budować skalowalne, bezpieczne i mierzalne wdrożenia AI w skali całej organizacji.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki

Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?

Czytaj całość

Migracja z SAP ECC na S4 HANA: Ryzyka, korzyści i alternatywne rozwiązania

W ostatnich latach wiele firm, które korzystają z systemu SAP ECC (Enterprise Central Component), stoi przed decyzją o przejściu na nowszą wersję — SAP S4 HANA. W obliczu końca wsparcia dla ECC w 2030 roku, temat ten staje się coraz bardziej aktualny. Przemiany technologiczne oraz rosnące oczekiwania związane z integracją nowych funkcji, jak sztuczna inteligencja (AI), skłaniają do refleksji nad tym, czy warto podjąć tak dużą zmianę w architekturze systemu. Przyjrzyjmy się głównym powodom, dla których firmy rozważają migrację do S4 HANA, ale także argumentom, które mogą przemawiać za pozostaniem przy dotychczasowym systemie ECC, przynajmniej na krótki okres.

Czytaj całość

Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?

Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.

Czytaj całość

Ponad połowa cyberataków zaczyna się od błędu człowieka

Ponad 2/3 firm w Polsce odnotowała w zeszłym roku co najmniej 1 incydent naruszenia bezpieczeństwa . Według danych Unit 42, zespołu analitycznego Palo Alto Networks, aż 60% ataków rozpoczyna się od działań wymierzonych w pracowników – najczęściej pod postacią phishingu i innych form inżynierii społecznej . To pokazuje, że w systemie ochrony organizacji pracownicy są kluczowym ogniwem – i że firmy muszą nie tylko edukować, ale też konsekwentnie egzekwować zasady cyberhigieny. Warto o tym pamiętać szczególnie teraz, w październiku, gdy obchodzimy Europejski Miesiąc Cyberbezpieczeństwa.

Czytaj całość

MES - holistyczne zarządzanie produkcją

Nowoczesna produkcja wymaga precyzji, szybkości i pełnej kontroli nad przebiegiem procesów. Rosnąca złożoność zleceń oraz presja kosztowa sprawiają, że ręczne raportowanie i intuicyjne zarządzanie coraz częściej okazują się niewystarczające. Firmy szukają rozwiązań, które umożliwiają im widzenie produkcji „na żywo”, a nie z opóźnieniem kilku godzin czy dni. W tym kontekście kluczową rolę odgrywają narzędzia, które porządkują informacje i pozwalają reagować natychmiast, zamiast po fakcie.

Czytaj całość