Ruch w stronę klienta

Katgoria: IT Solutions / Utworzono: 20 luty 2014

Ruch w stronę klienta

Finnsoft, partner SAP, zakończył wdrożenie systemu contact center SAP Business Communications Management w RUCH S.A. Obecnie obsługa klientów spółki - zarówno telefoniczna, jak i mailowa została w pełni zcentralizowana, co znacznie poprawiło efektywność pracy i jakość obsługi.

Wdrożenie Projektu RUCH Contact Center pozwoliło na dostarczenie narzędzi do jak najbardziej efektywnego zarządzania procesami i kontaktami oraz efektywniejszego wykorzystanie dostępnych zasobów. Kluczowym zadaniem było zachowanie pozytywnych relacji i przywiązania klienta do pracowników. Dlatego do pracy w COK zaangażowane zostały osoby, które są specjalistami pracującymi w RUCHu od wielu lat, a ich wiedza i wysokie kwalifikacje pozwalają na to, aby obecnie w COK samodzielnie rozwiązać 80% zgłaszanych spraw. Dodatkowo zorganizowane zostały szkolenia warsztatowe dla COK mające na celu wzmocnienie wdrażanej zmiany poprzez określenie standardów i modeli rozmów oraz opracowanie trudnych sytuacji i sposobów radzenia sobie z nimi.

COK RUCHu oparte o SAP zarządza obecnie ruchem telefonicznym i kontaktami mailowymi oraz odpowiednio dystrybuuje zarejestrowane zgłoszenia do osób merytorycznie przygotowanych i odpowiedzialnych za poszczególne obszary. W praktyce oznacza to, że klienci i kontrahenci dzwoniący pod jeden numer telefonu czy wysyłając maile, są rozpoznawani i przekierowywani do właściwego opiekuna. Klienci, którzy nie dodzwonią się do dedykowanego konsultanta (z powodu jego zajętości np. obsługą innego klienta) zostaną automatycznie przekierowywani do innego konsultanta, bądź mogą skorzystać z funkcji zamówienia rozmowy.

Realizacja tego projektu została oparta o wdrożenie dwóch systemów: contact center SAP Business Communications Management oraz System Ewidencji Relacji (SER) który jest systemem autorskim RUCH, a jego zadaniem jest zarządzania zadaniami i relacjami z klientem. Wdrożenie SAP i integracja z istniejącą infrastrukturą zostały powierzone Finnsoftowi specjalizującemu się w rozwiązaniach SAP dla obsługi klienta i contact center. Systemy funkcjonujące w ramach COK zostały zintegrowane z SAP ERP, SAP APO, EDI w celu wprowadzenia automatycznej wymiany danych niezbędnej do dokonania weryfikacji dzwoniącego, wyświetlenia podstawowych danych i podania stanu salda rachunku kontrahenta, przyjęcie zamówień, reklamacji oraz pozostałych zgłoszeń serwisowych.

W tak dużej firmie, jaką jest RUCH, proces wdrożenia został zrealizowany w bardzo krótkim czasie, bo zaledwie w ciągu 3 miesięcy. W wyniku tej zmiany zmieniła się filozofia zarządzania procesami obsługi klienta w naszej firmie – wprowadzone zostały centralne zarządzanie kontaktami, centralny monitoring w czasie rzeczywistym oraz zbiorcze raportowanie. W rezultacie w RUCHu nastąpiła optymalizacja procesu obsługi klienta – uproszczona została komunikacja, a wiedza i umiejętności pracowników są efektywniej wykorzystane. Wdrażając jednolite standardy obsługi klienta poprawiła się jakość usług oraz skrócony został czas niezbędny na rozwiązanie spraw, z jakimi zgłaszają się klienci.” – powiedział Tomasz Makarski Kierownik Projektu RUCH Contact Center w RUCH S.A.

Stworzenie wirtualnego contact center w RUCHu to nie tylko połączenie rozproszonych lokalizacji, ale przede wszystkim zmiana organizacji pracy i wprowadzenie nowych modeli obsługi. Było to duże wyzwanie ze względu na skalę działalności operacyjnej klienta i złożoność procesów biznesowych. Dzięki otwartej i elastycznej architekturze SAP BCM mogliśmy dostosować system do potrzeb i specyfiki biznesu RUCHu.– powiedział Piotr Pytlakowski, Dyrektor Generalny Finnsoft.

Efektem wdrożenia nowego systemu w RUCHu obniżone zostały koszty realizacji procesów związanych ze składaniem zamówień, sprzedażą, logistyka, reklamacjami. Firma elastycznie może reagować na zmiany w natężeniu kontaktów, utrzymując wysoki poziom obsługi, bez dodatkowych nakładów finansowych.

Centrum Obsługi Klienta jest odpowiedzią na wymagania klientów względem profesjonalnej obsługi opartej o wiedzę merytoryczną i szybką reakcję. Są to bardzo wysokie wymagania, dlatego ich realizację RUCH opiera na zaawansowanych rozwiązaniach SAP. Kolejne etapy projektu będą się skupiać się na dalszej integracji procesów obsługi i podnoszenia jakości. W całym procesie bardzo ważna jest wewnętrzna komunikacja i sprawne rozpatrywanie zgłoszeń ponieważ to właśnie w tym wymiarze klienci oceniają naszą sprawność operacyjną. – powiedział Tomasz Makarski Kierownik Projektu Ruch Contact Center w RUCH S.A.

Najnowsze wiadomości

Kwantowy przełom w cyberochronie - nadchodząca dekada przepisze zasady szyfrowania na nowo

Przez długi czas cyfrowe bezpieczeństwo opierało się na prostym założeniu: współczesne komputery potrzebowałyby ogromnych zasobów i wielu lat, aby złamać silne algorytmy szyfrowania. Rozwój technologii kwantowej zaczyna jednak tę regułę podważać, a eksperci przewidują, że w perspektywie 5–10 lat może nadejść „dzień zero”. Jest to moment, w którym zaawansowana maszyna kwantowa będzie w stanie przełamać większość aktualnie stosowanych zabezpieczeń kryptograficznych w czasie liczonym nie w latach, lecz w godzinach.

Czytaj całość

PSI prezentuje nową identyfikację wizualną

W ramach realizowanej strategii transformacji PSI Software SE zaprezentowała nową identyfikację wizualną. Odświeżony wizerunek w spójny sposób oddaje technologiczne zaawansowanie firmy, jej głęboką wiedzę branżową oraz silne ukierunkowanie na potrzeby klientów. Zmiany te wzmacniają pozycję PSI jako innowacyjnego lidera technologicznego w obszarze skalowalnych rozwiązań informatycznych opartych na sztucznej inteligencji i chmurze, rozwijanych z myślą o energetyce i przemyśle.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

F5 rozszerza portfolio bezpieczeństwa o narzędzia do ochrony systemów AI w środowiskach enterprise

F5 ogłosiło wprowadzenie dwóch nowych rozwiązań - F5 AI Guardrails oraz F5 AI Red Team - które mają odpowiedzieć na jedno z kluczowych wyzwań współczesnych organizacji: bezpieczne wdrażanie i eksploatację systemów sztucznej inteligencji na dużą skalę. Nowa oferta łączy ochronę działania modeli AI w czasie rzeczywistym z ofensy

Czytaj całość

Snowflake + OpenAI: AI bliżej biznesu

Snowflake przyspiesza wykorzystanie danych i sztucznej inteligencji w firmach, przenosząc AI z fazy eksperymentów do codziennych procesów biznesowych. Nowe rozwiązania w ramach AI Data Cloud integrują modele AI bezpośrednio z danymi, narzędziami deweloperskimi i warstwą semantyczną. Partnerstwo z OpenAI, agent Cortex Code, Semantic View Autopilot oraz rozwój Snowflake Postgres pokazują, jak budować skalowalne, bezpieczne i mierzalne wdrożenia AI w skali całej organizacji.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki

Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?

Czytaj całość

Migracja z SAP ECC na S4 HANA: Ryzyka, korzyści i alternatywne rozwiązania

W ostatnich latach wiele firm, które korzystają z systemu SAP ECC (Enterprise Central Component), stoi przed decyzją o przejściu na nowszą wersję — SAP S4 HANA. W obliczu końca wsparcia dla ECC w 2030 roku, temat ten staje się coraz bardziej aktualny. Przemiany technologiczne oraz rosnące oczekiwania związane z integracją nowych funkcji, jak sztuczna inteligencja (AI), skłaniają do refleksji nad tym, czy warto podjąć tak dużą zmianę w architekturze systemu. Przyjrzyjmy się głównym powodom, dla których firmy rozważają migrację do S4 HANA, ale także argumentom, które mogą przemawiać za pozostaniem przy dotychczasowym systemie ECC, przynajmniej na krótki okres.

Czytaj całość

Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?

Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.

Czytaj całość

Ponad połowa cyberataków zaczyna się od błędu człowieka

Ponad 2/3 firm w Polsce odnotowała w zeszłym roku co najmniej 1 incydent naruszenia bezpieczeństwa . Według danych Unit 42, zespołu analitycznego Palo Alto Networks, aż 60% ataków rozpoczyna się od działań wymierzonych w pracowników – najczęściej pod postacią phishingu i innych form inżynierii społecznej . To pokazuje, że w systemie ochrony organizacji pracownicy są kluczowym ogniwem – i że firmy muszą nie tylko edukować, ale też konsekwentnie egzekwować zasady cyberhigieny. Warto o tym pamiętać szczególnie teraz, w październiku, gdy obchodzimy Europejski Miesiąc Cyberbezpieczeństwa.

Czytaj całość

MES - holistyczne zarządzanie produkcją

Nowoczesna produkcja wymaga precyzji, szybkości i pełnej kontroli nad przebiegiem procesów. Rosnąca złożoność zleceń oraz presja kosztowa sprawiają, że ręczne raportowanie i intuicyjne zarządzanie coraz częściej okazują się niewystarczające. Firmy szukają rozwiązań, które umożliwiają im widzenie produkcji „na żywo”, a nie z opóźnieniem kilku godzin czy dni. W tym kontekście kluczową rolę odgrywają narzędzia, które porządkują informacje i pozwalają reagować natychmiast, zamiast po fakcie.

Czytaj całość