| REKLAMA |
 |
Według autorów raportu, pomimo dominującej pozycji wewnętrznych działów obsługi klienta, w nadchodzących latach będziemy obserwowali nieco szybszy rozwój sektora outsourcingu takich usług. Ma on rosnąć w tempie 6,1% na rok, stopniowo przejmując lub uzupełniając pracę wewnętrznych działów obsługi. Do korzystania z outsourcingu Call i Contact Center ma przyciągać większa elastyczność i efektywność kosztowa takich rozwiązań. Rozwój rynku w całej branży ma też napędzać masowa adopcja najnowszych technologii. Trend ten jest już widoczny od czasów pandemii, ale w nadchodzących latach jeszcze bardziej się nasili.
Najnowsze technologie sprawdziły się w pandemii i pozostaną priorytetem
Pandemia Covid-19 wywarła istotny wpływ na branżę Call i Contact Center, prowadząc do masowego zwrotu w stronę zaawansowanych technologii. To właśnie one umożliwiły firmom Call Center i wewnętrznym działom obsługi klienta pracę zdalną w czasach pandemii, przy jednoczesnym utrzymaniu, a czasem wręcz zwiększeniu efektywności pracy. Ten kierunek w najbliższych latach zostanie utrzymany, zaś przyśpieszona cyfryzacja stanie się priorytetem branży.
Zdaniem Arnauda Bouchaud’a, dyrektora ds. rozwiązań cyfrowych, oraz Jean-Pierre Guillemant’a, dyrektor ds. danych w firmie Armatis, będącej wiodącym outsourcerem obsługi klienta i sprzedaży, na szczycie listy technologicznych priorytetów są AI oraz personalizacja.
Jak zaznaczają, cele stawiane sztucznej inteligencji przez branżę są jasne. Ma ona umożliwić automatyzację rutynowych interakcji, dzięki czemu zespoły będą mogły skupić się na złożonych problemach. Ma także rosnąć rola wirtualnych asystentów, którzy będą w coraz większym stopniu autonomicznie wspierać klientów w trybie 24/7, oferując spersonalizowane rekomendacje w oparciu o historie kontaktów i zakupów klienta.
Rośnie znaczenie odpowiedzialnego wykorzystania technologii przez Contact Center
Olbrzymia liczba danych powierzanych przez klientów Call i Contact Center będzie wymagała szczególnej odpowiedzialności w sposobie ich przechowywania i przetwarzania. Ten obszar pozostanie pod baczną obserwacją ze strony konsumentów i rynek musi temu zaufaniu i oczekiwaniom sprostać.
Źródło: Armatis
Najnowsze technologie sprawdziły się w pandemii i pozostaną priorytetem
Pandemia Covid-19 wywarła istotny wpływ na branżę Call i Contact Center, prowadząc do masowego zwrotu w stronę zaawansowanych technologii. To właśnie one umożliwiły firmom Call Center i wewnętrznym działom obsługi klienta pracę zdalną w czasach pandemii, przy jednoczesnym utrzymaniu, a czasem wręcz zwiększeniu efektywności pracy. Ten kierunek w najbliższych latach zostanie utrzymany, zaś przyśpieszona cyfryzacja stanie się priorytetem branży.
Zdaniem Arnauda Bouchaud’a, dyrektora ds. rozwiązań cyfrowych, oraz Jean-Pierre Guillemant’a, dyrektor ds. danych w firmie Armatis, będącej wiodącym outsourcerem obsługi klienta i sprzedaży, na szczycie listy technologicznych priorytetów są AI oraz personalizacja.
2023 był rokiem eksperymentów, 2024 będzie rokiem akceleracji. Wcześniej przeprowadzone programy pilotażowe i testy umożliwiają teraz masowe wdrażanie sztucznej inteligencji. Różne modele są obecnie w stanie dostarczać w czasie rzeczywistym informacje, kontekst, a nawet emocjonalne rekomendacje, które wspomagają działania i wypowiedzi doradców w ich interakcjach z klientami” – komentują przedstawiciele Armatis.
Jak zaznaczają, cele stawiane sztucznej inteligencji przez branżę są jasne. Ma ona umożliwić automatyzację rutynowych interakcji, dzięki czemu zespoły będą mogły skupić się na złożonych problemach. Ma także rosnąć rola wirtualnych asystentów, którzy będą w coraz większym stopniu autonomicznie wspierać klientów w trybie 24/7, oferując spersonalizowane rekomendacje w oparciu o historie kontaktów i zakupów klienta.
Personalizacja stanie się coraz bardziej wyrafinowana dzięki wykorzystaniu danych związanych również z sztuczną inteligencją. Marki będą teraz mogły korzystać z analizy predykcyjnej, aby oferować trafne i spersonalizowane rozwiązania – przewidują przedstawiciele Armatis.
Rośnie znaczenie odpowiedzialnego wykorzystania technologii przez Contact Center
Olbrzymia liczba danych powierzanych przez klientów Call i Contact Center będzie wymagała szczególnej odpowiedzialności w sposobie ich przechowywania i przetwarzania. Ten obszar pozostanie pod baczną obserwacją ze strony konsumentów i rynek musi temu zaufaniu i oczekiwaniom sprostać.
Nowe technologie w relacjach z klientami oferują firmom przewagę konkurencyjną w stale zmieniającym się otoczeniu. Wirtualni asystenci, personalizacja, interakcje omnichannel, nowe interfejsy konwersacyjne, analiza predykcyjna będą zatem kluczowymi obszarami uwagi marek w nadchodzących latach. Wszystko to jednak musi odbywać się przy zachowaniu pełnej poufności danych klientów oraz w sposób zrównoważony dla środowiska oraz pracowników zatrudnionych w branży. Tylko odpowiedzialne wdrażanie innowacji ma szanse na zyskanie pełnej akceptacji przez wszystkie zainteresowane grupy. To zaś warunek tego, żeby te innowacje się upowszechniły, pomagając w ten sposób w rozwoju całej branży - podsumowuje Krzysztof Lewiński, CEO w Armatis Polska.
Źródło: Armatis
Najnowsze wiadomości
Kwantowy przełom w cyberochronie - nadchodząca dekada przepisze zasady szyfrowania na nowo
Przez długi czas cyfrowe bezpieczeństwo opierało się na prostym założeniu: współczesne komputery potrzebowałyby ogromnych zasobów i wielu lat, aby złamać silne algorytmy szyfrowania. Rozwój technologii kwantowej zaczyna jednak tę regułę podważać, a eksperci przewidują, że w perspektywie 5–10 lat może nadejść „dzień zero”. Jest to moment, w którym zaawansowana maszyna kwantowa będzie w stanie przełamać większość aktualnie stosowanych zabezpieczeń kryptograficznych w czasie liczonym nie w latach, lecz w godzinach.
PSI prezentuje nową identyfikację wizualną
W ramach realizowanej strategii transformacji PSI Software SE zaprezentowała nową identyfikację wizualną. Odświeżony wizerunek w spójny sposób oddaje technologiczne zaawansowanie firmy, jej głęboką wiedzę branżową oraz silne ukierunkowanie na potrzeby klientów. Zmiany te wzmacniają pozycję PSI jako innowacyjnego lidera technologicznego w obszarze skalowalnych rozwiązań informatycznych opartych na sztucznej inteligencji i chmurze, rozwijanych z myślą o energetyce i przemyśle.
W ramach realizowanej strategii transformacji PSI Software SE zaprezentowała nową identyfikację wizualną. Odświeżony wizerunek w spójny sposób oddaje technologiczne zaawansowanie firmy, jej głęboką wiedzę branżową oraz silne ukierunkowanie na potrzeby klientów. Zmiany te wzmacniają pozycję PSI jako innowacyjnego lidera technologicznego w obszarze skalowalnych rozwiązań informatycznych opartych na sztucznej inteligencji i chmurze, rozwijanych z myślą o energetyce i przemyśle.
PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems
PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.
F5 rozszerza portfolio bezpieczeństwa o narzędzia do ochrony systemów AI w środowiskach enterprise
F5 ogłosiło wprowadzenie dwóch nowych rozwiązań - F5 AI Guardrails oraz F5 AI Red Team - które mają odpowiedzieć na jedno z kluczowych wyzwań współczesnych organizacji: bezpieczne wdrażanie i eksploatację systemów sztucznej inteligencji na dużą skalę. Nowa oferta łączy ochronę działania modeli AI w czasie rzeczywistym z ofensy
Snowflake + OpenAI: AI bliżej biznesu
Snowflake przyspiesza wykorzystanie danych i sztucznej inteligencji w firmach, przenosząc AI z fazy eksperymentów do codziennych procesów biznesowych. Nowe rozwiązania w ramach AI Data Cloud integrują modele AI bezpośrednio z danymi, narzędziami deweloperskimi i warstwą semantyczną. Partnerstwo z OpenAI, agent Cortex Code, Semantic View Autopilot oraz rozwój Snowflake Postgres pokazują, jak budować skalowalne, bezpieczne i mierzalne wdrożenia AI w skali całej organizacji.
Najnowsze artykuły
Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki
Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?
Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?
Migracja z SAP ECC na S4 HANA: Ryzyka, korzyści i alternatywne rozwiązania
W ostatnich latach wiele firm, które korzystają z systemu SAP ECC (Enterprise Central Component), stoi przed decyzją o przejściu na nowszą wersję — SAP S4 HANA. W obliczu końca wsparcia dla ECC w 2030 roku, temat ten staje się coraz bardziej aktualny. Przemiany technologiczne oraz rosnące oczekiwania związane z integracją nowych funkcji, jak sztuczna inteligencja (AI), skłaniają do refleksji nad tym, czy warto podjąć tak dużą zmianę w architekturze systemu. Przyjrzyjmy się głównym powodom, dla których firmy rozważają migrację do S4 HANA, ale także argumentom, które mogą przemawiać za pozostaniem przy dotychczasowym systemie ECC, przynajmniej na krótki okres.
Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?
Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.
Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.
Ponad połowa cyberataków zaczyna się od błędu człowieka
Ponad 2/3 firm w Polsce odnotowała w zeszłym roku co najmniej 1 incydent naruszenia bezpieczeństwa . Według danych Unit 42, zespołu analitycznego Palo Alto Networks, aż 60% ataków rozpoczyna się od działań wymierzonych w pracowników – najczęściej pod postacią phishingu i innych form inżynierii społecznej . To pokazuje, że w systemie ochrony organizacji pracownicy są kluczowym ogniwem – i że firmy muszą nie tylko edukować, ale też konsekwentnie egzekwować zasady cyberhigieny. Warto o tym pamiętać szczególnie teraz, w październiku, gdy obchodzimy Europejski Miesiąc Cyberbezpieczeństwa.
MES - holistyczne zarządzanie produkcją
Nowoczesna produkcja wymaga precyzji, szybkości i pełnej kontroli nad przebiegiem procesów. Rosnąca złożoność zleceń oraz presja kosztowa sprawiają, że ręczne raportowanie i intuicyjne zarządzanie coraz częściej okazują się niewystarczające. Firmy szukają rozwiązań, które umożliwiają im widzenie produkcji „na żywo”, a nie z opóźnieniem kilku godzin czy dni. W tym kontekście kluczową rolę odgrywają narzędzia, które porządkują informacje i pozwalają reagować natychmiast, zamiast po fakcie.
Infrastruktura w punkcie zwrotnym - 5 prognoz kształtujących AI, odporność i suwerenność danych w 2026 roku
W 2026 roku zyskają firmy, które traktują infrastrukturę nie jako obszar generujący koszty, lecz ja… / Czytaj więcej
Tylko 7% firm w Europie wykorzystuje w pełni potencjał AI
72% firm w regionie EMEA uznaje rozwój narzędzi bazujących na sztucznej inteligencji za priorytet s… / Czytaj więcej
Chmura publiczna w Unii Europejskiej – między innowacją a odpowiedzialnością za dane
Transformacja cyfrowa w Europie coraz mocniej opiera się na chmurze publicznej, która stała się fun… / Czytaj więcej
Jak Cisco pomaga Europie spłacić dług technologiczny w krytycznej infrastrukturze sieciowej
Cyfryzacja, rozwój sztucznej inteligencji i nadchodzące komputery kwantowe wymagają od Europy stabi… / Czytaj więcej
MŚP inwestują w AI, kompetencje pracowników nadal wyzwaniem
Europejskie małe i średnie firmy coraz śmielej inwestują w sztuczną inteligencję, ale to kompetencj… / Czytaj więcej
AP EU AI Cloud: nowy standard suwerennej chmury i AI dla europejskich organizacji
SAP EU AI Cloud to zapowiedziana 27 listopada 2025 r. platforma, która łączy dotychczasowe inicjaty… / Czytaj więcej
