| REKLAMA |
 |
onsumenci zwracają uwagę, że wiele firm wciąż powtarza elementarne błędy w relacjach z klientami. Polacy badani przez SAP Customer Experience jako najbardziej irytujące zachowania marek najczęściej wymieniają nadmierną ilość telefonów od konsultantów (59%) i maili od sprzedawców (55%), różnice w promocjach między sklepami online i stacjonarnymi (43%) czy zalewanie klienta niedopasowanymi treściami (42%).
W tej sytuacji na popularności zyskuje pojęcie customer journey. Kryje się za nim idea, zgodnie z którą firma powinna uważnie towarzyszyć klientowi na każdym etapie procesu zakupowego – od poszukiwań ofert, poprzez zakup produktu, aż po obsługę posprzedażową. Coraz ważniejszym elementem tych działań staje się sprawna analityka danych.
W poszukiwaniu emocji klienta
Nowe równanie. X+O = XM
Kierując się świadomością zmieniających się potrzeb w zakresie Customer Experience, SAP na początku 2019 roku sfinalizował zakup firmy Qualtrics. To jedna z najważniejszych transakcji świata IT w ostatnich miesiącach. Qualtrics jest jednym z pionierów rozwiązań w zakresie programowania XM (experience management). Jego systemy umożliwiają wzbogacenie analityki danych operacyjnych (O-Data) – np. “twardych” informacji o przychodach i sprzedaży – o dane dotyczące doświadczeń konsumentów (X-Data) – np. mierzonych w czasie rzeczywistym opinii o produktach, emocjach związanych z marką, jej postrzeganiu oraz o zaangażowaniu pracowników działów sprzedaży.
Śnieżka: na ścieżce z konsumentem
Wśród gigantów, którzy skorzystali z rozwiązań C/4 HANA znajdują się m.in. Colgate-Palmolive, Coty, Levi Strauss i Verizon Communications. Do klientów z Polski należą m.in. Sun Garden – lider rynku wyposażenia ogrodowego, Amica – jeden z największych producentów sprzętu AGD w Europie oraz Śnieżka – największy gracz na rynku farb i lakierów w Polsce.
W przypadku Śnieżki, wdrożenie rozwiązań z pakietu C/4 HANA stanowiło istotną część jej programu cyfrowej transformacji – nazwanego Change IT, rozpisanego na kilka lat. Jak podaje firma, 2018 rok był dla niej rekordowy pod względem inwestycyjnym. Wydatki na ten cel w Grupie Śnieżka były wyższe o 123%, niż w 2017. Change IT wpisał się w ten trend – firma wdrożyła pierwsze rozwiązania z pakietu SAP C/4 HANA, by usprawnić zarządzanie współpracą z klientami B2B i B2C oraz lepiej odpowiadać na ich potrzeby. Wykorzystanie narzędzi IT poprzedziła budowa strategii. Na początku 2018 roku firma przeprowadziła serię wywiadów z klientami biznesowymi, dzięki którym lepiej poznała ich potrzeby dotyczące cyfrowej obsługi sprzedaży czy promocji produktów.
Z kolei Amica w ramach swojej transformacji cyfrowej postanowiła usprawnić procesy obsługi serwisowej klientów, tak istotne dla wizerunku firm z branży AGD. Sun Garden tymczasem skupił się na wykorzystaniu rozwiązań SAP do odpowiedniej selekcji leadów i trafnego dopasowania produktów do klientów – wspierającego ekspansję zagraniczną marki.
W kierunku dobrych relacji
Dlaczego sięganie po nowe narzędzia obsługi klienta i analizy jego potrzeb są tak ważne? Jak pokazują wyniki badań SAP Customer Experience, konsumenci z Polski chcą personalizacji. 61% z nich rozumie przez personalizację otrzymywanie dopasowanych prezentów (np. zniżek) od marek, 44% - indywidualnie dobranych rekomendacji produktów, 40% - pamiętanie o wcześniejszej historii relacji konsumenta z marką. Jednocześnie tylko 19% powiązuje personalizację z dodatkowymi kontaktami ze strony zespołu obsługi klienta tuż po zakupie.
Jak podkreślali eksperci SAP CX Day, wraz z rozwojem technologii będą zmieniały się obszary, w których firmy będą mogły budować siłę swoich relacji z konsumentami. Najnowsze rozwiązania technologiczne pokazują, że możliwości w tym zakresie już są ogromne – ale ich wykorzystanie wymaga dojrzałego podejścia do procesów obsługi klienta.
Źródło: www.sap.pl
W tej sytuacji na popularności zyskuje pojęcie customer journey. Kryje się za nim idea, zgodnie z którą firma powinna uważnie towarzyszyć klientowi na każdym etapie procesu zakupowego – od poszukiwań ofert, poprzez zakup produktu, aż po obsługę posprzedażową. Coraz ważniejszym elementem tych działań staje się sprawna analityka danych.
Dziś nie wystarczy kontakt do danej osoby, aktualnie oczekuje ona od nas także empatii, wyrażającej się w słuchaniu potrzeb klienta i pamiętaniu o jego preferencjach. Cyfrowe dane dotyczące konsumentów przypominają obosieczny miecz. Dobrze wykorzystane potrafią budzić pozytywne emocje i wzmacniać relacje z klientami. Jednak jeśli są wykorzystywane zbyt mechanicznie i bez odpowiedniej strategii, mogą zrazić konsumentów do firmy na długie lata - przekonuje Tomasz Niebylski, Dyrektor ds. Wsparcia Sprzedaży w SAP Polska.
W poszukiwaniu emocji klienta
O tym, w jaki sposób tworzyć wartościowe relacje z konsumentami i jak zmienia się świat obsługi klienta dyskutowano 30 maja na SAP CX Day w Warszawie – spotkaniu ponad setki ekspertów ds. handlu w sieci i customer experience. Zgromadzeni specjaliści podkreślali, jak istotną rolę odgrywa poprawa doświadczeń klientów poprzez łączenie technologii z empatyczną postawą.
Dla wielu rozwiniętych firm spersonalizowane podejście do klienta staje się normą. Pytanie jednak, na jakich danych ta personalizacja się opiera. Zrozumienie emocji konsumenta jest bazą, bez której trudno budować wartościowe relacje. To emocje, bardziej niż racjonalne myślenie, „nakręcają” nas jako konsumentów, budują lojalność i pozytywny tzw. word of mouth. Dlatego tak ważne jest, żeby marka oprócz dobrych produktów i usług oferowała także wyróżniającą się obsługę klienta oraz dobre doznania z produktem. Aby to robić, powinna nie tyle wyczuwać emocje konsumentów, co przyglądać się im uważnie przez precyzyjną lupę, umiejąc zrozumieć przyczynę reakcji i odpowiednio reagować – przekonuje prof. Rafał Ohme, jeden z najważniejszych światowych ekspertów ds. neuronauki konsumenckiej oraz gość specjalny SAP CX Day.
Dla wielu rozwiniętych firm spersonalizowane podejście do klienta staje się normą. Pytanie jednak, na jakich danych ta personalizacja się opiera. Zrozumienie emocji konsumenta jest bazą, bez której trudno budować wartościowe relacje. To emocje, bardziej niż racjonalne myślenie, „nakręcają” nas jako konsumentów, budują lojalność i pozytywny tzw. word of mouth. Dlatego tak ważne jest, żeby marka oprócz dobrych produktów i usług oferowała także wyróżniającą się obsługę klienta oraz dobre doznania z produktem. Aby to robić, powinna nie tyle wyczuwać emocje konsumentów, co przyglądać się im uważnie przez precyzyjną lupę, umiejąc zrozumieć przyczynę reakcji i odpowiednio reagować – przekonuje prof. Rafał Ohme, jeden z najważniejszych światowych ekspertów ds. neuronauki konsumenckiej oraz gość specjalny SAP CX Day.
Nowe równanie. X+O = XM
Kierując się świadomością zmieniających się potrzeb w zakresie Customer Experience, SAP na początku 2019 roku sfinalizował zakup firmy Qualtrics. To jedna z najważniejszych transakcji świata IT w ostatnich miesiącach. Qualtrics jest jednym z pionierów rozwiązań w zakresie programowania XM (experience management). Jego systemy umożliwiają wzbogacenie analityki danych operacyjnych (O-Data) – np. “twardych” informacji o przychodach i sprzedaży – o dane dotyczące doświadczeń konsumentów (X-Data) – np. mierzonych w czasie rzeczywistym opinii o produktach, emocjach związanych z marką, jej postrzeganiu oraz o zaangażowaniu pracowników działów sprzedaży.
Żyjemy w ekonomii opartej na doświadczeniach i informacjach zwrotnych. W tej sytuacji celem każdej firmy jest osiągnięcie „pięciogwiazdkowych” opinii. Dodając Qualtrics z jego doświadczeniem w analizie X-data do portfolio SAP, umożliwiamy naszym klientom głęboki wgląd w całą ścieżkę konsumenta, jaką przechodzi z firmą w ramach customer journey. Mają oni możliwość robić to w dowolnym momencie relacji z konsumentem, w czasie rzeczywistym. Poprzez słuchanie i rozumienie, a jednocześnie świadomość uczuć klientów wobec firmy, biznes może podejmować odpowiednie działania, skutkujące pięciogwiazkowymi ocenami – tłumaczy Edmund Frey, Wiceprezes SAP Customer Experience w regionie MEE.
Qualtrics stanowi część pakietu C/4 HANA, którego stworzenie SAP ogłosił w ubiegłym roku. C/4 HANA umożliwia rozwój cyfrowej ścieżki klienta w modelu end-to-end – od promocji produktów trafiającej do odpowiednich adresatów, przez ich skuteczną sprzedaż prowadzoną w wygodny dla klienta sposób, aż po zarządzanie posiadanymi danymi o konsumentach i ich sprawną obsługę – tak, by wokół marki budować pozytywne emocje.Śnieżka: na ścieżce z konsumentem
Wśród gigantów, którzy skorzystali z rozwiązań C/4 HANA znajdują się m.in. Colgate-Palmolive, Coty, Levi Strauss i Verizon Communications. Do klientów z Polski należą m.in. Sun Garden – lider rynku wyposażenia ogrodowego, Amica – jeden z największych producentów sprzętu AGD w Europie oraz Śnieżka – największy gracz na rynku farb i lakierów w Polsce.
W przypadku Śnieżki, wdrożenie rozwiązań z pakietu C/4 HANA stanowiło istotną część jej programu cyfrowej transformacji – nazwanego Change IT, rozpisanego na kilka lat. Jak podaje firma, 2018 rok był dla niej rekordowy pod względem inwestycyjnym. Wydatki na ten cel w Grupie Śnieżka były wyższe o 123%, niż w 2017. Change IT wpisał się w ten trend – firma wdrożyła pierwsze rozwiązania z pakietu SAP C/4 HANA, by usprawnić zarządzanie współpracą z klientami B2B i B2C oraz lepiej odpowiadać na ich potrzeby. Wykorzystanie narzędzi IT poprzedziła budowa strategii. Na początku 2018 roku firma przeprowadziła serię wywiadów z klientami biznesowymi, dzięki którym lepiej poznała ich potrzeby dotyczące cyfrowej obsługi sprzedaży czy promocji produktów.
Między innymi te obserwacje skutkowały wdrożeniem przez kilkudziesięcioosobowy zespół Śnieżki i ekspertów SAP, trzech pierwszych nowych rozwiązań cyfrowych SAP. Należą do nich narzędzie do elektronicznej sprzedaży i wymiany informacji z klientami biznesowymi, platforma chmurowa do zarządzania relacjami z klientami wraz z systemem Contact Center, a także system analizujący posiadane przez nas dane B2B i B2C w celu tworzenia bardziej spersonalizowanych ofert oraz realizacji kompleksowej elektronicznej komunikacji marketingowej dla poszczególnych segmentów klientów. Na ich podstawie chcemy wprowadzać kolejne działania z zakresu transformacji cyfrowej, które będą nam pomagały lepiej działać na całej ścieżce podróży klienta - opowiada Marek Niziołek, Dyrektor Programu Transformacji Cyfrowej w FFiL Śnieżka SA.
Z kolei Amica w ramach swojej transformacji cyfrowej postanowiła usprawnić procesy obsługi serwisowej klientów, tak istotne dla wizerunku firm z branży AGD. Sun Garden tymczasem skupił się na wykorzystaniu rozwiązań SAP do odpowiedniej selekcji leadów i trafnego dopasowania produktów do klientów – wspierającego ekspansję zagraniczną marki.
W kierunku dobrych relacji
Dlaczego sięganie po nowe narzędzia obsługi klienta i analizy jego potrzeb są tak ważne? Jak pokazują wyniki badań SAP Customer Experience, konsumenci z Polski chcą personalizacji. 61% z nich rozumie przez personalizację otrzymywanie dopasowanych prezentów (np. zniżek) od marek, 44% - indywidualnie dobranych rekomendacji produktów, 40% - pamiętanie o wcześniejszej historii relacji konsumenta z marką. Jednocześnie tylko 19% powiązuje personalizację z dodatkowymi kontaktami ze strony zespołu obsługi klienta tuż po zakupie.
Jak podkreślali eksperci SAP CX Day, wraz z rozwojem technologii będą zmieniały się obszary, w których firmy będą mogły budować siłę swoich relacji z konsumentami. Najnowsze rozwiązania technologiczne pokazują, że możliwości w tym zakresie już są ogromne – ale ich wykorzystanie wymaga dojrzałego podejścia do procesów obsługi klienta.
Źródło: www.sap.pl
Najnowsze wiadomości
Kwantowy przełom w cyberochronie - nadchodząca dekada przepisze zasady szyfrowania na nowo
Przez długi czas cyfrowe bezpieczeństwo opierało się na prostym założeniu: współczesne komputery potrzebowałyby ogromnych zasobów i wielu lat, aby złamać silne algorytmy szyfrowania. Rozwój technologii kwantowej zaczyna jednak tę regułę podważać, a eksperci przewidują, że w perspektywie 5–10 lat może nadejść „dzień zero”. Jest to moment, w którym zaawansowana maszyna kwantowa będzie w stanie przełamać większość aktualnie stosowanych zabezpieczeń kryptograficznych w czasie liczonym nie w latach, lecz w godzinach.
PSI prezentuje nową identyfikację wizualną
W ramach realizowanej strategii transformacji PSI Software SE zaprezentowała nową identyfikację wizualną. Odświeżony wizerunek w spójny sposób oddaje technologiczne zaawansowanie firmy, jej głęboką wiedzę branżową oraz silne ukierunkowanie na potrzeby klientów. Zmiany te wzmacniają pozycję PSI jako innowacyjnego lidera technologicznego w obszarze skalowalnych rozwiązań informatycznych opartych na sztucznej inteligencji i chmurze, rozwijanych z myślą o energetyce i przemyśle.
W ramach realizowanej strategii transformacji PSI Software SE zaprezentowała nową identyfikację wizualną. Odświeżony wizerunek w spójny sposób oddaje technologiczne zaawansowanie firmy, jej głęboką wiedzę branżową oraz silne ukierunkowanie na potrzeby klientów. Zmiany te wzmacniają pozycję PSI jako innowacyjnego lidera technologicznego w obszarze skalowalnych rozwiązań informatycznych opartych na sztucznej inteligencji i chmurze, rozwijanych z myślą o energetyce i przemyśle.
PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems
PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.
F5 rozszerza portfolio bezpieczeństwa o narzędzia do ochrony systemów AI w środowiskach enterprise
F5 ogłosiło wprowadzenie dwóch nowych rozwiązań - F5 AI Guardrails oraz F5 AI Red Team - które mają odpowiedzieć na jedno z kluczowych wyzwań współczesnych organizacji: bezpieczne wdrażanie i eksploatację systemów sztucznej inteligencji na dużą skalę. Nowa oferta łączy ochronę działania modeli AI w czasie rzeczywistym z ofensy
Snowflake + OpenAI: AI bliżej biznesu
Snowflake przyspiesza wykorzystanie danych i sztucznej inteligencji w firmach, przenosząc AI z fazy eksperymentów do codziennych procesów biznesowych. Nowe rozwiązania w ramach AI Data Cloud integrują modele AI bezpośrednio z danymi, narzędziami deweloperskimi i warstwą semantyczną. Partnerstwo z OpenAI, agent Cortex Code, Semantic View Autopilot oraz rozwój Snowflake Postgres pokazują, jak budować skalowalne, bezpieczne i mierzalne wdrożenia AI w skali całej organizacji.
Najnowsze artykuły
Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki
Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?
Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?
Migracja z SAP ECC na S4 HANA: Ryzyka, korzyści i alternatywne rozwiązania
W ostatnich latach wiele firm, które korzystają z systemu SAP ECC (Enterprise Central Component), stoi przed decyzją o przejściu na nowszą wersję — SAP S4 HANA. W obliczu końca wsparcia dla ECC w 2030 roku, temat ten staje się coraz bardziej aktualny. Przemiany technologiczne oraz rosnące oczekiwania związane z integracją nowych funkcji, jak sztuczna inteligencja (AI), skłaniają do refleksji nad tym, czy warto podjąć tak dużą zmianę w architekturze systemu. Przyjrzyjmy się głównym powodom, dla których firmy rozważają migrację do S4 HANA, ale także argumentom, które mogą przemawiać za pozostaniem przy dotychczasowym systemie ECC, przynajmniej na krótki okres.
Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?
Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.
Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.
Ponad połowa cyberataków zaczyna się od błędu człowieka
Ponad 2/3 firm w Polsce odnotowała w zeszłym roku co najmniej 1 incydent naruszenia bezpieczeństwa . Według danych Unit 42, zespołu analitycznego Palo Alto Networks, aż 60% ataków rozpoczyna się od działań wymierzonych w pracowników – najczęściej pod postacią phishingu i innych form inżynierii społecznej . To pokazuje, że w systemie ochrony organizacji pracownicy są kluczowym ogniwem – i że firmy muszą nie tylko edukować, ale też konsekwentnie egzekwować zasady cyberhigieny. Warto o tym pamiętać szczególnie teraz, w październiku, gdy obchodzimy Europejski Miesiąc Cyberbezpieczeństwa.
MES - holistyczne zarządzanie produkcją
Nowoczesna produkcja wymaga precyzji, szybkości i pełnej kontroli nad przebiegiem procesów. Rosnąca złożoność zleceń oraz presja kosztowa sprawiają, że ręczne raportowanie i intuicyjne zarządzanie coraz częściej okazują się niewystarczające. Firmy szukają rozwiązań, które umożliwiają im widzenie produkcji „na żywo”, a nie z opóźnieniem kilku godzin czy dni. W tym kontekście kluczową rolę odgrywają narzędzia, które porządkują informacje i pozwalają reagować natychmiast, zamiast po fakcie.
PSI prezentuje nową identyfikację wizualną
W ramach realizowanej strategii transformacji PSI Software SE zaprezentowała nową identyfikację wiz… / Czytaj więcej
Snowflake + OpenAI: AI bliżej biznesu
Snowflake przyspiesza wykorzystanie danych i sztucznej inteligencji w firmach, przenosząc AI z fazy… / Czytaj więcej
Nowa era komunikacji biznesowej, KSeF stał się faktem
Od 1 lutego 2026 roku, w Polsce z sukcesem rozpoczęła się nowa era elektronicznej komunikacji w biz… / Czytaj więcej
Hakerzy nie kradną już tylko haseł. Oni kradną Twój czas i przyszłość. Jak chronić ERP przed paraliżem?
Hakerzy coraz rzadziej koncentrują się wyłącznie na kradzieży haseł. Ich prawdziwym celem jest dziś… / Czytaj więcej
AI bez hype’u – od eksperymentów do infrastruktury decyzji
Sektory IT oraz logistyka stoją u progu fundamentalnej zmiany w podejściu do sztucznej inteligencji… / Czytaj więcej
