Dostawca i nabywca CRM - współpraca doskonała

Katgoria: CRM / Utworzono: 24 lipiec 2013

Głównym założeniem filozofii CRM jest koncentracja na współpracy i zacieśnianiu więzi między firmą a jej klientami. Relacje na linii użytkownik CRM-klient końcowy to często poruszany temat ale co ze współpracą stopień wyżej, pomiędzy odbiorcą a dostawcą systemu CRM? Jakimi prawami rządzi się ten biznesowy związek? Jakie działania powinny być podejmowane po oddaniu systemu po stronie dostawcy i odbiorcy, aby móc realizować ideę zarządzania relacjami z Klientem?

Szkolenia

Dostawca CRM: System CRM zalicza się do zaawansowanych narzędzi informatycznych, więc konieczne jest poinstruowanie użytkowników, w jaki sposób korzystać z funkcjonalności składających się na skomponowany indywidualnie system. Szkolenie po oddaniu systemu ma zwykle charakter otwarty, gdzie poza standardowym zaprezentowaniem możliwości aplikacji, dostawca ma za zadanie odpowiedzieć na wszelkie pytania padające ze strony przyszłych użytkowników systemu. Jest to zwykle szkolenie dla ograniczonej liczby osób - pracowników wyższego szczebla, którzy mają zostać przygotowani do przekazania wiedzy na temat systemu CRM swoim podwładnym. Całość procesu szkoleniowego powinno zwieńczyć wyposażenie uczestników w dokładny manual, który pełni rolę przewodnika po całym systemie CRM.

Nabywca CRM: Nowe narzędzie pracy, jakim jest system CRM, to wyzwanie dla pracowników będących końcowymi użytkownikami systemu. Stoją oni przed niełatwym zadaniem wykonywania stałych czynności za pomocą innych środków niż dotychczas. Co gorsza, z pewnością dostrzegą, że teraz, gdy wdrożono system służący między innymi do kontrolowania i monitoringu prac, „wielki brat patrzy”, co naturalnie wzbudza pewną falę niechęci. Dlatego tak ważne jest przeszkolenie zespołu przez pracowników wyższych szczebli, przygotowanych do obsługi systemu i pokazanie bezpośrednich zalet nowego narzędzia. Zamiast opowiadania kadrze odpowiedzialnej za sprzedaż czy analizę danych, wyłącznie o zwiększonej kontroli nad postępami prac poszczególnych użytkowników, manager powinien skupić się na poinformowaniu o łatwości gromadzenia danych, szybkim wglądzie w kompletną historię kontaktu z klientem, jawności naliczania premii i innych, budzących pozytywne skojarzenia możliwościach CRM.
Monitorowanie wykorzystania systemu

Dostawca CRM: Stopień, w jakim nabywca korzysta z systemu CRM, to kwestia leżąca przede wszystkim po jego stronie. Dostawca w tym zakresie ogranicza się raczej do statystyk i analiz na własne potrzeby, które potwierdzą, czy Klient używa na co dzień aplikacji, tak jak to było założone w analizie przedwdrożeniowej. Za pomocą systemu CRM dostawca może okresowo badać i porównywać liczbę aktywnych użytkowników systemu, częstotliwość generowania zestawień, ofert, czy liczbę dodanych firm w założonych okresach. O wykorzystaniu systemu przez Klienta świadczą również dodawane systematycznie zgłoszenia na Helpdesku, który jest główną platformą komunikacyjną między dostawcą a nabywcą systemu.

Nabywca CRM: Nierzadko zdarza się sytuacja, gdzie przez pierwsze 2-3 miesiące po przeszkoleniu zespołu praca w systemie wre, po czym następuje drastyczny spadek formy i danych przestaje przybywać. Wówczas do managerów należy zadanie przeprowadzenia rozmów motywujących z pracownikami, którzy zaniechali użytkowania systemu i zastosowania działań naprawczych, np. przekazania limitów dotyczących ilości wprowadzanych danych. Osiągnięcie założonych pułapów i to, czy nastąpiła poprawa, można następnie zweryfikować poprzez zestawienia porównawcze wykonane przy użyciu analitycznych funkcjonalności systemu. Dzięki szybkiej interwencji firma, która nabyła CRM, może wrócić na właściwy tor i w dalszym ciągu pracować na zwrot z poniesionej inwestycji, gromadząc dane operacyjne i zarządzając nimi zgodnie z analizą.
Nadzór nad przestrzeganiem procedur

Dostawca CRM: Działania po wdrożeniu systemu CRM polegają na opracowaniu i przestrzeganiu m.in. procedur obsługi błędu, nowości itp., co ma służyć wysokiej jakości świadczonych usług powdrożeniowych. Błąd może mieć priorytet od wysokiego do niskiego i od tego statusu zależy, jak szybko powinien zostać naprawiony. Nowości w systemie wymagają zwykle dłuższego czasu na interwencję. Dostawca powinien ponadt przestrzegać standardów SLA, które dzielą się na ogólną dostępność aplikacji oraz szybkość reakcji. Im lepsze wyniki na tym polu, tym sprawniej układa się współpraca z klientem i tym łatwiej jest nabywcy korzystać z zakupionych funkcjonalności. Koniecznie należy również zaoferować z góry określone standardy operacyjne i analityczne. Logicznie rzecz biorąc pierwszeństwo mają standardy operacyjne. Powód takiej hierarchii jest bardzo prosty – bez prawidłowego zgromadzenia danych, nie ma możliwości, by je poprawnie przeanalizować.

Nabywca CRM: Z punktu widzenia klienta przestrzeganie procedur zależy od wewnętrznie przyjętych zasad dotyczących jakości zgromadzonych danych. Najprostszym sposobem na utrzymanie tendencji do wprowadzania wartościowych informacji jest sporządzenie szablonu, będącego swoistym wzorcem dla użytkowników. W ten sposób jest bardziej prawdopodobne, że nabywca CRM nie będzie musiał interweniować w wyniku niekompletnych i niskich jakościowo informacji. Te zamiast wzbogacać bazę danych, zaśmiecają ją, bo nie dają jasnego obrazu kontaktu z klientem, zawierają tylko szczątkowe zapisy lub mówią jedynie o początkowych etapach procesu, który trwa od dłuższego czasu. Zabiegi pomocnicze i motywacyjne nabywca CRM powinien stosować aż do czasu, gdy praca w systemie CRM nie stanie się dla podwładnych powszechnie akceptowanym standardem.
Współpraca pomiędzy przedstawicielami wewnętrznych struktur firmy:

Dostawca CRM: Każdorazowo przy wdrożeniu systemu CRM u Klienta, po stronie producenta lub dystrybutora systemu tworzy się grupa osób odpowiedzialnych za dostarczenie, ulepszanie oraz prawidłowe działanie systemu. Składa się z dwóch działów: wsparcia oraz rozwoju. Dział wsparcia ma za zadanie naprawiać wszelkie błędy w systemie, zgodnie z ich priorytetem. Dział rozwoju natomiast współpracuje z Klientem przy rozbudowie aplikacji, jeśli zajdzie taka potrzeba. Na czele obu działów stoi Kierownik Projektu, który jest główną osobą kontaktową po stronie dostawcy, mającą pieczę nad działaniami naprawczymi oraz rozwojowymi.

Nabywca CRM: W strukturach organizacyjnych nabywcy również powstają zespoły, które dbają o prawidłowe wykorzystanie systemu CRM. To normalne, że użytkownicy, zwłaszcza na początku przygody z CRM, nie wiedzą jak z niego korzystać, zapominają częściowo tego, czego się nauczyli lub natrafiają na błąd w aplikacji. W takich sytuacjach powinni zgłosić się do działających wewnątrz firmy konsultantów biznesowych, którzy są pomostem pomiędzy dostawcą a zespołem użytkowników po stronie nabywcy. Do konsultanta należy zebranie uwag dotyczących aplikacji i ocena, jaki jest powód powstałych problemów. Jeśli wynikają one z przyczyn niezależnych od użytkowników, przekazuje problem do dostawcy w formie zgłoszenia na Helpdesku. Jeśli zawinił czynnik ludzki, konsultant zgłasza problem wewnętrznemu administratorowi systemu, posiadającemu uprawnienia i wiedzę niezbędne do jego rozwikłania.

Jeśli przewiduje to budowa systemu, zwykle istnieje również możliwość modyfikowania jego pierwotnych funkcjonalności, zgodnie z indywidualnym zapotrzebowaniem Klienta lub planem rozwoju producenta systemu. Podobnie jest z aktualizacjami aplikacji, których wykonanie należy do dostawcy.

Źródło: www.more7.pl

Najnowsze wiadomości

Kwantowy przełom w cyberochronie - nadchodząca dekada przepisze zasady szyfrowania na nowo

Przez długi czas cyfrowe bezpieczeństwo opierało się na prostym założeniu: współczesne komputery potrzebowałyby ogromnych zasobów i wielu lat, aby złamać silne algorytmy szyfrowania. Rozwój technologii kwantowej zaczyna jednak tę regułę podważać, a eksperci przewidują, że w perspektywie 5–10 lat może nadejść „dzień zero”. Jest to moment, w którym zaawansowana maszyna kwantowa będzie w stanie przełamać większość aktualnie stosowanych zabezpieczeń kryptograficznych w czasie liczonym nie w latach, lecz w godzinach.

Czytaj całość

PSI prezentuje nową identyfikację wizualną

W ramach realizowanej strategii transformacji PSI Software SE zaprezentowała nową identyfikację wizualną. Odświeżony wizerunek w spójny sposób oddaje technologiczne zaawansowanie firmy, jej głęboką wiedzę branżową oraz silne ukierunkowanie na potrzeby klientów. Zmiany te wzmacniają pozycję PSI jako innowacyjnego lidera technologicznego w obszarze skalowalnych rozwiązań informatycznych opartych na sztucznej inteligencji i chmurze, rozwijanych z myślą o energetyce i przemyśle.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

F5 rozszerza portfolio bezpieczeństwa o narzędzia do ochrony systemów AI w środowiskach enterprise

F5 ogłosiło wprowadzenie dwóch nowych rozwiązań - F5 AI Guardrails oraz F5 AI Red Team - które mają odpowiedzieć na jedno z kluczowych wyzwań współczesnych organizacji: bezpieczne wdrażanie i eksploatację systemów sztucznej inteligencji na dużą skalę. Nowa oferta łączy ochronę działania modeli AI w czasie rzeczywistym z ofensy

Czytaj całość

Snowflake + OpenAI: AI bliżej biznesu

Snowflake przyspiesza wykorzystanie danych i sztucznej inteligencji w firmach, przenosząc AI z fazy eksperymentów do codziennych procesów biznesowych. Nowe rozwiązania w ramach AI Data Cloud integrują modele AI bezpośrednio z danymi, narzędziami deweloperskimi i warstwą semantyczną. Partnerstwo z OpenAI, agent Cortex Code, Semantic View Autopilot oraz rozwój Snowflake Postgres pokazują, jak budować skalowalne, bezpieczne i mierzalne wdrożenia AI w skali całej organizacji.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki

Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?

Czytaj całość

Migracja z SAP ECC na S4 HANA: Ryzyka, korzyści i alternatywne rozwiązania

W ostatnich latach wiele firm, które korzystają z systemu SAP ECC (Enterprise Central Component), stoi przed decyzją o przejściu na nowszą wersję — SAP S4 HANA. W obliczu końca wsparcia dla ECC w 2030 roku, temat ten staje się coraz bardziej aktualny. Przemiany technologiczne oraz rosnące oczekiwania związane z integracją nowych funkcji, jak sztuczna inteligencja (AI), skłaniają do refleksji nad tym, czy warto podjąć tak dużą zmianę w architekturze systemu. Przyjrzyjmy się głównym powodom, dla których firmy rozważają migrację do S4 HANA, ale także argumentom, które mogą przemawiać za pozostaniem przy dotychczasowym systemie ECC, przynajmniej na krótki okres.

Czytaj całość

Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?

Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.

Czytaj całość

Ponad połowa cyberataków zaczyna się od błędu człowieka

Ponad 2/3 firm w Polsce odnotowała w zeszłym roku co najmniej 1 incydent naruszenia bezpieczeństwa . Według danych Unit 42, zespołu analitycznego Palo Alto Networks, aż 60% ataków rozpoczyna się od działań wymierzonych w pracowników – najczęściej pod postacią phishingu i innych form inżynierii społecznej . To pokazuje, że w systemie ochrony organizacji pracownicy są kluczowym ogniwem – i że firmy muszą nie tylko edukować, ale też konsekwentnie egzekwować zasady cyberhigieny. Warto o tym pamiętać szczególnie teraz, w październiku, gdy obchodzimy Europejski Miesiąc Cyberbezpieczeństwa.

Czytaj całość

MES - holistyczne zarządzanie produkcją

Nowoczesna produkcja wymaga precyzji, szybkości i pełnej kontroli nad przebiegiem procesów. Rosnąca złożoność zleceń oraz presja kosztowa sprawiają, że ręczne raportowanie i intuicyjne zarządzanie coraz częściej okazują się niewystarczające. Firmy szukają rozwiązań, które umożliwiają im widzenie produkcji „na żywo”, a nie z opóźnieniem kilku godzin czy dni. W tym kontekście kluczową rolę odgrywają narzędzia, które porządkują informacje i pozwalają reagować natychmiast, zamiast po fakcie.

Czytaj całość