Etapy wdrożenia systemu CRM oczami praktyków

Katgoria: CRM / Utworzono: 02 sierpień 2011

Etapy wdrożenia systemu CRM oczami praktyków

Bez zbędnego wstępu, poniżej przedstawiamy kroki, które należy podjąć przed wdrożeniem systemu CRM w firmie. Sumienne przestrzeganie tego „harmonogramu” zapewni Twojej firmie bezproblemową, szybką implementację narzędzia do zarządzania relacjami z klientem.

KROK 1: Orientacja na klienta

Jeśli nie uważasz, że relacje z klientem są priorytetem w dzisiejszym łańcuchu biznesowym, Twoja firma nie jest jeszcze gotowa na wdrożenie CRM. Jeśli natomiast podzielasz ów pogląd i zamierzasz używać systemu CRM, czym prędzej przejdź do KROKU 2. A jeśli w Twojej głowie rysuje się wciąż znak zapytania, może ten materiał ostatecznie rozwieje Twoje wątpliwości, dotyczące użyteczności systemów do zarządzania relacjami z klientem.

KROK 2: Określenie potrzeb Twojej firmy

Członkami zespołu analitycznego, wyodrębnionego ze struktur przedsiębiorstwa, powinni być przedstawiciele wszystkich działów w firmie. W późniejszym czasie wybrani pracownicy będą uczestniczyć w rozmowach z dostawcami systemu oraz czynnie nadzorować wdrożenie CRM. Do zadań zespołu należy:

przeanalizowanie bieżącego modelu biznesowego przedsiębiorstwa i jego dostosowanie do filozofii CRM, czyli:
- określenie zasobów technicznych,
- badanie oczekiwań wszystkich potencjalnych użytkowników systemu,
- zdefiniowanie procesów biznesowych i określenie wśród nich priorytetów,
- zdobycie informacji na temat osiągalnych systemów CRM,
- określenie biznesowego celu wdrożenia (np. ograniczenie kosztów pośrednich sprzedaży, skrócenie czasu obsługi zamówienia, zwiększenie obrotów w konkretnym segmencie itp.)

W wyniku tych prac powinna powstać:
- lista procesów biznesowych, uszeregowana według priorytetów,
- spis wymagań sprzętowych i programowych,
- krótka lista wymagań (wstęp do określenia funkcjonalności systemu),
- lista wymagań wobec personelu
ocena przedsiębiorstwa pod względem jego przygotowania do wdrożenia CRM,
przeanalizowanie wpływu wdrożenia praktyk CRM na główną strategię firmy i aktualny model biznesu.

KROK 3: Stworzenie wizji pielęgnowania stosunków z kontrahentami

Powszechnie przyjęto trzy najważniejsze przyczyny sukcesu firmy, czyli:

dobry serwis dla klientów,
zdobywanie nowych klientów,
utrzymanie dotychczasowych klientów.

To wszystko można zyskać dzięki CRM. Zadowolenie konsumentów jest jednym z podstawowych elementów gwarantujących wysoką sprzedaż, czytaj-sukces finansowy firmy. Dla klientów liczy się:

perswazja (siła słowa),
dobre referencje firmy (rekomendacja ze strony innych klientów),
skuteczne działania reklamowe i marketingowe („widoczność” firmy na rynku, głównie w środowisku internetowym),
wiarygodne dane na temat nowych i utraconych klientów (uczciwość firmy),
marketing relacji (stałe zainteresowanie klientem, czyli pełne zaangażowanie dostawcy od inicjacji kontaktu, aż do finalizacji sprzedaży),
rzetelna rejestracja kontaktów (konsultant dokładnie zna historię kontaktu i zadeklarowane preferencje klienta),
kompetencja pracowników (konsultant analizując preferencje i zasoby klienta, proponuje jedynie przydatne mu produkty, nie bombarduje go zbędnymi ofertami).

KROK 4: Zaplanowanie budżetu, oszacowanie spodziewanego ROI

Musisz ustalić ramy finansowe, w jakich możesz się poruszać przy wyborze systemu. Oszacuj, jak wdrożenie wpłynie na Twój cash flow, notowania giełdowe oraz jakie inne implikacje finansowe niesie za sobą wdrożenie CRM.

Należy również rozważyć opcję nieudanego wdrożenia. Jakie koszty poniesie firma w związku z taką porażką? Czy grozi to bankructwem? Czy koszty wdrożenia stanowią znaczną część kapitałów firmy? Taka obiektywna analiza jest niezwykle istotna i warto poświęcić na nią czas przed podjęciem ostatecznej decyzji o implementacji systemu CRM.

KROK 5: Wybór dostawcy

Firmy oferujące systemy CRM są konkurencyjne pod względem:

funkcjonalności systemu – muszą być zgodne z priorytetowymi potrzebami firmy,
modułowości systemu – możliwość podziału systemu na części (moduły), co ważne jest w przypadku, gdy wybrane zostały tylko niektóre jego funkcje,
dedykowania systemu- indywidualne dopasowanie systemu CRM za akceptowalną cenę,
możliwości rozbudowy – posiadane funkcjonalności mogą być wystarczające w początkowym etapie użytkowania CRM, ale w miarę wzrostu firmy może okazać się konieczne wdrożenie dodatkowych elementów,
możliwości integracji - każda firma pracuje na określonym systemie operacyjnym, bazie danych, czy programach księgowych. Ważne jest, aby oferowany system CRM był w stanie współpracować z dotychczasowymi aplikacjami, wykorzystywanymi w firmie. W przeciwnym wypadku, czeka Cię kolejny wydatek związany z zakupem odpowiednich programów,
zakres obsługi powdrożeniowej – współpraca z dostawcą systemu CRM nie kończy się na wdrożeniu. Ważne jest, jakie warunki pomocy powdrożeniowej oferuje Ci sprzedający. Zbadaj stopień zaawansowania Help Desku, który stanowi centrum komunikacji klienta z zespołem wdrażającym lub serwisowym.

KROK 6: Implementacja/adaptacja, testy, korekty

Wybrany dostawca ma za zadanie sprawdzić wszelkie funkcjonalności systemu CRM, które wybrałeś pod kątem ergonomicznym, technicznym i logicznym. To także czas na wprowadzenie poprawek, zgłaszanych przez klientów. Warto zatem ściśle współpracować na etapie testów z zespołem wdrażającym, aby uniknąć wszelkich nieporozumień i niedociągnięć.

KROK 7: Wdrożenie i szkolenia

Tak, już po wszystkim. Trochę to trwało, ale na pewno się opłaci. Warunkiem osiągnięcia założonego sukcesu jest tylko prawidłowe użytkowanie systemu przez Twoje przedsiębiorstwo. Nie stresuj się, gdy podczas korzystania z systemu CRM, napotkasz trudności natury technicznej. Jeśli dobrze wybrałeś dostawcę, pomoże Ci w rozwianiu wszelkich wątpliwości. Więc śmiało, pracuj na sukces, razem z Twoim CRMem.

Źródło: www.more7.pl

Najnowsze wiadomości

Kwantowy przełom w cyberochronie - nadchodząca dekada przepisze zasady szyfrowania na nowo

Przez długi czas cyfrowe bezpieczeństwo opierało się na prostym założeniu: współczesne komputery potrzebowałyby ogromnych zasobów i wielu lat, aby złamać silne algorytmy szyfrowania. Rozwój technologii kwantowej zaczyna jednak tę regułę podważać, a eksperci przewidują, że w perspektywie 5–10 lat może nadejść „dzień zero”. Jest to moment, w którym zaawansowana maszyna kwantowa będzie w stanie przełamać większość aktualnie stosowanych zabezpieczeń kryptograficznych w czasie liczonym nie w latach, lecz w godzinach.

Czytaj całość

PSI prezentuje nową identyfikację wizualną

W ramach realizowanej strategii transformacji PSI Software SE zaprezentowała nową identyfikację wizualną. Odświeżony wizerunek w spójny sposób oddaje technologiczne zaawansowanie firmy, jej głęboką wiedzę branżową oraz silne ukierunkowanie na potrzeby klientów. Zmiany te wzmacniają pozycję PSI jako innowacyjnego lidera technologicznego w obszarze skalowalnych rozwiązań informatycznych opartych na sztucznej inteligencji i chmurze, rozwijanych z myślą o energetyce i przemyśle.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

F5 rozszerza portfolio bezpieczeństwa o narzędzia do ochrony systemów AI w środowiskach enterprise

F5 ogłosiło wprowadzenie dwóch nowych rozwiązań - F5 AI Guardrails oraz F5 AI Red Team - które mają odpowiedzieć na jedno z kluczowych wyzwań współczesnych organizacji: bezpieczne wdrażanie i eksploatację systemów sztucznej inteligencji na dużą skalę. Nowa oferta łączy ochronę działania modeli AI w czasie rzeczywistym z ofensy

Czytaj całość

Snowflake + OpenAI: AI bliżej biznesu

Snowflake przyspiesza wykorzystanie danych i sztucznej inteligencji w firmach, przenosząc AI z fazy eksperymentów do codziennych procesów biznesowych. Nowe rozwiązania w ramach AI Data Cloud integrują modele AI bezpośrednio z danymi, narzędziami deweloperskimi i warstwą semantyczną. Partnerstwo z OpenAI, agent Cortex Code, Semantic View Autopilot oraz rozwój Snowflake Postgres pokazują, jak budować skalowalne, bezpieczne i mierzalne wdrożenia AI w skali całej organizacji.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki

Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?

Czytaj całość

Migracja z SAP ECC na S4 HANA: Ryzyka, korzyści i alternatywne rozwiązania

W ostatnich latach wiele firm, które korzystają z systemu SAP ECC (Enterprise Central Component), stoi przed decyzją o przejściu na nowszą wersję — SAP S4 HANA. W obliczu końca wsparcia dla ECC w 2030 roku, temat ten staje się coraz bardziej aktualny. Przemiany technologiczne oraz rosnące oczekiwania związane z integracją nowych funkcji, jak sztuczna inteligencja (AI), skłaniają do refleksji nad tym, czy warto podjąć tak dużą zmianę w architekturze systemu. Przyjrzyjmy się głównym powodom, dla których firmy rozważają migrację do S4 HANA, ale także argumentom, które mogą przemawiać za pozostaniem przy dotychczasowym systemie ECC, przynajmniej na krótki okres.

Czytaj całość

Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?

Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.

Czytaj całość

Ponad połowa cyberataków zaczyna się od błędu człowieka

Ponad 2/3 firm w Polsce odnotowała w zeszłym roku co najmniej 1 incydent naruszenia bezpieczeństwa . Według danych Unit 42, zespołu analitycznego Palo Alto Networks, aż 60% ataków rozpoczyna się od działań wymierzonych w pracowników – najczęściej pod postacią phishingu i innych form inżynierii społecznej . To pokazuje, że w systemie ochrony organizacji pracownicy są kluczowym ogniwem – i że firmy muszą nie tylko edukować, ale też konsekwentnie egzekwować zasady cyberhigieny. Warto o tym pamiętać szczególnie teraz, w październiku, gdy obchodzimy Europejski Miesiąc Cyberbezpieczeństwa.

Czytaj całość

MES - holistyczne zarządzanie produkcją

Nowoczesna produkcja wymaga precyzji, szybkości i pełnej kontroli nad przebiegiem procesów. Rosnąca złożoność zleceń oraz presja kosztowa sprawiają, że ręczne raportowanie i intuicyjne zarządzanie coraz częściej okazują się niewystarczające. Firmy szukają rozwiązań, które umożliwiają im widzenie produkcji „na żywo”, a nie z opóźnieniem kilku godzin czy dni. W tym kontekście kluczową rolę odgrywają narzędzia, które porządkują informacje i pozwalają reagować natychmiast, zamiast po fakcie.

Czytaj całość