Klucz do jakości obsługi klientów

Katgoria: WMS / Utworzono: 19 wrzesień 2006

Klucz do jakości obsługi klientów

Klient jest o tyle najważniejszą stroną działalności przedsiębiorstw, iż bez niego organizacja, której celem jest zyskowność, nie osiągnie planowanych założeń biznesowych. Przedsiębiorstwa najróżniejszymi sposobami starają się pozyskiwać klientów, ale niestety zdarza się, że w ramach realizowanych zleceń, nie są w stanie zapewnić rzetelnej, terminowej i bezbłędnej obsługi.

{MosModule module=GreneReklama}

Niezadowolenie współpracujących stron prowadzi do reklamacji i braku satysfakcji naszych partnerów. Które elementy wewnętrznych procesów przedsiębiorstwa najczęściej są powodem reklamacji? Jakie są możliwości usprawnień? Na bazie doświadczeń prowadzonych projektów analitycznych i informatycznych, chcielibyśmy się z Państwem podzielić naszymi spostrzeżeniami.

Z doświadczeń TOT.NET wynika, że najczęstszym źródłem problemów w zgłoszeniach reklamacyjnych klientów przedsiębiorstw dystrybucyjnych i produkcyjnych są błędy ilościowe, błędy przekazania niepoprawnych referencji asortymentowych lub wady jakościowe. Większość z tych problemów można rozwiązać poprawiając komunikację wewnątrz przedsiębiorstwa oraz dysponując aktualnymi danymi dla stanów magazynowych, a także mając możliwość szybkiego podglądu i analizy realizacji zleceń itp. Posiadając rzetelną informację co, do kogo, kiedy powinno zostać przygotowane i wysłane, a przy tym mając dostęp do aktualnych stanów magazynowych osiągamy połowę sukcesu. Druga połowa to dołożenie starań, aby odpowiedzialne za realizację zlecenia osoby bezbłędnie je zakończyły i przekazały do klienta. W przypadku występowania wad jakościowych ważna jest szybka obsługa reklamacji pomiędzy stronami i dołożenie starań, aby nasz klient był zadowolony. W przypadku zaś reklamacji wynikających z wad produkcyjnych, centralnym obszarem do usprawnień jest kontrola jakościowa i stałe podejmowanie działań doskonalących produkowane dobra. Zdarza się, że wada jakościowa jest tak ważna iż wymagane jest wycofanie z rynku danej partii. Wówczas wiedza na temat historii produkcji, łańcucha dostaw (traceability) jest podstawą podjęcia szybkich decyzji, przeprowadzenia sprawnie akcji wycofania lub wymiany danej partii i przy tym zachowania należytego wizerunku w oczach odbiorców.

Tak więc kluczem do podwyższenia jakości obsługi klientów są magiczne słowa – bezbłędność, terminowość i szybki dostęp do aktualnych informacji. Jak te słowa zamienić w czyn, tak, aby efektywnie wypełniały strategię przedsiębiorstwa dbającego o zadowolenie klientów?

Studium przypadków:

Przedsiębiorstwo zajmujące się dystrybucją kosmetyków samochodowych posiadające trzy oddziały magazynowe i dziesięć biur handlowych, zdecydowało się na rozpoczęcie działań usprawniających obsługę klientów w tym eliminację dotychczas najczęstszych problemów takich jak zbyt długie oczekiwanie na zamówienie, problemy handlowców z szybkim dostępem do danych o stanach magazynowych, aktualność stanów, błędy ilościowe i asortymentowe w zamówieniach. Przeanalizowano procesy obsługi klientów i określono tzw. „wąskie gardła”, w których kumulowały się powyższe problemy. Wśród nich wyróżniono główne:

problemy w komunikacji na styku działów logistyki i sprzedaży – zbyt duża ilość zleceń magazynowych i duży nakład czasu pracy na ich realizację utrudniały kontakt i uzyskanie błyskawicznej odpowiedzi na zadane pytanie np. związane z dostępnością ilości danego asortymentu;
brak aktualnych danych o stanach magazynowych – dane o realizowanych ruchach magazynowych do tej pory rejestrowano w systemie magazynowym z opóźnieniem średnio 4 godzinnym.

Zdecydowano, że przedsiębiorstwu brakuje sprawnego narzędzia informatycznego, które usprawni komunikację pomiędzy pracownikami działu handlowego i magazynami w Polsce. Firma korzystała z systemu magazynowego, jednak posiadał on wiele ograniczeń. Ewidencjonowanie w nim danych dokładało pracy, a nie pomagało. Był on jednak jedynym, niezastąpionym do tej pory źródłem informacji. Przedsiębiorstwo bez względu na czasochłonność wykonywanych operacji, bazowało wyłącznie na nim.

Podczas analizy wyróżniono główne problemy dotychczasowej działalności magazynowej:

duży nakład czasu pracy na ewidencjonowanie danych o ruchach magazynowych;
błędy ludzkie przy ewidencjonowaniu operacji magazynowych;
błędy ludzkie przy kompletowaniu i wysyłce zamówień;
czasochłonność w utrzymaniu aktualnych stanów magazynowych;
brak możliwości definiowania lokalizacji magazynowych za pomocą systemu;
trudności kontrolowania pracowników magazynowych w tym brania odpowiedzialności za wynikłe błędy;
wysoka czasochłonność inwentaryzacji.

Wyróżniono również problemy działu handlowego. Wśród nich:

brak możliwości szybkiego sprawdzenia aktualnych stanów magazynowych;
pojawiające się reklamacje o dostarczonych przesyłkach do klientów za pośrednictwem magazynów;
coraz częstsze uzgadnianie z klientami terminów dostaw, co do których przedsiębiorstwo nie dotrzymywało słowa z powodu wewnętrznych problemów wskazanych w powyższych punktach.

Na podstawie analizy sytuacji operacyjnej przedsiębiorstwa, firma TOT.NET zaproponowała wizję usprawnień w oparciu o kody kreskowe i mobilny system ProTrace, zintegrowany z dotychczasowym systemem magazynowym. ProTrace będzie oprogramowaniem wgranym na terminalach działających w sieci radiowej, w które zostaną wyposażeni magazynierzy. ProTrace zostanie również zainstalowany na komputerach stacjonarnych, ale będą do niego mieli dostęp wybrani pracownicy, którzy otrzymają uprawnienia do zarządzania ustawieniami systemu i automatycznego generowania raportów. Dzięki szerokim możliwościom analitycznym ProTrace, przedsiębiorstwo będzie mogło lepiej sprawować kontrolę nad działalnością magazynową i wydajnością pracowników.

Terminale przenośne, w które zostaną wyposażeniu pracownicy magazynu, będą komunikować się z systemem magazynowym przez sieć radiową. Za ich pomocą użytkownicy otrzymają dostęp do funkcji przyjęć, przesunięć, przepakowań i wydań magazynowych. Wykonując fizyczną operację np. przepakowania i zmiany lokalizacji magazynowej dla danej jednostki logistycznej, pracownik będzie posiadał przy sobie terminal. Za pomocą odpowiednich funkcji i skanowania kodów kreskowych, ProTrace będzie gromadził, wiązał, walidował i wymieniał dane z informacjami w stacjonarnym systemie magazynowym. Rewolucja ta będzie związana z zamieszczeniem unikatowych kodów kreskowych na każdej jednostce w magazynie i miejscach lokalizacji magazynowych. Dostawy przychodzą do przedsiębiorstwa partiami w kartonach. Tak więc znakowaną kodem jednostką logistyczną będzie opakowanie kartonowe danego asortymentu z danej dostawy (np. 12 sztuk spryskiwaczy do szyb/1 opakowanie, z dostawy X z dnia … od dostawcy … wg zamówienia numer …). Wszystkie te informacje ProTrace będzie zbierał, wiązał i mobilnie przekazywał do systemu magazynowego w czasie rzeczywistym.

Korzyści dla gospodarki magazynowej:

eliminacja średnio 4 godzinnego opóźnienia w ewidencji operacji magazynowych w systemie stacjonarnym;

zwolnienie pracowników z obowiązku wpisywania do systemu stacjonarnego wykonanych operacji magazynowych;

aktualne i bezbłędne dane o stanach magazynowych. ProTrace zbiera powyższe dane w chwili fizycznego wykonywania pracy magazynowej. Źródłem tych informacji jest skanowanie kodów kreskowych i wykonywanie nieskomplikowanych funkcji na ekranie terminala. ProTrace automatycznie przekazuje sprawdzone informacje do stacjonarnego systemu magazynowego.

efektywny monitoring pracy magazynierów = lepsza kontrola nad personelem;

możliwość rejestracji czasu pracy, historii wykonanych prac w tym przerw w pracy;

możliwość optymalizacji i automatyzacji wykonywanych operacji magazynowych;

możliwość podpowiedzi ProTrace lokalizacji miejsca wybranej jednostki logistycznej jak również innych podpowiedzi np. związanych z zasadami FIFO;

możliwość ewidencji i przetwarzania danych w każdym miejscu w magazynie objętym siecią radiową;

skoncentrowanie na eliminacji odnotowywania odręcznie pracy i minimalizacja związanych z tym dokumentów w wersji papierowej.

Dane zliczane i odnotowywane do tej pory odręcznie w tej chwili zlicza, przetwarza, waliduje i automatycznie przekazuje do systemu stacjonarnego system ProTrace. Pracownicy posiadają swoje konta w systemie z loginem i hasłem, za pomocą których można lepiej kontrolować ich czas pracy i wydajność. TOT.NET na życzenie przygotowuje raporty w różnych przekrojach, zawsze pod potrzeby przedsiębiorstwa.

Optymalizując pracę magazynierów ProTrace wyświetla na ekranie terminala pozycje do pobrania z magazynu w taki sposób, aby dotarcie do nich było jak najbardziej efektywne. W przypadku stosowania zasad typu FIFO wyświetlane są pozycje z miejscami lokalizacji zgodne z FIFO.

Terminal jest nieodłącznym narzędziem codziennej pracy magazynierów, podobnie jak w obecnych czasach telefon komórkowy. TOT.NET przygotowuje widoki ekranów na terminalu pod potrzeby przedsiębiorstw. Cechą szczególną jest prostota widoku ekranu funkcji ProTrace, co sprzyja szybkości pracy.

Docelowo projekt inwestycji w gospodarce magazynowej, może być rozszerzony na pracowników działu sprzedaży. Otrzymując urządzenia mobilne będą oni mieli w terenie dostęp do stanów magazynowych, zamówień klientów i innych informacji.

Źródło: www.totnet.com.pl

Najnowsze wiadomości

Kwantowy przełom w cyberochronie - nadchodząca dekada przepisze zasady szyfrowania na nowo

Przez długi czas cyfrowe bezpieczeństwo opierało się na prostym założeniu: współczesne komputery potrzebowałyby ogromnych zasobów i wielu lat, aby złamać silne algorytmy szyfrowania. Rozwój technologii kwantowej zaczyna jednak tę regułę podważać, a eksperci przewidują, że w perspektywie 5–10 lat może nadejść „dzień zero”. Jest to moment, w którym zaawansowana maszyna kwantowa będzie w stanie przełamać większość aktualnie stosowanych zabezpieczeń kryptograficznych w czasie liczonym nie w latach, lecz w godzinach.

Czytaj całość

PSI prezentuje nową identyfikację wizualną

W ramach realizowanej strategii transformacji PSI Software SE zaprezentowała nową identyfikację wizualną. Odświeżony wizerunek w spójny sposób oddaje technologiczne zaawansowanie firmy, jej głęboką wiedzę branżową oraz silne ukierunkowanie na potrzeby klientów. Zmiany te wzmacniają pozycję PSI jako innowacyjnego lidera technologicznego w obszarze skalowalnych rozwiązań informatycznych opartych na sztucznej inteligencji i chmurze, rozwijanych z myślą o energetyce i przemyśle.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

F5 rozszerza portfolio bezpieczeństwa o narzędzia do ochrony systemów AI w środowiskach enterprise

F5 ogłosiło wprowadzenie dwóch nowych rozwiązań - F5 AI Guardrails oraz F5 AI Red Team - które mają odpowiedzieć na jedno z kluczowych wyzwań współczesnych organizacji: bezpieczne wdrażanie i eksploatację systemów sztucznej inteligencji na dużą skalę. Nowa oferta łączy ochronę działania modeli AI w czasie rzeczywistym z ofensy

Czytaj całość

Snowflake + OpenAI: AI bliżej biznesu

Snowflake przyspiesza wykorzystanie danych i sztucznej inteligencji w firmach, przenosząc AI z fazy eksperymentów do codziennych procesów biznesowych. Nowe rozwiązania w ramach AI Data Cloud integrują modele AI bezpośrednio z danymi, narzędziami deweloperskimi i warstwą semantyczną. Partnerstwo z OpenAI, agent Cortex Code, Semantic View Autopilot oraz rozwój Snowflake Postgres pokazują, jak budować skalowalne, bezpieczne i mierzalne wdrożenia AI w skali całej organizacji.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki

Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?

Czytaj całość

Migracja z SAP ECC na S4 HANA: Ryzyka, korzyści i alternatywne rozwiązania

W ostatnich latach wiele firm, które korzystają z systemu SAP ECC (Enterprise Central Component), stoi przed decyzją o przejściu na nowszą wersję — SAP S4 HANA. W obliczu końca wsparcia dla ECC w 2030 roku, temat ten staje się coraz bardziej aktualny. Przemiany technologiczne oraz rosnące oczekiwania związane z integracją nowych funkcji, jak sztuczna inteligencja (AI), skłaniają do refleksji nad tym, czy warto podjąć tak dużą zmianę w architekturze systemu. Przyjrzyjmy się głównym powodom, dla których firmy rozważają migrację do S4 HANA, ale także argumentom, które mogą przemawiać za pozostaniem przy dotychczasowym systemie ECC, przynajmniej na krótki okres.

Czytaj całość

Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?

Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.

Czytaj całość

Ponad połowa cyberataków zaczyna się od błędu człowieka

Ponad 2/3 firm w Polsce odnotowała w zeszłym roku co najmniej 1 incydent naruszenia bezpieczeństwa . Według danych Unit 42, zespołu analitycznego Palo Alto Networks, aż 60% ataków rozpoczyna się od działań wymierzonych w pracowników – najczęściej pod postacią phishingu i innych form inżynierii społecznej . To pokazuje, że w systemie ochrony organizacji pracownicy są kluczowym ogniwem – i że firmy muszą nie tylko edukować, ale też konsekwentnie egzekwować zasady cyberhigieny. Warto o tym pamiętać szczególnie teraz, w październiku, gdy obchodzimy Europejski Miesiąc Cyberbezpieczeństwa.

Czytaj całość

MES - holistyczne zarządzanie produkcją

Nowoczesna produkcja wymaga precyzji, szybkości i pełnej kontroli nad przebiegiem procesów. Rosnąca złożoność zleceń oraz presja kosztowa sprawiają, że ręczne raportowanie i intuicyjne zarządzanie coraz częściej okazują się niewystarczające. Firmy szukają rozwiązań, które umożliwiają im widzenie produkcji „na żywo”, a nie z opóźnieniem kilku godzin czy dni. W tym kontekście kluczową rolę odgrywają narzędzia, które porządkują informacje i pozwalają reagować natychmiast, zamiast po fakcie.

Czytaj całość