Firmy z sektora produkcyjnego nieświadome znaczenia ERP dla poziomu obsługi klienta

W nowym artykule analitycznym przeznaczonym dla producentów, zatytułowanym „Get Customers Inspired: How Modern ERP Can Support Greater Customer Experience”, przedstawiono wyniki badań przeprowadzonych wśród ponad 460 przedsiębiorstw z różnych sektorów produkcji (m.in. maszyn i sprzętu przemysłowego, zaawansowanych technologii i obróbki metalu). Badanie zostało przeprowadzone przez IDC Manufacturing Insights w 13 krajach świata.

Wyniki ujawniły, że wiele firm z sektora produkcyjnego nie do końca rozumie, jak wdrożyć strategię zorientowaną na klienta” – powiedział Pierfrancesco Manenti, szef oddziału badawczego IDC Manufacturing Insights na Europę, Bliski Wschód i Afrykę. „Producenci muszą wykazywać się coraz większą rozwagą, aby zachować konkurencyjność. Jest to szczególnie ważne na bardziej dojrzałych lub rozwiniętych rynkach, gdzie relacje z klientami i poziomy usług stały się kluczowymi wyróżnikami. Radzimy producentom, którzy nie oferują w pełni zadowalającej obsługi, zastanowić się nad tym, jak ulepszyć systemy i procesy, aby efektywniej wspierały strategię zorientowaną na klienta – dodał Manenti.

Manenti wyjaśnił:

Wiele firm nadal opisuje satysfakcję klienta w kategoriach cech oraz funkcji produktów lub usług, a nie poziomu usług, który zapewniają przy każdej interakcji podczas współpracy z klientem. Obejmuje to na przykład umiejętność realizacji zamówień – z odpowiednią jakością, ilością, lokalizacją i terminami – oraz świadczenia usług posprzedażowych wspierających początkowy produkt. Wyższy poziom satysfakcji klienta przekłada się na większą lojalność i dłuższe relacje między dostawcami a nabywcami, co jest korzystne dla wszystkich stron.

ERP jako narzędzie odgrywające kluczową rolę w poziomie obsługi klienta

Badania pokazały ponadto, że firmy z sektora produkcyjnego mogą podnieść poziom satysfakcji klienta, inwestując w nowoczesny, w pełni zintegrowany, elastyczny i łatwy w użyciu system ERP, który usprawnia procesy operacyjne i łączy dział obsługi klienta z zapleczem firmy oraz oferuje zintegrowane funkcje CRM, obsługi gwarancyjnej i posprzedażowej.

Od dawna wiadomo, że oprogramowanie ERP pomaga przedsiębiorstwom w podniesieniu poziomu obsługi klienta – powiedział John Hiraoka, wiceprezes i główny dyrektor ds. marketingu w firmie Epicor. Sondaż potwierdza związek między sukcesami producentów a umiejętnością wykorzystania systemu ERP jako strategicznego narzędzia rozwoju. Najlepsze wyniki osiągają ci, którzy rozumieją, że obszary wpływające na satysfakcję klienta są zmienne: zaczynają się od cen i dostępności produktów, następnie odnoszą się do poziomu usług i relacji na linii producent - odbiorca. Elastyczność ma kluczowe znaczenie: producenci odnoszący największe sukcesy wybierają rozwiązania ERP, które pozwalają na łatwą ewolucję w zależności od potrzeb klienta. Elastyczność i łatwość użycia oznaczają, że firmy używające ERP zyskują wszystkie te możliwości bez konieczności inwestowania znacznych środków w zależności od zmieniających się warunków biznesowych – dodał Hiraoka.

W ciągu następnych trzech lat producenci muszą nadać wysoki priorytet inicjatywom, które mają na celu poprawienie poziomu obsługi klienta” – powiedział Hiraoka. „Konkurowanie przez obniżanie kosztów i zwiększanie funkcjonalności produktów na dłuższą metę nie opłaca się. Współczesne firmy muszą połączyć technologię i procesy z kulturą zorientowaną na klienta na każdym poziomie organizacji, aby uwzględnić zachodzące zmiany. W przeciwnym razie mogą po prostu zniknąć z rynku. Otwarte i elastyczne rozwiązanie ERP to narzędzie, które pozwala zapewnić klientom wysoki poziom satysfakcji oraz umożliwia dalszy rozwój – wytłumaczył Hiraoka.

Zdaniem Piotra Krzysztoporskiego, dyrektora ds. konsultingu w Epicor Software Poland, liczna grupa potencjalnych klientów szukających systemu ERP nie ma jasno określonych celów wdrożenia systemu.

W zapytaniach ofertowych otrzymujemy często dziesiątki pytań dotyczących pojedynczych funkcji systemu, ale niestety brak w tych pytaniach odniesienia do konkretnego celu biznesowego. Wsparcie systemu w prowadzeniu przedsiębiorstwa powinno być dokładnie określone – np. czy system pozwoli na: monitorowanie relacji z klientem, zmniejszenie stanu magazynowego o konkretną wartość lub skrócenie czasu dostawy do klientów? Firma, która zacznie proces wyboru systemu ERP od tego rodzaju pytań, a potem konsekwentnie będzie się na nich skupiać w trakcie wdrożenia, osiągnie największy zysk z implementacji. Chociaż takie podejście powoli się pojawia, to jednak raport pokazuje, że dużo jest jeszcze do zrobienia w zakresie wiedzy i pomysłów na efektywne wykorzystanie narzędzi informatycznych – powiedział Krzysztoporski.

Kluczowe statystyki

• W firmach zatrudniających od 100 do 1000 pracowników ponad 90 proc. respondentów przyznaje, że wkład systemu ERP w zapewnianie satysfakcji klientów jest ograniczony, niewielki lub żaden. Inaczej jest w większych firmach, które zatrudniają ponad 5000 pracowników.
• Odwrotnie, lepsza integracja wydaje się pozytywnie wpływać na poziom satysfakcji klientów większych firm produkcyjnych, które częściej dysponują zunifikowanymi systemami ERP. Niemal 75 proc. dużych producentów, którzy zatrudniają 5000 lub więcej pracowników, twierdzi, że ich system ERP ma kluczowe znaczenie dla poziomu satysfakcji klienta, ponieważ łączy operacje back office i front office.
• Większość małych i średnich przedsiębiorstw posiada liczne, samodzielnie zbudowane systemy (niemal 40 proc. producentów zatrudniających od 100 do 1000 pracowników) albo w ogóle nie dysponuje systemem ERP. Opóźnia to dostęp do informacji, ponieważ dane są przechowywane w zbyt wielu luźno połączonych systemach IT, co ogranicza ich wpływ na obsługę klienta nawet na najbardziej podstawowym poziomie.
• Zaledwie 9 proc. czołowych firm w pełni uświadamia sobie, jak istotne jest tworzenie kultury i procesów zorientowanych na klientów, które zapewniałby im wysoki poziom satysfakcji.
• Tylko 30 proc. respondentów wskazało, że na ciągłość relacji z klientami wpływa spełnianie ich oczekiwań w zakresie produktów, a tylko 6,5 proc. uzależnia dalsze interesy z dostawcą od jego zdolności do wspierania i dostarczania produktu.
• Odwrotnie, z perspektywy sprzedaży nacisk spoczywa nie na kosztach, lecz na dostarczaniu klientom dobrych produktów i usług. Respondenci starają się spełnić oczekiwania w zakresie cech oraz funkcji produktu/usługi (60 proc.) i uważają, że klienci będą nadal wybierać ich ofertę, jeśli uzyskają odpowiednie wsparcie produktu/usługi (29,8 proc.). Wyniki badania są dostępne pod adresem: http://emea.businessinspired.com/get-customers-inspired-how-modern-erp-can-support-greater-customer-experience

Źródło: EPICOR