Poziom sprzedaży firm zależy od innowacyjnych rozwiązań IT

 

Raport „State of Sales” to omówienie corocznych międzynarodowych badań nad trendami w sprzedaży, przeprowadzanych przez firmę Salesforce. Ostatnie badanie objęło 3100 specjalistów do spraw sprzedaży z krajów Europy Zachodniej, Ameryki Północnej, Azji i Australii. Ankietowani reprezentowali firmy działające w sektorach B2C i B2B. Wśród nich wyróżniono grupy high performers, czyli firmy, które osiągają ponadprzeciętne wyniki sprzedażowe (20% badanych), moderate performers o wynikach średnich i nieznacznie przekraczających średnią (71% badanych) oraz underperformers osiągających sprzedaż poniżej średniej (9% badanych).

Raport potwierdza, że część przedsiębiorstw dynamicznie modyfikuje swoje strategie sprzedaży pod kątem ewolucji oczekiwań i postaw klientów, a jednocześnie na rynku pojawia się duża dysproporcja w adaptacji innowacyjnych technologii. Znajduje to odzwierciedlenie w wynikach i poziomie sprzedaży. Firmy zmuszone są sięgać po nowe kategorie rozwiązań informatycznych zdolnych wspierać procesy biznesowe w cyfrowym i mobilnym świecie, ale robią to w różnym tempie. Pionierzy na tym polu najwyraźniej skutecznie zdobywają rynek, utrudniając maruderom utrzymywanie rynkowego status quo.

Kluczowe wnioski z raportu:

• Customer Experience (czyli doświadczenia i wrażenia klientów z kontaktu z firmą i markę) staje się najważniejszym wskaźnikiem pomiaru sukcesu sprzedaży,
• Do zapewnienia wzrostu sprzedaży kluczowa jest współpraca w obrębie trzech obszarów bezpośrednio wpływających na doświadczenia klientów: sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. 60% specjalistów ds. sprzedaży twierdzi, że taka kooperacja zwiększa ich skuteczność o ponad 25%.
• Firmy osiągające na tle swoich konkurentów ponadprzeciętne wyniki sprzedażowe niemal 3-krotnie częściej od firm osiągających rezultaty poniżej średniej twierdzą, że ich działy sprzedażowe w ciągu ostatnich 12-18 miesięcy stały się znacznie bardziej skoncentrowane na personalizowaniu interakcji z klientami.
• Wewnętrzne procedury w firmach są jednym z głównych czynników hamujących wzrost – taką opinię ma aż 45% zespołów ds. sprzedaży.
• Aż 8 na 10 (79%) klientów z segmentu B2B uważa, że w sprzedaży kluczowa jest jakość interakcji ze sprzedawcą. Ma ona dawać wrażenie obsługi przez zaufanego doradcę, a nie kontaktu z przedstawicielem handlowym. Klienci nie lubią być traktowani w niespersonalizowany sposób. Dwie trzecie konsumentów i aż 72% klientów B2B myśli o zmianie marki (dostawcy), jeśli doświadcza traktowania jak liczby, a nie osoby.
• Poziom oczekiwań klientów w zakresie personalizowanej obsługi ciągle rośnie. Ponad połowa (51%) konsumentów i aż 75% nabywców B2B oczekuje, że w niedalekiej przyszłości firmy będą umiały przewidywać ich potrzeby i być gotowe do ich zaspokojenia, zanim nastąpi kontakt z przedstawicielem handlowym.
• W rezultacie aż 79% zespołów sprzedaży planuje korzystać z zaawansowanych technologii analitycznych. W ciągu najbliższych 3 lat dynamicznie będzie rosnąć wykorzystanie inteligentnych technologii z największym wzrostem (aż 139%) w obszarze sztucznej inteligencji.

Walka o doświadczenia klientów nakręca sprzedaż

Raport Salesforce potwierdził globalny trend, który stawia Customer Experience na pierwszym miejscu wśród wskaźników określających sukces sprzedaży. Dotychczasowe priorytety, takie jak pozyskiwanie nowych klientów czy wzrost obrotów wciąż oczywiście mają znaczenie, ale dla firm żądnych wzrostu i chcących zdobywać rynek nie są już wystarczające i dlatego ustępują miernikom określającym doświadczenia klientów. Aż sześć z ośmiu głównych celów realizowanych przez zespoły sprzedaży w ciągu najbliższych 12-18 miesięcy koncentrować się będzie na klientach. Te cele to:

• wzrost liczby leadów – 56%,
• zatrzymanie klientów poprzez wejście w głębsze relacje – 51%,
• stanie się zaufanym doradcą klienta – 39%,
• dostarczanie klientom bardziej spersonalizowanych doświadczeń – 37%,
• poświęcenie na spotkania z klientami większej ilości czasu – 35%, 
• poprawa jakości danych opisujących klientów – 33%.

Customer experience, jako najbardziej atrakcyjny wskaźnik (KPI) opisujący efektywność sprzedaży, dla wielu firm jest trudny do precyzyjnego zdefiniowania, a jego mierzenie wymaga odpowiednich rozwiązań IT. Jak pokazało badanie Salesforce, jest jednak silna korelacja między wykorzystaniem technologii do śledzenia customer experience, a rzeczywistymi wynikami rynkowymi. Firmy osiągające ponadprzeciętny wzrost sprzedaży dysponują takimi technologiami 2,4 razy częściej od pozostałych firm.

Nowe strategie sprzedaży – nastawienie na współpracę wewnątrz i aktywny dialog z klientami

Skuteczne zarządzanie doświadczeniami klientów wymaga od zespołów sprzedaży zmiany sposobu pracy. Chodzi o większą otwartość na działania realizowane przez inne piony w firmie oraz umiejętne zarządzanie komunikacją we wszystkich punktach styku klienta z firmą i jej partnerami biznesowymi. Z jednej strony nowe strategie polegają więc na znoszeniu zjawiska silosów w organizacjach, gdzie informacje przetwarzane są odrębnie i niezależnie od reszty firmy. Z drugiej strony, firmy zabiegają o uzyskanie możliwie w czasie rzeczywistym pełnej informacji o kliencie (Single Customer View lub 360° Customer View).

60% pracowników sprzedaży twierdzi, że dzięki usprawnieniu współpracy z innymi obszarami w firmie zwiększyli swoją skuteczność o ponad 25% i obecnie dysponują pełniejszą informacją o oczekiwaniach klientów. To niezwykle istotne wobec faktu, że aż 73% konsumentów jest skłonna zmienić dostawcę, jeśli nie potrafi on zapewnić spójnego doświadczenia w kontakcie.

Firmy wykazują coraz większą potrzebę pogłębiania współpracy w ramach ekosystemu partnerów biznesowych. Odpowiedni partnerzy mogą pomóc firmom odkryć ukryte możliwości, których nie byliby w stanie osiągnąć samodzielnie. Przykładowo: sieć hoteli współpracując z liniami lotniczymi i agencjami wynajmu samochodów, może zapewnić, że będzie rozpoznawalna przez klientów podczas całej podróży, a sami klienci będą mieli przyjemność z poczucia komfortu i faktu, że usługodawcy się o nich troszczą.

Sukces wspierany technologiami i kompetencjami ludzi

Badanie Salesforce wykazuje, że wraz z rozwojem technologii i potrzebą jej wykorzystania, niemniej ważna w procesie sprzedaży pozostaje jakość kontaktu z drugim człowiekiem. Dwie trzecie klientów B2C i 72% klientów B2B twierdzi, że chętnie zmieni markę, jeśli doświadczy traktowania jak liczba, a nie jak osoba. Firmy starają się z jednej strony zapewnić możliwie personalizowane interakcje, choć jednocześnie, dzięki upowszechnieniu technologii, uwalniają czas zespołów, rozwijając intuicyjne w obsłudze samoobsługowe kanały. Okazuje się, że dla klientów ważny jest wybór – część spraw chcą i wolą załatwić w kanale samoobsługowym, jednak gdy przychodzi potrzeba kontaktu, oczekują spersonalizowanej rozmowy z doradcą.

Zespoły high performance 2,7 razy częściej od underperformers budują społeczności online i 1,9 razy częściej tworzą bazy wiedzy. Dla klienta ważne jest również, by kontakt odbywał się natychmiast. Współcześni klienci żyją w kulturze natychmiastowości - 64% spodziewa się, że firmy będą z nimi współdziałać w czasie rzeczywistym, jednak tylko 29% zespołów sprzedaży zapewnia swoim sprzedawcom aplikację mobilną, która taką interakcję ułatwia. Zespoły ds. sprzedaży nie mogą dłużej sobie pozwolić na opóźnienie między kontaktem inicjującym klienta a odpowiedzią firmą.

Potrzeba ograniczeń w operacjach biurowych

Badanie wykazało, że w obszarze sprzedaży wciąż największe ograniczenia to: nadmiar operacji o charakterze biurowym i administracyjnym, niedostatek informacji o klientach oraz przestarzałe systemy zarządzania. Przedstawiciele handlowi spędzają średnio 64% swojego czasu na wykonaniu zadań, które nie są związane ze sprzedażą. Co piąty handlowiec nie ma odpowiednio dużo czasu na bezpośrednie spotkania z klientami ani wglądu w proces sprzedaży, który pomógłby domykać transakcje.

Rozwiązaniem tych sytuacji jest przenoszenie procesów związanych ze sprzedażą i obsługą klienta do systemów informatycznych, wspomagających automatyzację operacji oraz wspierających pracę poprzez narzędzia analityczne interpretujące dane o klientach.

Przyszłość w inteligentnej sprzedaży

Zaawansowane technologie IT prowadzą świat ku nowym modelom sprzedaży, które będą dynamicznie ewoluować w najbliższych latach. Chociaż adaptacja innowacyjnych rozwiązań nie jest w firmach jeszcze duża, z badania wynika, że chcą je wdrażać wszystkie działy sprzedaży. W ciągu najbliższych 3 lat firmy chcą inwestować w obszarach:

• sztucznej inteligencji w sprzedaży (139%),
• analityki predykcyjnej (118% więcej niż obecnie),
• automatyzacji procesu sprzedaży od zamówienia do zapłaty (115%).

Ważnym elementem rozwoju sprzedaży jest przewidywanie potrzeb klientów. Ponad połowa (51%) klientów i aż 75% nabywców B2B oczekuje od firm, że do 2020 będą one zdolne przewidywać potrzeby, zanim nastąpi kontakt z przedstawicielem handlowym. Co ciekawe, już obecnie 76% zespołów ds. sprzedaży uważa, że potrafi przewidywać potrzeby swoich klientów.

Źródło: www.salesforce.com