10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część X

Katgoria: CRM / Utworzono: 09 kwiecień 2025

W poprzedniej części naszego cyklu przyjrzeliśmy się innowacyjnemu podejściu do wyceny systemów CRM – modelowi Outcome-Based Pricing, w którym opłaty są powiązane z realnymi rezultatami, a nie z liczbą użytkowników. Dziś przechodzimy do kolejnego trendu, który silnie wpływa na decyzje strategiczne firm w 2025 roku – zmieniającej się strukturze rynku CRM i rosnącej konkurencji.

REKLAMA

Trend 10: Machine Customers – gdy CRM zaczyna rozmawiać z maszyną

Wyobraźmy sobie świat, w którym Twoim klientem nie jest człowiek, ale... maszyna. To nie żart. Wg analizy Gartnera do 2030 roku aż 20% transakcji handlowych może być inicjowanych i realizowanych przez tzw. klientów-maszyny – autonomiczne systemy, które same identyfikują potrzebę zakupu, wyszukują dostawców, prowadzą negocjacje i finalizują transakcję. Rok 2025 to początek tej rewolucji, a CRM musi być na nią gotowy.

Czym są Machine Customers?

Machine Customers (lub Autonomous Buyers) to algorytmy, systemy informatyczne lub urządzenia IoT, które samodzielnie podejmują decyzje zakupowe w imieniu organizacji lub użytkownika. Nie potrzebują konsultacji z człowiekiem – bazują na danych, predefiniowanych regułach, analizie predykcyjnej i celach biznesowych.

Przykłady? Już dziś mamy do czynienia z zalążkami tego zjawiska:

Inteligentne drukarki zamawiające tusz automatycznie, zanim się skończy.
Systemy ERP generujące zamówienia surowców w odpowiedzi na prognozy popytu.
Systemy zarządzania flotą kupujące usługi serwisowe w oparciu o dane z czujników.
Aplikacje inwestycyjne, które same zmieniają portfel inwestycyjny klienta.

Wszystko to odbywa się bez udziału człowieka – na podstawie wcześniej określonych kryteriów, scenariuszy i uczenia maszynowego.

Co oznacza ten trend dla CRM?

W tradycyjnym podejściu CRM koncentruje się na relacjach międzyludzkich. Obsługa klienta, sprzedaż, marketing – wszystko to opiera się na emocjach, potrzebach i motywacjach ludzi. Tymczasem klient-maszyna nie ma emocji. Nie potrzebuje storytellingu, empatii, czy obsługi live chatu.

Zamiast tego oczekuje:

precyzyjnych danych,
natychmiastowej odpowiedzi API,
spójnych informacji o produkcie/usłudze,
jasnych warunków handlowych,
automatyzacji całego procesu decyzyjnego.

CRM przyszłości będzie więc musiał oferować nie tylko narzędzia dla ludzi, ale również interfejsy dla maszyn.

CRM jako platforma B2M (Business-to-Machine)

Raport „10 CRM Trends for 2025” wskazuje, że CRM ewoluuje w stronę platformy nie tylko B2B i B2C, ale także B2M (Business-to-Machine). Oznacza to m.in.:

Rozbudowane API i webhooki – umożliwiające automatyczną wymianę informacji i składanie zamówień w czasie rzeczywistym.
Standaryzacja danych produktowych – kluczowa dla tego, by maszyny mogły je „czytać” i porównywać.
Mechanizmy uwierzytelniania maszynowego – np. certyfikaty urządzeń IoT czy tokeny dostępu.
Zautomatyzowane oferty i negocjacje cenowe – prowadzone bez udziału człowieka.

Co musi się zmienić w myśleniu o CRM?

Pojawienie się klientów-maszyn wymusza fundamentalną zmianę filozofii projektowania CRM. System nie służy już wyłącznie do „zarządzania relacją z klientem”, ale do zarządzania relacjami z systemami, które działają zgodnie z algorytmami, a nie z emocjami.

Kluczowe wyzwania to:

Zgodność semantyczna i techniczna danych
Maszyny oczekują danych w formatach zrozumiałych dla nich – XML, JSON, OpenAPI – a nie estetycznych landing page'ów.
Skalowalność i szybkość działania CRM
Transakcje maszynowe mogą być liczone w tysiącach dziennie, co wymaga wysokiej dostępności, szybkości i odporności systemów.
Zaufanie oparte na algorytmie, nie relacji
CRM musi udowadniać swoją wiarygodność nie deklaracjami, a przewidywalnością działania – maszynowy klient nie przebaczy błędów systemu.
Nowe modele personalizacji
„Personalizacja” dla maszyny oznacza inne parametry niż dla człowieka – np. specyfikację techniczną, zgodność z wcześniejszymi zakupami czy optymalizację kosztową.

Czy to koniec tradycyjnego CRM?

Absolutnie nie. Machine Customers nie zastąpią ludzi – ale staną się ich uzupełnieniem. Szczególnie w sektorach B2B, przemysłowych, produkcyjnych, e-commerce czy logistyce, udział transakcji autonomicznych będzie systematycznie rósł.

Przedsiębiorstwa, które jako pierwsze przygotują swoje systemy CRM na interakcję z maszynami, zyskają przewagę:

będą mogły zautomatyzować sprzedaż hurtową,
obniżą koszty obsługi klienta,
przyspieszą cykle zakupowe,
zwiększą niezawodność i skalowalność swoich procesów.

Jak przygotować się na epokę Machine Customers?

Zainwestuj w nowoczesne API i integracje
CRM powinien być platformą otwartą, gotową do komunikacji z zewnętrznymi systemami i urządzeniami.
Zmapuj procesy, które mogą być zautomatyzowane
Zidentyfikuj powtarzalne scenariusze zakupowe, które można powierzyć maszynom-klientom.
Wdrażaj architekturę opartą na danych i zdarzeniach (event-driven)
Systemy muszą reagować na zmiany w czasie rzeczywistym – nie tylko w interakcjach z ludźmi, ale i maszynami.
Śledź rozwój regulacji prawnych
Transakcje zawierane przez maszyny wymagają ram prawnych i zgodności z lokalnymi przepisami (np. dotyczących odpowiedzialności).

Co dalej z CRM?

Trendy przedstawione w raporcie 10 CRM Trends for 2025 pokazują wyraźnie: CRM nie jest już tylko narzędziem sprzedażowym. Przekształca się w inteligentny, zintegrowany system operacyjny klienta – zarówno człowieka, jak i maszyny.

Od AI i agentów autonomicznych, przez omnichannel i bezpieczeństwo danych, po klientów-maszyny – CRM 2025 to już nie tylko technologia, ale strategia działania firmy.

Dla decydentów oznacza to konieczność ponownej oceny dotychczasowych systemów, strategii i partnerów technologicznych. Stawką jest nie tylko skuteczność działań marketingowych czy sprzedażowych – ale zdolność firmy do skalowania się w cyfrowym świecie.

CRM przyszłości to nie tylko „Customer Relationship Management”. To:

Cognitive Relationship Management.
Connected Relationship Management.
Conscious Relationship Management.

I być może – jak sugeruje Gartner – także:
Coded Relationship Management, czyli CRM zaprojektowany z myślą o współpracy... z kodem.

Najnowsze wiadomości

Kwantowy przełom w cyberochronie - nadchodząca dekada przepisze zasady szyfrowania na nowo

Przez długi czas cyfrowe bezpieczeństwo opierało się na prostym założeniu: współczesne komputery potrzebowałyby ogromnych zasobów i wielu lat, aby złamać silne algorytmy szyfrowania. Rozwój technologii kwantowej zaczyna jednak tę regułę podważać, a eksperci przewidują, że w perspektywie 5–10 lat może nadejść „dzień zero”. Jest to moment, w którym zaawansowana maszyna kwantowa będzie w stanie przełamać większość aktualnie stosowanych zabezpieczeń kryptograficznych w czasie liczonym nie w latach, lecz w godzinach.

Czytaj całość

PSI prezentuje nową identyfikację wizualną

W ramach realizowanej strategii transformacji PSI Software SE zaprezentowała nową identyfikację wizualną. Odświeżony wizerunek w spójny sposób oddaje technologiczne zaawansowanie firmy, jej głęboką wiedzę branżową oraz silne ukierunkowanie na potrzeby klientów. Zmiany te wzmacniają pozycję PSI jako innowacyjnego lidera technologicznego w obszarze skalowalnych rozwiązań informatycznych opartych na sztucznej inteligencji i chmurze, rozwijanych z myślą o energetyce i przemyśle.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

F5 rozszerza portfolio bezpieczeństwa o narzędzia do ochrony systemów AI w środowiskach enterprise

F5 ogłosiło wprowadzenie dwóch nowych rozwiązań - F5 AI Guardrails oraz F5 AI Red Team - które mają odpowiedzieć na jedno z kluczowych wyzwań współczesnych organizacji: bezpieczne wdrażanie i eksploatację systemów sztucznej inteligencji na dużą skalę. Nowa oferta łączy ochronę działania modeli AI w czasie rzeczywistym z ofensy

Czytaj całość

Snowflake + OpenAI: AI bliżej biznesu

Snowflake przyspiesza wykorzystanie danych i sztucznej inteligencji w firmach, przenosząc AI z fazy eksperymentów do codziennych procesów biznesowych. Nowe rozwiązania w ramach AI Data Cloud integrują modele AI bezpośrednio z danymi, narzędziami deweloperskimi i warstwą semantyczną. Partnerstwo z OpenAI, agent Cortex Code, Semantic View Autopilot oraz rozwój Snowflake Postgres pokazują, jak budować skalowalne, bezpieczne i mierzalne wdrożenia AI w skali całej organizacji.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki

Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?

Czytaj całość

Migracja z SAP ECC na S4 HANA: Ryzyka, korzyści i alternatywne rozwiązania

W ostatnich latach wiele firm, które korzystają z systemu SAP ECC (Enterprise Central Component), stoi przed decyzją o przejściu na nowszą wersję — SAP S4 HANA. W obliczu końca wsparcia dla ECC w 2030 roku, temat ten staje się coraz bardziej aktualny. Przemiany technologiczne oraz rosnące oczekiwania związane z integracją nowych funkcji, jak sztuczna inteligencja (AI), skłaniają do refleksji nad tym, czy warto podjąć tak dużą zmianę w architekturze systemu. Przyjrzyjmy się głównym powodom, dla których firmy rozważają migrację do S4 HANA, ale także argumentom, które mogą przemawiać za pozostaniem przy dotychczasowym systemie ECC, przynajmniej na krótki okres.

Czytaj całość

Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?

Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.

Czytaj całość

Ponad połowa cyberataków zaczyna się od błędu człowieka

Ponad 2/3 firm w Polsce odnotowała w zeszłym roku co najmniej 1 incydent naruszenia bezpieczeństwa . Według danych Unit 42, zespołu analitycznego Palo Alto Networks, aż 60% ataków rozpoczyna się od działań wymierzonych w pracowników – najczęściej pod postacią phishingu i innych form inżynierii społecznej . To pokazuje, że w systemie ochrony organizacji pracownicy są kluczowym ogniwem – i że firmy muszą nie tylko edukować, ale też konsekwentnie egzekwować zasady cyberhigieny. Warto o tym pamiętać szczególnie teraz, w październiku, gdy obchodzimy Europejski Miesiąc Cyberbezpieczeństwa.

Czytaj całość

MES - holistyczne zarządzanie produkcją

Nowoczesna produkcja wymaga precyzji, szybkości i pełnej kontroli nad przebiegiem procesów. Rosnąca złożoność zleceń oraz presja kosztowa sprawiają, że ręczne raportowanie i intuicyjne zarządzanie coraz częściej okazują się niewystarczające. Firmy szukają rozwiązań, które umożliwiają im widzenie produkcji „na żywo”, a nie z opóźnieniem kilku godzin czy dni. W tym kontekście kluczową rolę odgrywają narzędzia, które porządkują informacje i pozwalają reagować natychmiast, zamiast po fakcie.

Czytaj całość