10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część VIII

Katgoria: CRM / Utworzono: 08 kwiecień 2025

Dotychczasowe części naszego cyklu pokazały, jak CRM ewoluuje w odpowiedzi na potrzeby rynku i możliwości technologiczne: od zastosowania sztucznej inteligencji i omnichannel, przez integracje z mediami społecznościowymi i IoT, po uproszczone wdrożenia typu Low-Code/No-Code. Teraz czas na kolejny trend, który – choć może brzmieć rewolucyjnie – nabiera realnych kształtów w 2025 roku. Mowa o zmianie modelu płatności za systemy CRM, czyli Outcome-Based Pricing, czyli rozliczaniu opartym na efektach.

REKLAMA

Trend 8: Outcome-Based Pricing – CRM rozliczany za wyniki, a nie za użytkowników

Przez dekady dominującym modelem rozliczania za systemy CRM (i w ogóle rozwiązania SaaS) były licencje użytkownikowe – płatność za dostęp do określonej liczby kont, niezależnie od rzeczywistych efektów ich użycia. Taki model zapewniał przewidywalność finansową, ale jednocześnie nie powiązywał interesów dostawcy i klienta – system mógł działać przeciętnie, a klient i tak płacił pełną cenę.

W 2025 roku to podejście zaczyna się zmieniać.

Początek rewolucji – AI i efekt skali

Kluczowym momentem było ogłoszenie przez Zendesk w sierpniu 2024 roku nowego modelu rozliczania dla autonomicznych agentów AI. Firma ogłosiła:

Nasze ceny są teraz bezpośrednio powiązane z rezultatami dostarczanymi przez agentów AI. Klienci ponoszą koszt wyłącznie w przypadku, gdy sprawa zostanie rozwiązana przez sztuczną inteligencję, bez udziału człowieka.

To ogłoszenie rozpoczęło falę zainteresowania wynikowym modelem płatności, w którym CRM nie jest już tylko narzędziem dostępowym, ale usługą, której wartość jest mierzona poprzez efekty biznesowe, jakie przynosi.

Jak działa Outcome-Based Pricing?

W modelu opartym na wynikach, opłaty są naliczane na podstawie mierzalnych rezultatów, jakie CRM generuje dla organizacji. W praktyce może to oznaczać:

Rozliczenie za skuteczność rozwiązywania spraw klientów przez AI
(np. płatność tylko wtedy, gdy system CRM samodzielnie rozwiąże zgłoszenie).
Rozliczenie w oparciu o wzrost sprzedaży
(np. CRM pobiera prowizję za każdą transakcję wygenerowaną dzięki zautomatyzowanym kampaniom lub rekomendacjom).
Model efektywności operacyjnej
(np. opłaty uzależnione od poprawy wskaźników takich jak czas obsługi klienta, stopień automatyzacji procesów).
Model lojalnościowy
(np. dostawca CRM otrzymuje wynagrodzenie w zależności od poprawy retencji klientów lub zmniejszenia churnu).

Dlaczego ten model zyskuje popularność?

Z punktu widzenia firm korzystających z CRM, model outcome-based jest szczególnie atrakcyjny:

Niższe ryzyko inwestycyjne – klient płaci tylko wtedy, gdy system realnie przynosi rezultaty.
Większa przejrzystość ROI – łatwiej ocenić, czy inwestycja w CRM faktycznie się opłaca.
Lepsze dopasowanie do potrzeb firm dynamicznie rosnących – model może rosnąć razem z biznesem, bez potrzeby natychmiastowego wykupywania „na zapas” licencji użytkownikowych.
Wyrównanie interesów dostawcy i klienta – sukces klienta staje się sukcesem dostawcy.

Keith Kirkpatrick z Futurum Group zauważa:

Choć outcome-based pricing nadal jest w początkowej fazie wdrażania, rosnąca rola agentów AI czyni ten model wyjątkowo atrakcyjnym. Klienci oczekują inwestycji z mierzalnym zwrotem – nie chcą płacić za samo oprogramowanie, ale za efekty jego działania.

Na co zwrócić uwagę przy wdrażaniu Outcome-Based CRM?

Zanim zdecydujemy się na model rozliczania oparty o wyniki, należy starannie przygotować się do jego wdrożenia:

Definicja metryk
Najważniejszą kwestią jest precyzyjne zdefiniowanie, jakie wyniki będą mierzone i co dokładnie oznacza sukces. Przykład: czy „zakończona sprawa klienta” to zgłoszenie zamknięte przez AI, czy może rozwiązanie zaakceptowane przez klienta?
Ustalenie punktu odniesienia
Trzeba jasno określić bazowy poziom efektywności, względem którego będą mierzone postępy. Bez punktu odniesienia trudno ocenić, czy zmiana jest realnym wynikiem działania CRM.
Kwestie umowne
Modele oparte na wyniku wymagają elastycznych, dobrze skonstruowanych umów – z określonymi limitami kosztów, mechanizmami rozliczania w przypadku niejasnych wyników oraz transparentnym dostępem do danych.
Prawa do danych
Organizacja powinna mieć pełny dostęp do danych, które służą do wyliczania efektów – zarówno dla celów analitycznych, jak i weryfikacyjnych.

Czy Outcome-Based Pricing zastąpi tradycyjne modele?

Nie od razu. Eksperci przewidują, że przez najbliższe lata model rozliczania za efekty będzie współistnieć z tradycyjnym podejściem licencyjnym. Jednak coraz więcej dostawców CRM zacznie oferować hybrydowe modele, np. podstawowy abonament + zmienny komponent zależny od wyników.

W dłuższej perspektywie, w miarę jak CRM będzie coraz bardziej oparty o autonomiczne agentów AI i automatyzację, model outcome-based stanie się dominującym sposobem rozliczania usług.

Podsumowanie – płacisz tylko za to, co działa

Outcome-Based Pricing nie jest tylko kolejnym sposobem na rozliczanie systemów – to fundamentalna zmiana filozofii relacji między dostawcą a klientem. W 2025 roku ten model będzie napędzać innowacje i wymusi realne skupienie się dostawców na tworzeniu wartości. Dla klientów to szansa na minimalizację ryzyka i maksymalizację efektywności inwestycji w CRM.

W kolejnej części cyklu przyjrzymy się zmieniającej się strukturze rynku CRM, gdzie dotychczasowi liderzy stają w obliczu wyzwań ze strony nowych graczy, a granice między platformami się zacierają.

Najnowsze wiadomości

Kwantowy przełom w cyberochronie - nadchodząca dekada przepisze zasady szyfrowania na nowo

Przez długi czas cyfrowe bezpieczeństwo opierało się na prostym założeniu: współczesne komputery potrzebowałyby ogromnych zasobów i wielu lat, aby złamać silne algorytmy szyfrowania. Rozwój technologii kwantowej zaczyna jednak tę regułę podważać, a eksperci przewidują, że w perspektywie 5–10 lat może nadejść „dzień zero”. Jest to moment, w którym zaawansowana maszyna kwantowa będzie w stanie przełamać większość aktualnie stosowanych zabezpieczeń kryptograficznych w czasie liczonym nie w latach, lecz w godzinach.

Czytaj całość

PSI prezentuje nową identyfikację wizualną

W ramach realizowanej strategii transformacji PSI Software SE zaprezentowała nową identyfikację wizualną. Odświeżony wizerunek w spójny sposób oddaje technologiczne zaawansowanie firmy, jej głęboką wiedzę branżową oraz silne ukierunkowanie na potrzeby klientów. Zmiany te wzmacniają pozycję PSI jako innowacyjnego lidera technologicznego w obszarze skalowalnych rozwiązań informatycznych opartych na sztucznej inteligencji i chmurze, rozwijanych z myślą o energetyce i przemyśle.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

F5 rozszerza portfolio bezpieczeństwa o narzędzia do ochrony systemów AI w środowiskach enterprise

F5 ogłosiło wprowadzenie dwóch nowych rozwiązań - F5 AI Guardrails oraz F5 AI Red Team - które mają odpowiedzieć na jedno z kluczowych wyzwań współczesnych organizacji: bezpieczne wdrażanie i eksploatację systemów sztucznej inteligencji na dużą skalę. Nowa oferta łączy ochronę działania modeli AI w czasie rzeczywistym z ofensy

Czytaj całość

Snowflake + OpenAI: AI bliżej biznesu

Snowflake przyspiesza wykorzystanie danych i sztucznej inteligencji w firmach, przenosząc AI z fazy eksperymentów do codziennych procesów biznesowych. Nowe rozwiązania w ramach AI Data Cloud integrują modele AI bezpośrednio z danymi, narzędziami deweloperskimi i warstwą semantyczną. Partnerstwo z OpenAI, agent Cortex Code, Semantic View Autopilot oraz rozwój Snowflake Postgres pokazują, jak budować skalowalne, bezpieczne i mierzalne wdrożenia AI w skali całej organizacji.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki

Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?

Czytaj całość

Migracja z SAP ECC na S4 HANA: Ryzyka, korzyści i alternatywne rozwiązania

W ostatnich latach wiele firm, które korzystają z systemu SAP ECC (Enterprise Central Component), stoi przed decyzją o przejściu na nowszą wersję — SAP S4 HANA. W obliczu końca wsparcia dla ECC w 2030 roku, temat ten staje się coraz bardziej aktualny. Przemiany technologiczne oraz rosnące oczekiwania związane z integracją nowych funkcji, jak sztuczna inteligencja (AI), skłaniają do refleksji nad tym, czy warto podjąć tak dużą zmianę w architekturze systemu. Przyjrzyjmy się głównym powodom, dla których firmy rozważają migrację do S4 HANA, ale także argumentom, które mogą przemawiać za pozostaniem przy dotychczasowym systemie ECC, przynajmniej na krótki okres.

Czytaj całość

Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?

Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.

Czytaj całość

Ponad połowa cyberataków zaczyna się od błędu człowieka

Ponad 2/3 firm w Polsce odnotowała w zeszłym roku co najmniej 1 incydent naruszenia bezpieczeństwa . Według danych Unit 42, zespołu analitycznego Palo Alto Networks, aż 60% ataków rozpoczyna się od działań wymierzonych w pracowników – najczęściej pod postacią phishingu i innych form inżynierii społecznej . To pokazuje, że w systemie ochrony organizacji pracownicy są kluczowym ogniwem – i że firmy muszą nie tylko edukować, ale też konsekwentnie egzekwować zasady cyberhigieny. Warto o tym pamiętać szczególnie teraz, w październiku, gdy obchodzimy Europejski Miesiąc Cyberbezpieczeństwa.

Czytaj całość

MES - holistyczne zarządzanie produkcją

Nowoczesna produkcja wymaga precyzji, szybkości i pełnej kontroli nad przebiegiem procesów. Rosnąca złożoność zleceń oraz presja kosztowa sprawiają, że ręczne raportowanie i intuicyjne zarządzanie coraz częściej okazują się niewystarczające. Firmy szukają rozwiązań, które umożliwiają im widzenie produkcji „na żywo”, a nie z opóźnieniem kilku godzin czy dni. W tym kontekście kluczową rolę odgrywają narzędzia, które porządkują informacje i pozwalają reagować natychmiast, zamiast po fakcie.

Czytaj całość