loading...
RAPORT ERP
RAPORT CRM
18 edycja RAPORTU ERP, przygotowywanego przez niezależnego konsultanta dr. inż. Ludwika Maciejca, obejmująca 46 rozwiązań ERP dostępnych na polskim rynku, opisanych przez ponad 580 funkcjonalności, jest już dostępna!


KLIKNIJ I POBIERZ JUŻ DZIŚ!


partnerzy raportu erp 2018 3

1

 edycja RAPORTU CRM, przygotowywanego przez redakcję portalu ERP-view.pl, obejmująca 18 systemów CRM dostępnych na polskim rynku, opisanych przez ponad 280 funkcjonalności, jest już dostępna!


KLIKNIJ I POBIERZ JUŻ DZIŚ!

partnerzy raportu crm 2019

salesforce 2018Firmy, którym udaje się w sposób spójny zarządzać pozytywnymi doświadczeniami klientów, ponad dwukrotnie częściej osiągają lepsze wyniki od reszty rynku. Jednym z największych utrudnień przy wdrażaniu strategii opartej na customer experience jest silosowe przetwarzanie informacji – takie m.in. informacje wynikają z najnowszego międzynarodowego badania Salesforce.

 REKLAMA 
 SNT 

 
Usługi finansowe obecnie przeżywają kryzys lojalności klientów. Dotyczy to zarówno banków, towarzystw ubezpieczeniowych, jak i firm inwestycyjnych. Według badań, skuteczną receptą na zahamowanie odpływu klientów i pozyskiwanie nowych może być wdrażanie strategii marketingowych ukierunkowanych na doskonalenie obsługi klienta.

Obecnie czynnikiem budowania przewagi konkurencyjnej w sektorze usług finansowych jest efektywne zarządzanie doświadczeniami klientów (customer experience) i umiejętne prowadzenie ich przez wszystkie etapy współpracy z firmą (customer journey). Dla instytucji finansowych oznacza to konieczność posiadania technologii, która nie tylko uczy się, ale też prognozuje i rekomenduje konkretne działania ukierunkowane na oczekiwania pojedynczych klientów i wspiera spójną komunikację we wszystkich punktach styku klientów z firmą. Dla firm prawdziwym wyzwaniem jest tworzenie inteligentnych, spersonalizowanych usług.

Jednak sama technologia nie wystarczy, aby być konkurencyjnym. Konieczna jest również współpraca między wszystkimi jednostkami biznesowymi w firmie. W sektorze finansowym jest to o tyle trudne wyzwanie, że branża wykazuje wysoki stopień przeciwdziałania ryzyku, więc pomimo dobrych intencji zarządzających, departamenty prawne w firmach mogą wstrzymywać transformację organizacji.

W publikacji „Snapshot Report Marketing Trends across Financial Services" firma Salesforce szukała odpowiedzi na pytania:
  • w jaki sposób marketing instytucji finansowych dba o utrzymanie lojalności klientów i przewagi konkurencyjnej,
  • jakie są przeszkody w zarządzaniu customer experience,
  • które kanały komunikacji i technologie odnotują w tym sektorze największy wzrost w ciągu najbliższych 2 lat.
Badanie przeprowadzono w 2017 roku wśród 500 liderów marketingu z sektora usług finansowych (banków, rynków kapitałowych, ubezpieczeń, firm zarządzających majątkiem aktywów – asset management). Wśród respondentów wyróżniono trzy grupy zależnie od poziomu zadowolenia z przychodów osiąganych z inwestycji w marketing. High performers (12%) – o najwyższym poziomie zadowolenia, moderate performers (77%) – o umiarkowanym, oraz underperformers (11%) – niezadowolonych z uzyskiwanych wyników.

W raporcie wykorzystano również dane pochodzące z innego międzynarodowego badania „State of Marketing" przeprowadzonego w 2017 r. wśród kadry kierowniczej w działach marketingu.

Kluczowe wnioski z badania:

69% szefów marketingu jest przekonanych, że ich firmy uzyskują większą konkurencyjność, gdy działają odwołując się do doświadczeń klientów i starają się tymi doświadczeniami zarządzać. Grupa High preformers 2,3 razy częściej od reszty rynku twierdzi, że realizuje działania związane z customer experience we wszystkich działach swojej organizacji
  • Utrzymywanie w instytucjach finansowych silosowego stylu zarządzania nie pozwala uzyskać pełnego obrazu klienta. Tylko 24% szefów marketingu mówi, że technologia jaką obecnie dysponują, jest efektywna i pozwala na współpracę pomiędzy jednostkami biznesowymi (sprzedażą, serwisem, zespołami marketingu). High preformers 2,5 razy częściej niż underperformers integrują systemy dla uzyskania kompletnej, wygodnej do wykorzystania informacji o klientach.
  • W przypadku 65% firm budżety na marketing zwiększają się od 2 lat, ale jednocześnie przybywa kanałów komunikacji, które wymagają inwestycji.
  •  66% szefów marketingu przewiduje dalszy wzrost budżetów w ciągu następnych 2 lat.
  • Ponad 1/3 (35%) budżetów marketingowych jest przeznaczana na kanały i narzędzia, o których istnieniu sektor nie wiedział jeszcze 5 lat temu. Przez 2 kolejne lata udział tych wydatków w ogólnym budżecie zwiększy się do 41%.
  • 91% działów marketingu w branży finansowej ma w planach oddanie do użytku aplikacji mobilnych.
  • 70% szefów marketingu mówi, że zarządzanie customer journey ma pozytywny wpływ na decyzje klientów i ich chęć do rekomendowania produktów i usług.
Wyzwania związane z tworzeniem doświadczenia klienta Według 69% liderów marketingu z branży usług finansowych firma zyskuje większą konkurencyjność, gdy bazuje na customer experience (CX). Chociaż wszyscy są zgodni co do tego, że CX jest ważnym czynnikiem w walce o rynek, to realizacja tej strategii nie jest łatwa. Branża zmaga się z wieloma wyzwaniami, takimi jak: zbyt wiele źródeł danych, niewystarczające źródła wewnętrzne, czy ograniczenia budżetowe. Poniżej zestawiono trzy największe trudności na drodze do budowy dobrego doświadczenia klienta, zależnie od rodzaju oferowanych usług w sektorze finansowym. Silosy przeszkadzają w integrowaniu informacji o klientach

Zarządzanie pozytywnymi doświadczeniami klientów zaczyna się od uruchomienia procesów pozwalających na efektywną wymianę danych w firmie. Niestety w sektorze finansowym istnieje wiele rozwiązań silosowych, zamkniętych, które ograniczają przepływ informacji pomiędzy działami marketingu i innymi jednostkami biznesowymi. Utrudnia to znacznie kreowanie pojedynczego widoku klienta – pracownicy dysponują jedynie fragmentarycznymi danymi. Tylko 24% szefów marketingu twierdzi, że obecnie posiadane technologie pozwalają na współpracę między departamentami biznesowymi (sprzedażą, serwisem, zespołami marketingu). W ciągu najbliższych 12-18 miesięcy najbardziej na tworzenie współdzielonego, pojedynczego widoku klienta nastawiony jest rynek kapitałowy (64%) i ubezpieczenia (61%). Wśród banków takie działania podejmie 57% instytucji, a w firmach zarządzających aktywami mniej niż połowa (47%).

Budżety marketingowe rosną, ale zwiększa się ilość kanałów

Budżety marketingowe w branży finansowej od dwóch lat stale zwiększają się, co potwierdza 65% respondentów. Jednocześnie jednak przybywa kanałów komunikacji i narzędzi marketingowych, co prowadzi do rozdrobnienia środków. Obecnie już 35% budżetów trafia do kanałów, o których istnieniu nie wiedziano jeszcze przed pięciu laty, a w ciągu kolejnych dwóch lat ich udział w ogólnym budżecie wzrośnie do 41%.

Działy marketingu w firmach osiągających najlepsze wyniki bardziej nastawione są na utrzymywanie spójnej komunikacji, niż angażowanie się w większą liczbę narzędzi i kanałów. Firmy z grupy High performers prawie dwa razy częściej (1,8) od underperformers potrafią zarządzać customer journey, gdy klient zmienia sposób kontaktu z firmą (porusza się między kanałami). Innymi słowy, zamiast rozbijać wiadomości na każdy kanał, dostarczają spersonalizowane wiadomości bazujące na poprzednich interakcjach klienta niezależnie od sposobu, w jaki klient kontaktuje się z firmą.

Mobilność - kluczowa dla finansowego marketingu

Klienci twierdzą, że korzystanie z usług bankowych to jedna z najważniejszych aktywności realizowanych na urządzeniach mobilnych (po nawigacji GPS, korzystaniu z serwisów pogodowych i czytaniu newsów). Dla klientów z młodszego pokolenia (Millenialsów) – w wieku 18-34 lat – 1,8 razy częściej innych grup wiekowych istotny jest mobilny dostęp do giełdy i różnych form zarządzania majątkiem. Nie dziwi zatem, że w ciągu najbliższego roku aż 91% działów marketingu z branży finansowej ma w planach oddanie do użytku aplikacji mobilnych. Dlaczego mobilność przoduje w wykresach obrazujących wzrost kanałów marketingowych? Odpowiedź jest prosta: pozwala generować niebagatelne korzyści (w nawiasach podano odsetek respondentów wskazujących konkretną korzyść):
  • wzrost przychodów (74%), 
  • chęć klienta do rekomendowania produktów/usług (70%),
  • większa satysfakcja klienta (68%),
  • rosnąca lojalność klienta (67%),
  • wyższe zaangażowanie klienta (66%),
  • niższy wskaźnik rezygnacji z usług (64%).

Spójne customer journey wpływa na lojalność

Solidnie wdrożona strategia ukierunkowana na zarządzanie customer journey zapobiega odchodzeniu klientów do konkurencji. Aż 73% klientów może zmienić dostawcę usług finansowych, jeśli otrzyma nieodpowiedni poziom obsługi. Zdaniem 70% szefów marketingu zarządzane „podróżami klientów” przekłada się na ich wolę do rekomendowania produktów i usług innym ludziom. To jeden z najskuteczniejszych sposobów pozyskiwania nowych leadów – aż 61% klientów twierdzi, że zamówiliby produkty i usługi polecane przez przyjaciół i rodzinę.

W tworzeniu strategii marketingowych ukierunkowanych na klienta z pomocą przychodzi technologia. Szefowie marketingu w branży finansowej spodziewają się zwłaszcza ogromnego wzrostu w wykorzystaniu w ciągu 2 lat sztucznej inteligencji (AI) i Internetu Rzeczy (odpowiednio 49% i 32%). Jednak ograniczenia budżetowe i ochrona danych są głównymi czynnikami blokującymi realizację strategii AI w sektorze finansowym, w którym ochrona prywatności i danych klientów jest kluczowa. 78% klientów stwierdziło, że na ich lojalność względem firmy wpływa właśnie rygorystyczna polityka prywatności przestrzegana przez instytucję finansową.

Polski sektor finansowy wobec nowych wyzwań marketingowych

Walka o jakość obsługi klienta, wspomagana rozwiązaniami technologicznymi toczy się w sektorze finansowym na wszystkich rynkach. Jak wynika z badań firmy doradczo-szkoleniowej Develor, przeprowadzonych w 2016 r. wśród firm z branży finansowej z czterech krajów Europy Środkowowschodniej, w tym Polski, klienci instytucji finansowych są w stanie zapłacić więcej za produkt lub usługę, jeśli zostanie im zagwarantowana lepsza obsługa. W Polsce dotyczyło to 42% klientów w 2015 roku i 43% w roku 2016. Zaskakuje fakt, że choć w 2015 roku 13% respondentów byłoby gotowych zapłacić o 30% więcej za dobre customer experience, to już w 2016 zrobiłoby to 21%. Podkreślmy, że polski sektor finansowy jest uznawany za innowacyjny i korzysta z zaawansowanych metod zdobywania nowych klientów za pośrednictwem Internetu i aplikacji mobilnych.

Pełna wersja raportu znajduje się tutaj

PRZECZYTAJ RÓWNIEŻ:


Back to top