UNIQ METAL - historia sukcesu CRM

Korzystaliśmy już wcześniej z jednego z oprogramowań dostępnych na rynku ale był coraz mniej wydajny i ograniczony funkcjonalnie. Przy wzrastającej liczbie klientów, nieefektywne narzędzie zaczęło nas hamować i zawodzić na co dzień. Poza tym firma Uniq Metal od początku działalności jest zorientowana na klienta, więc zakup bardziej rozbudowanego systemu, zarządzającego danymi dotyczącymi naszych odbiorców i kontrahentów, z biegiem czasu wydał się oczywisty.

Wiedzieliśmy, że potrzebujemy oprogramowania, które w centralnej bazie będzie gromadzić wszystkie informacje o obsłudze Klienta, kontakcie z nim i o obiegu dokumentów. Poza tym oprogramowanie miało być przygotowane na obsługę baz typu Big Data. Poza tym zależało nam, by system mógł nie tylko rejestrować i archiwizować dokumenty związane z klientem, ale też część z nich automatycznie generować, odciążając w ten sposób zespół handlowy.

Wymagaliśmy również od naszego systemu m.in. narzędzi do pracy grupowej jak wspólne kalendarze, globalne przydzielanie zdań, narzędzia do analizowania wykonanych prac przez pracowników oraz zarządzanie procesami sprzedaży.

Zanim zdecydowaliśmy się na konkretny system, zapoznaliśmy się dokładnie z dostępną ofertą systemów CRM w Polsce, jak i za granicą. Nie chcieliśmy kupić kolejnego systemu, który za 3 lata będzie trzeba wymieniać. Naszym priorytetem przy wyborze systemu była jego elastyczność (możliwość modyfikacji systemu w przyszłości), zakres funkcjonalności w standardowej wersji programu i intuicyjność w użytkowaniu systemu przez pracowników.

Chcieliśmy ponadto zakupić narzędzie od pewnego partnera, który posiada bogate doświadczenie w budowaniu systemów CRM i podąża za najnowszymi trendami w dziedzinie customer relationship management. Miało to zagwarantować naszej firmie ciągłość rozwoju zakupionego systemu, a tutaj firma more7 Polska mogła się pochwalić dużą bazą klientów, zarówno z segmentu MŚP, jak i dużych firm.

Najważniejszym elementem było określenie potrzeb, jakie nasza firma ma wobec takiego systemu. Kluczowe okazało się opracowanie schematu, określającego jakie informacje powinny być gromadzone w systemie oraz kto powinien je wprowadzać. Ważnym było również, by prowadzić z dostawcą partnerski dialog, bo tylko w taki sposób było można przetestować i wdrożyć system w odpowiedni sposób. Zależało nam, by more7 Polska zrozumiało problemy naszego biznesu i w odpowiedni sposób, bazując na doświadczeniu, dostosowało swój system do naszych wymagań.

Na efekty wdrożenia nie trzeba było długo czekać, ponieważ stały się zauważalne już na pierwszych etapach użytkowania systemu. Przede wszystkim skrócił się czas związany z wykonywaniem powtarzających się czynności. Mam tu na myśli generowanie ofert dla klientów. Dzięki stworzeniu szablonów dokumentów i automatycznemu pobieraniu danych z bazy, proces wystawiania ofert skrócił się o prawie połowę. Dzięki temu nasi handlowcy zaoszczędzili kilka godzin tygodniowo, które mogą teraz spożytkować na zdobywanie kolejnych zamówień i klientów.

Cytując Harvard Business Review Polska „nie można zarządzać czymś, czego nie da się zmierzyć”, dlatego tak ważny jest efekt wprowadzonych do systemu CRM7 danych - możliwość szybkiej analizy relacji z klientem. To z kolei przekłada się na trafniejsze prognozy, a z trafniejszych prognoz rodzą się lepsze decyzje. W tym zakresie system CRM7 stanął na wysokości zadania - umożliwia uzyskiwanie w szybki sposób niezbędnych informacji, służących do podejmowania kluczowych decyzji o kierunku dalszej współpracy z klientami.

Nie da się w dzisiejszych czas efektywnie zarządzać z relacjami z klientem bez rozbudowanych systemów, ponieważ albo będziemy skazani na pracowników, którzy całe relacje z klientem będą mieli „w głowie” i każda zmiana kadrowa będzie się wiązała z budowaniem historii kontaktu od początku, albo będziemy całe te relacje zapisywać na „żółtych karteczkach” lub w arkuszach kalkulacyjnych. Skutek będzie taki, że uzyskanie wartościowej i kompletnej informacji z tego zbioru danych, a tym bardziej analiza, nie będą możliwe.

Czy polecam wdrażanie CRM? Na pewno TAK! Brak takich rozwiązań jak CRM i traktowanie zarządzania relacjami z klientem jako coś zupełnie nieistotnego, nawet w segmencie MŚP, jest w mojej opinii przysłowiowym „strzeleniem sobie samemu w kolano”.