Klient na pierwszym miejscu, koncentracja na kliencie, strategia ukierunkowana na klienta: to hasła dobrze znane firmom działającym w modelach B2C, B2B, G2C, G2B lub w ich jakimkolwiek połączeniu. Organizacje te zdają sobie sprawę, że ostatecznym celem jest to, aby klient był zadowolony, mając nadzieję, że dzięki temu będzie również lojalny — przynajmniej przez pewien czas.
| REKLAMA |
 |
Jest wiele powodów, dla których obsługa klienta powinna być kluczowym elementem strategii dyrektora ds. marketingu lub sprzedaży, ale najważniejszym z nich jest wyróżnienie się wśród innych graczy. Na globalnym rynku, gdzie produkty i usługi są coraz bardziej do siebie podobne, obsługa klienta staje się najważniejszym (a często jedynym) sposobem na zdobycie takiej przewagi. Należy zdać sobie sprawę z tego, że droga klienta nie składa się już z kilku etapów obsługiwanych przez oddzielne zespoły używające różnych narzędzi. Teraz jest to suma wszystkich doświadczeń klienta podczas interakcji z daną firmą lub marką.
Coraz więcej firm zdaje sobie też sprawę, że nie jest to tylko zadanie dla działu marketingu i sprzedaży, lecz także dla działu serwisu i handlu — wszystkie odgrywają bowiem istotną rolę w procesie obsługi klienta. Dobrą wiadomością jest to, że są już dostępne potrzebne do tego technologie. Każda firma, która stara się zapewnić klientom niezapomniane doświadczenia, musi wdrożyć inteligentne i zintegrowane rozwiązania obejmujące wszystkie procesy — od marketingu i sprzedaży do e-handlu i serwisu.
Nie ma wątpliwości, że istotnym elementem opracowania procesu obsługi klienta jest zrozumienie jego zachowań, co można w pełni osiągnąć tylko wtedy, gdy dane klienta są zbierane, analizowane i przechowywane w sposób wydajny. Decyzja o inwestycjach w najnowocześniejsze rozwiązania analityczne coraz częściej jest domeną dyrektora ds. marketingu. Ponieważ klienci generują dane wszędzie i przez cały czas, przedsiębiorstwa muszą wdrożyć nowe technologie do zarządzania danymi i analizowania ich, a najważniejszą z nich jest sztuczna inteligencja (AI).
Jakie znaczenie ma sztuczna inteligencja dla inicjatyw w dziedzinie obsługi klienta?
Zgodnie z badaniem opublikowanym w tym roku przez IDC odgrywa ona dość dużą rolę — 66% ankietowanych przedstawicieli europejskich przedsiębiorstw wskazało obsługę klienta jako główny powód inwestycji w AI, podczas gdy 65% stwierdziło, że chce inwestować w AI w celu usprawnienia marketingu. W związku z wciąż powszechnym niedoborem wewnętrznych kompetencji w tej dziedzinie w przedsiębiorstwach z Europy Środkowo-Wschodniej, wiele z nich nawiązuje współpracę z zewnętrznymi partnerami, którzy dostarczają narzędzia i usługi potrzebne do wdrożenia rozwiązań opartych na AI.
Oto pięć przypadków użycia sztucznej inteligencji, najczęściej stosowanych przez przedsiębiorstwa:
Warto również pamiętać o tym, że są dwie strony procesu obsługi klienta: obsługa, którą zapewnia przedsiębiorstwo, i obsługa, której doświadcza klient. Nawet mając do dyspozycji najnowsze technologie i duże ilości danych, firmy nie mogą w pełni kontrolować obu z nich. Jednak realizując inteligentną strategię obsługi klienta, mogą przynajmniej mieć pewność, że zrobiły wszystko, co w ich mocy.
Do kluczowych aspektów inteligentnej obsługi klienta należą:
A co najważniejsze, dyrektor ds. marketingu nie powinien być jedyną osobą odpowiedzialną za obsługę klienta. Dyrektorzy ds. marketingu i podległe im zespoły powinny bez wahania korzystać z pomocy z zewnątrz, a sprzedawcy, serwis, twórcy produktów, specjaliści ds. obsługi klienta oraz informatycy muszą blisko współpracować z analitykami danych. Taka synergia na pewno pomoże przedsiębiorstwu osiągnąć cel, jakim jest zapewnienie klientom doskonałej obsługi.
Autor: Andrés Garcia-Arroyo, wiceprezes ds. aplikacji w Oracle na region Europy Środkowo-Wschodniej, WNP i Izraela
Źródło: www.oracle.com/pl
Coraz więcej firm zdaje sobie też sprawę, że nie jest to tylko zadanie dla działu marketingu i sprzedaży, lecz także dla działu serwisu i handlu — wszystkie odgrywają bowiem istotną rolę w procesie obsługi klienta. Dobrą wiadomością jest to, że są już dostępne potrzebne do tego technologie. Każda firma, która stara się zapewnić klientom niezapomniane doświadczenia, musi wdrożyć inteligentne i zintegrowane rozwiązania obejmujące wszystkie procesy — od marketingu i sprzedaży do e-handlu i serwisu.
Nie ma wątpliwości, że istotnym elementem opracowania procesu obsługi klienta jest zrozumienie jego zachowań, co można w pełni osiągnąć tylko wtedy, gdy dane klienta są zbierane, analizowane i przechowywane w sposób wydajny. Decyzja o inwestycjach w najnowocześniejsze rozwiązania analityczne coraz częściej jest domeną dyrektora ds. marketingu. Ponieważ klienci generują dane wszędzie i przez cały czas, przedsiębiorstwa muszą wdrożyć nowe technologie do zarządzania danymi i analizowania ich, a najważniejszą z nich jest sztuczna inteligencja (AI).
Jakie znaczenie ma sztuczna inteligencja dla inicjatyw w dziedzinie obsługi klienta?
Zgodnie z badaniem opublikowanym w tym roku przez IDC odgrywa ona dość dużą rolę — 66% ankietowanych przedstawicieli europejskich przedsiębiorstw wskazało obsługę klienta jako główny powód inwestycji w AI, podczas gdy 65% stwierdziło, że chce inwestować w AI w celu usprawnienia marketingu. W związku z wciąż powszechnym niedoborem wewnętrznych kompetencji w tej dziedzinie w przedsiębiorstwach z Europy Środkowo-Wschodniej, wiele z nich nawiązuje współpracę z zewnętrznymi partnerami, którzy dostarczają narzędzia i usługi potrzebne do wdrożenia rozwiązań opartych na AI.
Oto pięć przypadków użycia sztucznej inteligencji, najczęściej stosowanych przez przedsiębiorstwa:
• Udoskonalenie narzędzi udostępnianych klientom, aby samoobsługa była szybsza, tańsza i łatwiejsza. • Personalizacja treści dla poszczególnych klientów, aby podczas wyszukiwania szybciej uzyskiwali interesujące ich wyniki. • Zwiększenie produktywności pracowników działu obsługi dzięki dostarczaniu im wszelkich potrzebnych informacji oraz sugerowanych rozwiązań. • Wspieranie interakcji z klientami za pomocą sugestii opartych na danych, pomagających określać trendy i potencjalne wyniki. • Oszczędzanie czasu i zasobów w przedsiębiorstwie dzięki automatyzacji zadań i procesów.
Warto również pamiętać o tym, że są dwie strony procesu obsługi klienta: obsługa, którą zapewnia przedsiębiorstwo, i obsługa, której doświadcza klient. Nawet mając do dyspozycji najnowsze technologie i duże ilości danych, firmy nie mogą w pełni kontrolować obu z nich. Jednak realizując inteligentną strategię obsługi klienta, mogą przynajmniej mieć pewność, że zrobiły wszystko, co w ich mocy.
Do kluczowych aspektów inteligentnej obsługi klienta należą:
• Zapewnianie klientowi doskonałej obsługi, która przekracza jego oczekiwania i buduje lojalność. • Wdrożenie wysokiej jakości technologii takich jak AI, Internet Rzeczy, chatboty i technologie analityczne w celu poprawy obsługi klienta za pomocą nowych kanałów, urządzeń i sposobów interakcji. • Uproszczenie działalności w celu przyspieszenia transformacji biznesowej.
A co najważniejsze, dyrektor ds. marketingu nie powinien być jedyną osobą odpowiedzialną za obsługę klienta. Dyrektorzy ds. marketingu i podległe im zespoły powinny bez wahania korzystać z pomocy z zewnątrz, a sprzedawcy, serwis, twórcy produktów, specjaliści ds. obsługi klienta oraz informatycy muszą blisko współpracować z analitykami danych. Taka synergia na pewno pomoże przedsiębiorstwu osiągnąć cel, jakim jest zapewnienie klientom doskonałej obsługi.
Autor: Andrés Garcia-Arroyo, wiceprezes ds. aplikacji w Oracle na region Europy Środkowo-Wschodniej, WNP i Izraela
Źródło: www.oracle.com/pl
Najnowsze wiadomości
Kwantowy przełom w cyberochronie - nadchodząca dekada przepisze zasady szyfrowania na nowo
Przez długi czas cyfrowe bezpieczeństwo opierało się na prostym założeniu: współczesne komputery potrzebowałyby ogromnych zasobów i wielu lat, aby złamać silne algorytmy szyfrowania. Rozwój technologii kwantowej zaczyna jednak tę regułę podważać, a eksperci przewidują, że w perspektywie 5–10 lat może nadejść „dzień zero”. Jest to moment, w którym zaawansowana maszyna kwantowa będzie w stanie przełamać większość aktualnie stosowanych zabezpieczeń kryptograficznych w czasie liczonym nie w latach, lecz w godzinach.
PSI prezentuje nową identyfikację wizualną
W ramach realizowanej strategii transformacji PSI Software SE zaprezentowała nową identyfikację wizualną. Odświeżony wizerunek w spójny sposób oddaje technologiczne zaawansowanie firmy, jej głęboką wiedzę branżową oraz silne ukierunkowanie na potrzeby klientów. Zmiany te wzmacniają pozycję PSI jako innowacyjnego lidera technologicznego w obszarze skalowalnych rozwiązań informatycznych opartych na sztucznej inteligencji i chmurze, rozwijanych z myślą o energetyce i przemyśle.
W ramach realizowanej strategii transformacji PSI Software SE zaprezentowała nową identyfikację wizualną. Odświeżony wizerunek w spójny sposób oddaje technologiczne zaawansowanie firmy, jej głęboką wiedzę branżową oraz silne ukierunkowanie na potrzeby klientów. Zmiany te wzmacniają pozycję PSI jako innowacyjnego lidera technologicznego w obszarze skalowalnych rozwiązań informatycznych opartych na sztucznej inteligencji i chmurze, rozwijanych z myślą o energetyce i przemyśle.
PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems
PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.
F5 rozszerza portfolio bezpieczeństwa o narzędzia do ochrony systemów AI w środowiskach enterprise
F5 ogłosiło wprowadzenie dwóch nowych rozwiązań - F5 AI Guardrails oraz F5 AI Red Team - które mają odpowiedzieć na jedno z kluczowych wyzwań współczesnych organizacji: bezpieczne wdrażanie i eksploatację systemów sztucznej inteligencji na dużą skalę. Nowa oferta łączy ochronę działania modeli AI w czasie rzeczywistym z ofensy
Snowflake + OpenAI: AI bliżej biznesu
Snowflake przyspiesza wykorzystanie danych i sztucznej inteligencji w firmach, przenosząc AI z fazy eksperymentów do codziennych procesów biznesowych. Nowe rozwiązania w ramach AI Data Cloud integrują modele AI bezpośrednio z danymi, narzędziami deweloperskimi i warstwą semantyczną. Partnerstwo z OpenAI, agent Cortex Code, Semantic View Autopilot oraz rozwój Snowflake Postgres pokazują, jak budować skalowalne, bezpieczne i mierzalne wdrożenia AI w skali całej organizacji.
Najnowsze artykuły
Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki
Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?
Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?
Migracja z SAP ECC na S4 HANA: Ryzyka, korzyści i alternatywne rozwiązania
W ostatnich latach wiele firm, które korzystają z systemu SAP ECC (Enterprise Central Component), stoi przed decyzją o przejściu na nowszą wersję — SAP S4 HANA. W obliczu końca wsparcia dla ECC w 2030 roku, temat ten staje się coraz bardziej aktualny. Przemiany technologiczne oraz rosnące oczekiwania związane z integracją nowych funkcji, jak sztuczna inteligencja (AI), skłaniają do refleksji nad tym, czy warto podjąć tak dużą zmianę w architekturze systemu. Przyjrzyjmy się głównym powodom, dla których firmy rozważają migrację do S4 HANA, ale także argumentom, które mogą przemawiać za pozostaniem przy dotychczasowym systemie ECC, przynajmniej na krótki okres.
Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?
Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.
Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.
Ponad połowa cyberataków zaczyna się od błędu człowieka
Ponad 2/3 firm w Polsce odnotowała w zeszłym roku co najmniej 1 incydent naruszenia bezpieczeństwa . Według danych Unit 42, zespołu analitycznego Palo Alto Networks, aż 60% ataków rozpoczyna się od działań wymierzonych w pracowników – najczęściej pod postacią phishingu i innych form inżynierii społecznej . To pokazuje, że w systemie ochrony organizacji pracownicy są kluczowym ogniwem – i że firmy muszą nie tylko edukować, ale też konsekwentnie egzekwować zasady cyberhigieny. Warto o tym pamiętać szczególnie teraz, w październiku, gdy obchodzimy Europejski Miesiąc Cyberbezpieczeństwa.
MES - holistyczne zarządzanie produkcją
Nowoczesna produkcja wymaga precyzji, szybkości i pełnej kontroli nad przebiegiem procesów. Rosnąca złożoność zleceń oraz presja kosztowa sprawiają, że ręczne raportowanie i intuicyjne zarządzanie coraz częściej okazują się niewystarczające. Firmy szukają rozwiązań, które umożliwiają im widzenie produkcji „na żywo”, a nie z opóźnieniem kilku godzin czy dni. W tym kontekście kluczową rolę odgrywają narzędzia, które porządkują informacje i pozwalają reagować natychmiast, zamiast po fakcie.
282% więcej wdrożeń AI - jak CIO wchodzą w erę skalowania według Salesforce
Wzrost liczby pełnych wdrożeń AI o 282% rok do roku pokazuje, że CIO globalnych firm definitywnie w… / Czytaj więcej
Salesforce wprowadza Agentforce 3
Nowe, wirtualne centrum dowodzenia Agentforce Command Center oferuje pełen nadzór nad agentami AI… / Czytaj więcej
Apart stawia na Salesforce
Apart jako pierwsza firma w tej branży w naszym kraju wdrożył rozwiązania technologiczne Sale… / Czytaj więcej
10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część X
W ciągu dziewięciu poprzednich części szczegółowo przeanalizowaliśmy transformację rynku CRM: od ro… / Czytaj więcej
10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część IX
W poprzedniej części naszego cyklu przyjrzeliśmy się innowacyjnemu podejściu do wyceny systemów CRM… / Czytaj więcej
10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część VIII
Dotychczasowe części naszego cyklu pokazały, jak CRM ewoluuje w odpowiedzi na potrzeby rynku i możl… / Czytaj więcej
