Kiedy przemawia technologia, czyli zarządzanie relacjami z klientem w dobie społecznej izolacji

 

 

Podczas czerwcowej największej cyfrowej konferencji technologicznej w Polsce – Microsoft Tech Talks Summit jak i w trakcie ostatniego webinaru miałem przyjemność opowiedzieć o tym, jak zrozumieć klientów i wykorzystać tę wiedzę do zwiększenia efektywności swoich działań.

Aplikacje biznesowe powinny się dostosowywać do otaczającego nas świata, do naszych potrzeb

Nie od dziś wiadomo, że jakość obsługi ma ogromny wpływ na doświadczenia klienta związane z marką czy organizacją. Opublikowane w zeszłym roku przez Microsoft badanie State of Global Customer Service wskazuje, że 95% respondentów uważa jakość obsługi klienta za ważną przy wyborze danej marki oraz jej wpływie na lojalność.

Obecna wyjątkowa sytuacja ma szczególny wpływ na sposób, w jaki realizowane są procesy obsługowe a dodatkowo znacznie przyspiesza zmiany, które obserwowaliśmy od jakiegoś czasu w zakresie preferencji wyboru kanałów kontaktowych po stronie konsumentów. Wspomniane wyżej badanie potwierdza, że 59% ankietowanych używało ponad trzech kanałów dla uzyskania odpowiedzi. Jednakże dziś nie chodzi wyłącznie o udostępnienie preferowanych przez klientów dróg kontaktu z organizacją, ale przede wszystkim o spójne podejście niezależnie od wybranego kanału – ze szczególnym nastawieniem na kanały zdalne.

Z aplikacjami związanymi z usługą Dynamics 365 spotykamy się prawie codziennie – od wysyłanych przesyłek pocztowych (śledzenie procesów logistyki), przez płatność za poranną kawę i analizy danych transakcyjnych, czy w trakcie zakupów online (profilowanie klienta). Dodatkowo, dzięki Microsoft Power Platform, czyli zestawowi narzędzi umożliwiających każdej nawet nietechnicznej osobie tworzenie aplikacji, mamy możliwość elastycznego tworzenia rozwiązań odpowiadających w zasadzie na każdą potrzebę biznesową. Dzięki połączeniu usług Power BI, Power Apps, Power Automate i innych, Power Platform pozwala na swobodne i dowolne rozbudowywanie środowiska Dynamics 365 o nowe narzędzia, spełniające niekiedy wąskie, ale istotne zadania, łącząc przy tym dane i źródła z różnych obszarów, także tych, które niekiedy nie dają się zespalać w inny sposób.

Stare modele obsługi na nowych zasadach

Istotą nowoczesnej obsługi klienta jest to, aby działać proaktywnie. Dotychczasowy, niestety odrobinę archaiczny model działania znany od lat 70-tych XX wieku opierał się o to, co „przychodzi” – czyli zgłoszenia napływające. Mówiąc krótko „czekamy na to, co się wydarzy”, operując na schemacie kartoteka klientów – wpis/ zapis sprawy – rozwiązanie – ewaluacja. Przekładając ten schemat np. na awarię linii produkcyjnej, mamy więc po kolei czynności takie jak zgłoszoną do call center awarię, harmonogram wymiany części, ich zakup, zmianę planu działania, etc. Jak widać jedno zdarzenie pociąga za sobą szereg innych.

W tym momencie z pomocą przychodzą dane. Czerpiąc informacje z różnych źródeł (statystyki produkcyjne, systemy POS, urządzenia Internetu rzeczy) możemy nie tylko czekać na to, co się wydarzy, ale poprzez czytanie i zrozumienie danych, przewidywać zdarzenia i być na nie gotowym.

To dane powodują, że proaktywnie podejmujemy kolejne decyzje i akcje biznesowe. Jesteśmy w stanie wyprzedzić potencjalną awarię i zawczasu jej zapobiec. Dzięki temu również jesteśmy w stanie zaoferować klientom nowe produkty i zapewnić wyższy poziom świadczonych usług.

Im szybciej tym lepiej

Rozwiązanie Microsoft Dynamics 365 Customer Service zbudowane zgodnie z koncepcją omnichannel pozwala na zintegrowanie głównych kanałów używanych dzisiaj do kontaktu, czyli m. in. telefonu, wiadomości email, live chat, SMS, Facebook Messenger czy portalu www. Z drugiej strony kładzie duży nacisk na efektywność i wygodę pracy konsultantów poprzez możliwość pracy w jednej konsoli, a także wykorzystanie zalet automatyzacji i algorytmów przyspieszających i ułatwiających pracę. To właśnie takie funkcje pozwalają przyspieszać proces rozwiązywania zgłoszeń przez agentów, skrócić czas ich szkolenia i przede wszystkim wpływać na zwiększenie udziału spraw rozwiązywanych w pierwszym kontakcie, który to ma ogromny wpływ na całościowe doświadczenie klienta.

Microsoft wykorzystuje to rozwiązanie również na własne potrzeby. Towarzysząca wdrożeniu optymalizacja procesów wewnętrznych w obszarze rozliczeń w połączeniu z nową platformą usprawniającą obieg komunikacji pomiędzy kolejnymi poziomami obsługi spowodowała, że zwroty są realizowane w ciągu kilku godzin zamiast prawie 10 dni. Co ciekawe, udostępnienie zintegrowanego kanału live chat do kontaktu z klientami instytucjonalnymi również pozwoliło na uproszczenie komunikacji i wydatne skrócenie czasu obsługi 35-40% zgłoszeń. Dodatkowo, wykorzystanie „pudełkowych” pulpitów Microsoft Power BI pozwala obecnie na dogłębną analizę działań i wskaźników w obszarze obsługi takich jak średni czas oczekiwania, stopień rezygnacji z rozmowy chat czy całościowy czas rozwiązania zgłoszeń.

Z kolei, jeżeli myślimy o zastosowaniach przemysłowych i tzw. działaniach predykcyjnych, dzięki dostępnej technologii Internetu rzeczy mamy pewność permanentnego monitorowania najważniejszych parametrów układów. Dla przykładu, silniki lotnicze cały czas zbierają informacje na temat sposobu i jakości działania, pozwalając podejmować decyzje z wyprzedzeniem.

Bazując na danych, które dostarczają urządzenia, jesteśmy w stanie przewidzieć uszkodzenia, a dzięki temu wcześniej harmonogramować przerwy, w dogodnym momencie domówić brakujące części czy planować działania zastępcze i relokację sił.

Szybka obsługa jest również kluczowa w firmach, których działalność polega na serwisowaniu urządzeń. Tutaj ograniczenie mobilności pracowników terenowych mogą zrekompensować innowacyjne funkcje wspierające zdalną ekspertyzę z wykorzystaniem interaktywnego połączenia video poprzez Microsoft Dynamics 365 Remote Assist lub urządzenia HoloLens. Będący na miejscu technik może mieć możliwość zestawienia połączenia video z ekspertem w dziale wsparcia, podczas którego wykorzystując mixed reality i dynamiczne adnotacje uzyska szybką pomoc.

Dialog międzysystemowy

Często zdarza się, że w firmach są instalowane jednocześnie systemy CRM oraz ERP, które z uwagi na wysoki poziom dostrojenia do konkretnych wymagań, nie są w stanie komunikować się bezpośrednio ze sobą. Połączenie ich w całość, tak aby wyciągnąć procesy i przekazać je pracownikom w sposób, który pozwoli mieć poczucie działania na jednej platformie, jest wyzwaniem.

Z pomocą przychodzi Microsoft Power Platform – platforma, która umożliwia podłączenie się do procesów i przekazanie ich zespołom w taki sposób, aby czuli, że pracują na jednej platformie, czy to z poziomu przeglądarki internetowej, czy aplikacji mobilnej. Przy czym całość logiki biznesowej nadal będzie przetwarzana w starych systemach. Power Platform tworzy warstwę, która umożliwia pracę z danymi na posiadanych systemach w nowoczesny sposób.

Dane z wielu źródeł trafiają do jednej aplikacji. Na ich podstawie możemy podejmować lepsze decyzje, rozpoczynać procesy zakupu czy ofertowania.

Najlepszym rozwiązaniem dla uwspólnienia widoku klientów w czasie rzeczywistym jest ujednolicenie wszystkich danych pochodzących z różnych źródeł. Power Platform unifikuje i harmonizuje informacje spływające z różnych źródeł – ankiet i badań, analizy wpisów na portalach społecznościowych, transakcji, urządzeń IoT czy innych podłączonych zasobów, powodując, że trafiają one do jednego zbioru. Dodatkowo dzięki mechanizmom sztucznej inteligencji, jesteśmy w stanie automatyzować te procesy i na ich podstawie podejmować lepsze decyzje.

Źródło: www.microsoft.com/pl-pl/