89% polskich klientów oczekuje od firm szybszego udostępniania rozwiązań cyfrowych

Katgoria: CRM / Utworzono: 18 listopad 2020

Salesforce opublikował czwartą edycję raportu State of the Connected Customer, z którego wynika, że przedłużający się kryzys wpłynął na wszystkie aspekty naszego życia. Diametralnie zmienił się sposób interakcji klientów z przedsiębiorstwami, a kluczem do dobrych relacji między nimi stały się takie czynniki jak empatia, personalizacja, wygoda i transformacja cyfrowa. Klienci zaczynają inaczej postrzegać rolę biznesu w społeczeństwie, a coraz większy wpływ na ich decyzje zakupowe ma kapitalizm interesariuszy (ang. stakeholder capitalism).

REKLAMA

Niezależnie od tego, co firma sprzedaje lub komu świadczy usługi, funkcjonuje dziś w środowisku, którego jeszcze na początku roku nie była w stanie sobie wyobrazić” ― powiedział Vala Afshar, główny konsultant ds. technologii cyfrowych w firmie Salesforce. „Masowe przenoszenie się do kanałów cyfrowych to nie jedyne wyzwanie stojące przed szefami przedsiębiorstw. Muszą oni również słuchać klientów i reagować na ich oczekiwania, nie tylko oferując innowacyjne produkty i usługi, lecz także wykazując empatię i zrozumienie, a ponadto zasadniczo zmienić sposób myślenia o roli biznesu w społeczeństwie. Komunikacja z klientami w różnych punktach kontaktu (poprzez spotkania bezpośrednie, kanały cyfrowe itp.) pozwala uzyskać całościowy obraz tych interakcji i jest pierwszym krokiem na drodze do osiągnięcia odporności i wzrostu.

Ten globalny raport został opracowany na podstawie badań, w których wzięło udział ponad 15 000 klientów indywidualnych i biznesowych z 27 krajów, w tym 650 respondentów z Polski. Jego celem jest pomoc firmom w znalezieniu nowych, efektywnych sposobów obsługi klientów. Badania objęły klientów reprezentujących cztery generacje: pokolenie powojennego wyżu demograficznego (tzw. baby boomers), generację X, milenialsów i generację Z.

W tym roku po raz pierwszy interaktywne dane wyszczególnione według krajów i pokoleń są dostępne w serwisie Tableau. Można tam znaleźć kluczowe wnioski z badań dotyczące klientów indywidualnych i biznesowych oraz skutków pandemii COVID-19.

Oto najważniejsze trendy przedstawione w tegorocznym raporcie State of the Connected Customer:

Podczas kryzysu komunikacja z klientami nabiera szczególnej wagi Tegoroczne wydarzenia przewróciły do góry nogami relacje między klientami i firmami. W czasie, gdy panuje niepewność i zamieszanie, firmy mogą zwiększyć i odzyskać zaufanie zarówno dotychczasowych, jak i nowych klientów. W Polsce 90% klientów twierdzi, że o tym, czy firma jest godna zaufania, świadczy jej postępowanie w trakcie kryzysu.
Kluczem do wyróżnienia się na tle konkurencji jest zrozumienie potrzeb klientów i zapewnienie im dogodnej obsługi Wszyscy działamy dziś w warunkach ciągłych zmian i niepewności. Szczególnego znaczenia nabiera więc zrozumienie wyjątkowych potrzeb, oczekiwań i problemów klientów oraz zapewnienie im dogodnej obsługi opartej na Internecie, która uwolni ich od zbędnych stresów w tym trudnym okresie. 53% polskich klientów uważa, że firmy zajmujące się sprzedażą, usługami i marketingiem nie udostępniają potrzebnych informacji.
Migracja do świata cyfrowego jest dziś koniecznością Model obsługi klienta oparty głównie na technologiach cyfrowych zostanie z nami na dłużej, zwłaszcza że ludzie wyrobili sobie nowe nawyki. Coraz więcej interakcji odbywa się przez Internet, a klienci oczekują od firm udostępniania operacji cyfrowych w wielokanałowym środowisku umożliwiającym częste kontakty. Model ten w dużej mierze wykorzystuje dane osobowe, wobec czego klienci domagają się większej przejrzystości i nadzoru. W Polsce 72% klientów twierdzi, że po wybuchu pandemii COVID-19 ma większe oczekiwania wobec przedsiębiorstw w zakresie funkcji cyfrowych.
Klienci wymagają od firm zaangażowania społecznego Problemy społeczne, gospodarcze i ekologiczne, którym długo nie poświęcano należytej uwagi, teraz wysunęły się na pierwszy plan. Społeczeństwo wymaga od przedsiębiorstw, aby zaangażowały się w naprawę tych wieloletnich zaniedbań. Jeśli firma poczuwa się do odpowiedzialności tylko wobec swoich akcjonariuszy, może to niekorzystnie wpłynąć na jej wyniki finansowe. 90% polskich klientów uważa, że społeczna rola biznesu uległa zmianie.

Co dalej? Warto wykorzystać doświadczenia różnych sektorów i branż

Klienci korzystają z produktów i usług różnych branż, gromadzą doświadczenia w sferze prywatnej i zawodowej, kontaktują się z innymi osobiście lub za pośrednictwem kanałów cyfrowych, zajmują się sprawami najważniejszymi i mniej istotnymi. Granice między tymi obszarami często zacierają się w ich umysłach. Wszystko to wpływa na oczekiwane przez klientów standardy obsługi.

Przedsiębiorstwa, które chcą się wyróżnić na tle konkurencji, powinny więc śledzić nie tylko swoich bezpośrednich konkurentów, lecz oceniać swoje możliwości w porównaniu z firmami z innych branż. 62% klientów na całym świecie twierdzi, że ich doświadczenia w jednej branży wpływają na oczekiwania wobec innych sektorów.

Źródło: Salesforce

Najnowsze wiadomości

Kwantowy przełom w cyberochronie - nadchodząca dekada przepisze zasady szyfrowania na nowo

Przez długi czas cyfrowe bezpieczeństwo opierało się na prostym założeniu: współczesne komputery potrzebowałyby ogromnych zasobów i wielu lat, aby złamać silne algorytmy szyfrowania. Rozwój technologii kwantowej zaczyna jednak tę regułę podważać, a eksperci przewidują, że w perspektywie 5–10 lat może nadejść „dzień zero”. Jest to moment, w którym zaawansowana maszyna kwantowa będzie w stanie przełamać większość aktualnie stosowanych zabezpieczeń kryptograficznych w czasie liczonym nie w latach, lecz w godzinach.

Czytaj całość

PSI prezentuje nową identyfikację wizualną

W ramach realizowanej strategii transformacji PSI Software SE zaprezentowała nową identyfikację wizualną. Odświeżony wizerunek w spójny sposób oddaje technologiczne zaawansowanie firmy, jej głęboką wiedzę branżową oraz silne ukierunkowanie na potrzeby klientów. Zmiany te wzmacniają pozycję PSI jako innowacyjnego lidera technologicznego w obszarze skalowalnych rozwiązań informatycznych opartych na sztucznej inteligencji i chmurze, rozwijanych z myślą o energetyce i przemyśle.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

F5 rozszerza portfolio bezpieczeństwa o narzędzia do ochrony systemów AI w środowiskach enterprise

F5 ogłosiło wprowadzenie dwóch nowych rozwiązań - F5 AI Guardrails oraz F5 AI Red Team - które mają odpowiedzieć na jedno z kluczowych wyzwań współczesnych organizacji: bezpieczne wdrażanie i eksploatację systemów sztucznej inteligencji na dużą skalę. Nowa oferta łączy ochronę działania modeli AI w czasie rzeczywistym z ofensy

Czytaj całość

Snowflake + OpenAI: AI bliżej biznesu

Snowflake przyspiesza wykorzystanie danych i sztucznej inteligencji w firmach, przenosząc AI z fazy eksperymentów do codziennych procesów biznesowych. Nowe rozwiązania w ramach AI Data Cloud integrują modele AI bezpośrednio z danymi, narzędziami deweloperskimi i warstwą semantyczną. Partnerstwo z OpenAI, agent Cortex Code, Semantic View Autopilot oraz rozwój Snowflake Postgres pokazują, jak budować skalowalne, bezpieczne i mierzalne wdrożenia AI w skali całej organizacji.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki

Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?

Czytaj całość

Migracja z SAP ECC na S4 HANA: Ryzyka, korzyści i alternatywne rozwiązania

W ostatnich latach wiele firm, które korzystają z systemu SAP ECC (Enterprise Central Component), stoi przed decyzją o przejściu na nowszą wersję — SAP S4 HANA. W obliczu końca wsparcia dla ECC w 2030 roku, temat ten staje się coraz bardziej aktualny. Przemiany technologiczne oraz rosnące oczekiwania związane z integracją nowych funkcji, jak sztuczna inteligencja (AI), skłaniają do refleksji nad tym, czy warto podjąć tak dużą zmianę w architekturze systemu. Przyjrzyjmy się głównym powodom, dla których firmy rozważają migrację do S4 HANA, ale także argumentom, które mogą przemawiać za pozostaniem przy dotychczasowym systemie ECC, przynajmniej na krótki okres.

Czytaj całość

Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?

Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.

Czytaj całość

Ponad połowa cyberataków zaczyna się od błędu człowieka

Ponad 2/3 firm w Polsce odnotowała w zeszłym roku co najmniej 1 incydent naruszenia bezpieczeństwa . Według danych Unit 42, zespołu analitycznego Palo Alto Networks, aż 60% ataków rozpoczyna się od działań wymierzonych w pracowników – najczęściej pod postacią phishingu i innych form inżynierii społecznej . To pokazuje, że w systemie ochrony organizacji pracownicy są kluczowym ogniwem – i że firmy muszą nie tylko edukować, ale też konsekwentnie egzekwować zasady cyberhigieny. Warto o tym pamiętać szczególnie teraz, w październiku, gdy obchodzimy Europejski Miesiąc Cyberbezpieczeństwa.

Czytaj całość

MES - holistyczne zarządzanie produkcją

Nowoczesna produkcja wymaga precyzji, szybkości i pełnej kontroli nad przebiegiem procesów. Rosnąca złożoność zleceń oraz presja kosztowa sprawiają, że ręczne raportowanie i intuicyjne zarządzanie coraz częściej okazują się niewystarczające. Firmy szukają rozwiązań, które umożliwiają im widzenie produkcji „na żywo”, a nie z opóźnieniem kilku godzin czy dni. W tym kontekście kluczową rolę odgrywają narzędzia, które porządkują informacje i pozwalają reagować natychmiast, zamiast po fakcie.

Czytaj całość