10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część IV

Katgoria: CRM / Utworzono: 04 kwiecień 2025

W dotychczasowych częściach naszego cyklu omówiliśmy już trzy kluczowe trendy kształtujące rynek CRM w 2025 roku – rewolucję opartą na sztucznej inteligencji (AI), autonomiczne systemy Agentic AI oraz doświadczenie klienta w modelu omnichannel. Teraz czas na analizę kolejnego istotnego zjawiska, które zdobywa coraz większą popularność i wkrótce stanie się standardem branżowym: Social CRM, czyli integrację systemów CRM z mediami społecznościowymi.

REKLAMA

Trend 4: Social CRM – jak media społecznościowe redefiniują zarządzanie relacjami z klientem?

Współcześni konsumenci znaczną część swojego czasu spędzają na platformach społecznościowych. Według najnowszych badań użytkownicy poświęcają od 1,5 do nawet 3,5 godziny dziennie na aktywność w mediach społecznościowych. Dla firm oznacza to jedno – media społecznościowe nie mogą być traktowane jedynie jako narzędzie marketingowe, ale powinny stać się integralną częścią strategii zarządzania relacjami z klientami.

Andrew McDermott, uznany ekspert ds. CRM, podkreśla:

Większość firm nadal podchodzi do mediów społecznościowych w sposób przemysłowy – zarządza każdym kanałem osobno. Social CRM radykalnie zmienia ten paradygmat, tworząc jednolitą, zintegrowaną strategię komunikacji z klientem.

Czym jest Social CRM?

Social CRM polega na integracji danych i interakcji pozyskiwanych z mediów społecznościowych z klasycznymi systemami CRM. Dzięki temu firmy mogą analizować pełen kontekst działań klienta – nie tylko tych realizowanych w tradycyjnych kanałach, ale także na Facebooku, LinkedIn, Instagramie czy Twitterze.

W praktyce oznacza to, że przedsiębiorstwo dysponuje pełnym obrazem klienta, obejmującym nie tylko informacje transakcyjne, ale również preferencje, opinie, aktywność społeczną i emocje wyrażane publicznie.

Kluczowe korzyści wdrożenia Social CRM

Zastosowanie Social CRM pozwala na osiągnięcie kilku strategicznych przewag:

Pogłębione zrozumienie klienta
Analiza aktywności użytkowników w mediach społecznościowych dostarcza firmom dodatkowych, unikalnych danych o preferencjach, emocjach oraz zachowaniach klientów, które nie są dostępne w tradycyjnych kanałach kontaktu.
Lepsze zarządzanie leadami i relacjami z klientami
Social CRM umożliwia automatyczne pozyskiwanie leadów bezpośrednio z mediów społecznościowych. Dane o użytkownikach są automatycznie integrowane z CRM, usprawniając zarządzanie procesem sprzedaży.
Bezpośrednia komunikacja z klientem
Media społecznościowe pozwalają firmom na bardziej osobistą i dynamiczną interakcję. Komunikacja odbywa się w czasie rzeczywistym i ma charakter dwustronny, co wpływa na wzrost zaangażowania klientów.
Analiza sentymentu w czasie rzeczywistym
Firmy mogą natychmiast reagować na opinie klientów – zarówno pozytywne, jak i negatywne – dzięki możliwości analizy sentymentu i monitoringu w czasie rzeczywistym. Pozwala to minimalizować ryzyko kryzysów wizerunkowych oraz szybko wykorzystywać okazje marketingowe.
Personalizacja i segmentacja na niespotykaną dotąd skalę
Social CRM oferuje ogromne możliwości precyzyjnej segmentacji klientów. Dzięki danym społecznościowym możliwe jest kierowanie wyjątkowo dopasowanych, personalizowanych komunikatów, co znacząco zwiększa efektywność kampanii marketingowych.

Wyzwania związane z wdrożeniem Social CRM

Mimo licznych korzyści wdrożenie Social CRM wiąże się z kilkoma wyzwaniami:

Zarządzanie integracjami technologicznymi
Konieczność wyboru systemu CRM oferującego natywne integracje z popularnymi platformami społecznościowymi, aby uniknąć problemów związanych z zarządzaniem wieloma narzędziami.
Szybkość i jakość reakcji
Użytkownicy mediów społecznościowych oczekują błyskawicznej reakcji. Firmy muszą więc posiadać odpowiednie zasoby oraz jasno zdefiniowane procedury odpowiedzi, aby sprostać oczekiwaniom klientów.
Równowaga między automatyzacją a ludzką obsługą
Choć automatyzacja obsługi social mediów jest atrakcyjna, wrażliwe tematy oraz sytuacje kryzysowe wymagają indywidualnego podejścia, empatii oraz doświadczenia zespołu obsługi klienta.
Szkolenia i rozwój kompetencji zespołu
Pracownicy obsługujący klientów w mediach społecznościowych muszą być nie tylko przeszkoleni technicznie, ale również odpowiednio przygotowani do szybkiego reagowania, umiejętności zarządzania kryzysami oraz dostosowania stylu komunikacji do specyfiki kanału.

Rekomendacje strategiczne dotyczące Social CRM

Decydentom biznesowym planującym rozwój Social CRM zaleca się:

Wybór platform CRM z wbudowanymi integracjami społecznościowymi
Natychmiastowa dostępność danych społecznościowych bezpośrednio w CRM zapewnia spójność, dokładność i szybkość działania.
Tworzenie szczegółowych wytycznych dotyczących reakcji w mediach społecznościowych
Precyzyjne procedury odpowiadania na różne typy zgłoszeń, problemów oraz komentarzy klientów.
Monitoring w czasie rzeczywistym
Wykorzystanie zaawansowanych narzędzi analitycznych umożliwiających szybkie identyfikowanie trendów, potencjalnych zagrożeń oraz okazji marketingowych.
Zrównoważenie automatyzacji i obsługi bezpośredniej
Zachowanie ludzkiego podejścia w kontaktach z klientem, szczególnie w sytuacjach trudnych lub kryzysowych.

Podsumowanie – Social CRM jako nowy standard obsługi klienta

W 2025 roku Social CRM będzie standardem, nie opcją. Firmy, które nie dostosują swojej strategii do tej rzeczywistości, ryzykują utratę klientów, spadek lojalności oraz pogorszenie wizerunku marki. Integracja mediów społecznościowych z CRM pozwala nie tylko lepiej rozumieć klientów, ale również skuteczniej angażować ich w interakcję z marką.

W kolejnej części cyklu przedstawimy piąty trend – zwiększone znaczenie bezpieczeństwa i prywatności danych klientów, które staje się kluczowym elementem budowania zaufania do marki i lojalności konsumentów.

Najnowsze wiadomości

Kwantowy przełom w cyberochronie - nadchodząca dekada przepisze zasady szyfrowania na nowo

Przez długi czas cyfrowe bezpieczeństwo opierało się na prostym założeniu: współczesne komputery potrzebowałyby ogromnych zasobów i wielu lat, aby złamać silne algorytmy szyfrowania. Rozwój technologii kwantowej zaczyna jednak tę regułę podważać, a eksperci przewidują, że w perspektywie 5–10 lat może nadejść „dzień zero”. Jest to moment, w którym zaawansowana maszyna kwantowa będzie w stanie przełamać większość aktualnie stosowanych zabezpieczeń kryptograficznych w czasie liczonym nie w latach, lecz w godzinach.

Czytaj całość

PSI prezentuje nową identyfikację wizualną

W ramach realizowanej strategii transformacji PSI Software SE zaprezentowała nową identyfikację wizualną. Odświeżony wizerunek w spójny sposób oddaje technologiczne zaawansowanie firmy, jej głęboką wiedzę branżową oraz silne ukierunkowanie na potrzeby klientów. Zmiany te wzmacniają pozycję PSI jako innowacyjnego lidera technologicznego w obszarze skalowalnych rozwiązań informatycznych opartych na sztucznej inteligencji i chmurze, rozwijanych z myślą o energetyce i przemyśle.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

F5 rozszerza portfolio bezpieczeństwa o narzędzia do ochrony systemów AI w środowiskach enterprise

F5 ogłosiło wprowadzenie dwóch nowych rozwiązań - F5 AI Guardrails oraz F5 AI Red Team - które mają odpowiedzieć na jedno z kluczowych wyzwań współczesnych organizacji: bezpieczne wdrażanie i eksploatację systemów sztucznej inteligencji na dużą skalę. Nowa oferta łączy ochronę działania modeli AI w czasie rzeczywistym z ofensy

Czytaj całość

Snowflake + OpenAI: AI bliżej biznesu

Snowflake przyspiesza wykorzystanie danych i sztucznej inteligencji w firmach, przenosząc AI z fazy eksperymentów do codziennych procesów biznesowych. Nowe rozwiązania w ramach AI Data Cloud integrują modele AI bezpośrednio z danymi, narzędziami deweloperskimi i warstwą semantyczną. Partnerstwo z OpenAI, agent Cortex Code, Semantic View Autopilot oraz rozwój Snowflake Postgres pokazują, jak budować skalowalne, bezpieczne i mierzalne wdrożenia AI w skali całej organizacji.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki

Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?

Czytaj całość

Migracja z SAP ECC na S4 HANA: Ryzyka, korzyści i alternatywne rozwiązania

W ostatnich latach wiele firm, które korzystają z systemu SAP ECC (Enterprise Central Component), stoi przed decyzją o przejściu na nowszą wersję — SAP S4 HANA. W obliczu końca wsparcia dla ECC w 2030 roku, temat ten staje się coraz bardziej aktualny. Przemiany technologiczne oraz rosnące oczekiwania związane z integracją nowych funkcji, jak sztuczna inteligencja (AI), skłaniają do refleksji nad tym, czy warto podjąć tak dużą zmianę w architekturze systemu. Przyjrzyjmy się głównym powodom, dla których firmy rozważają migrację do S4 HANA, ale także argumentom, które mogą przemawiać za pozostaniem przy dotychczasowym systemie ECC, przynajmniej na krótki okres.

Czytaj całość

Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?

Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.

Czytaj całość

Ponad połowa cyberataków zaczyna się od błędu człowieka

Ponad 2/3 firm w Polsce odnotowała w zeszłym roku co najmniej 1 incydent naruszenia bezpieczeństwa . Według danych Unit 42, zespołu analitycznego Palo Alto Networks, aż 60% ataków rozpoczyna się od działań wymierzonych w pracowników – najczęściej pod postacią phishingu i innych form inżynierii społecznej . To pokazuje, że w systemie ochrony organizacji pracownicy są kluczowym ogniwem – i że firmy muszą nie tylko edukować, ale też konsekwentnie egzekwować zasady cyberhigieny. Warto o tym pamiętać szczególnie teraz, w październiku, gdy obchodzimy Europejski Miesiąc Cyberbezpieczeństwa.

Czytaj całość

MES - holistyczne zarządzanie produkcją

Nowoczesna produkcja wymaga precyzji, szybkości i pełnej kontroli nad przebiegiem procesów. Rosnąca złożoność zleceń oraz presja kosztowa sprawiają, że ręczne raportowanie i intuicyjne zarządzanie coraz częściej okazują się niewystarczające. Firmy szukają rozwiązań, które umożliwiają im widzenie produkcji „na żywo”, a nie z opóźnieniem kilku godzin czy dni. W tym kontekście kluczową rolę odgrywają narzędzia, które porządkują informacje i pozwalają reagować natychmiast, zamiast po fakcie.

Czytaj całość