| REKLAMA |
 |
Daje się to zaobserwować zwłaszcza w obszarze obsługi klienta i narzędzi do zarządzania relacjami z nimi, które powinny „tropić” każdy cyfrowy ślad pozostawiany przez klientów. Ponadto, wspierać pozyskiwanie leadów, poopowiadać, kiedy wykonać follow-up do konkretnych klientów czy zarządzać kalendarzem i harmonogramem pracy konsultantów. Jak jednak wygląda to w praktyce?
Nieuporządkowane dane
Zależnie od źródła, niepowodzeniem kończy się od 18 do nawet 63% projektów wdrożeniowych systemów CRM. Powodem jest fakt, iż ich funkcjonalność jest mocno ograniczona, gdyż „nie sięgają” one po wszystkie dane klienckie, zarówno z wewnątrz jak i z zewnątrz organizacji – wg. Salesforce, poddają one analityce jedynie 1% całego cyfrowego potencjału firmy. Problem tkwi więc w dotarciu do wszystkich danych o analitycznym potencjale i wywnioskowaniu na ich podstawie m.in. o co może pytać klient, który z nich niebawem odezwie się w tej czy innej sprawie, czy kiedy poinformować go o nowej usłudze. Korzystając przy tym nie tylko z przetwarzania maili, dokumentów czy rozmów audio, ale także wpisów w mediach społecznościowych czy na forach internetowych.
Jamie Cox, dyrektor zarządzający Harris Financial Group, spółki operującej aktywami o wartości 750 milionów dolarów, przyznaje, że od 11 lat korzysta z systemu CRM Salesforce i z niecierpliwością czeka na finalizację planowanego projektu dodania mu możliwości, jakie stwarza rozwiązanie Watson Explorer, zdolne do „sięgania” po dane dotychczas niepoddawane analityce. Największe perspektywy dla zastosowania takiego „mirażu” dostrzega w śledzeniu aktywności klientów w mediach społecznościowych, wydatków na poszczególne produkty i usługi i innych parametrów, które poprzez podłączenie do systemu CRM pozwolą uzyskać pełniejszy obraz zainteresowań klientów i lepiej dostrzegać zmieniające się trendy.
Dyskusyjna automatyka
Techniki kognitywne, czyli zdolne nie tylko do analizowania całego zbioru informacji w organizacji, ale rozumienia ich i rozpoznawania kontekstu, pozwalają także w większym stopniu zautomatyzować obsługę klienta, oszczędzając cenny czas konsultantów. Na czytanie maili czy własnoręczne „dokopywanie” się do pożądanych danych, często zmuszając klientów do oczekiwania na linii, tracą go zwykle bardzo dużo, podobnie jak na ręcznym uzupełnianiu rekordów w systemie CRM. Zgodnie z badaniem Opinion Matters, blisko 70% pracowników obsługi klienta przyznało, że przeznacza na ten cel ponad pół godziny każdego dnia. Ręczne poszukiwanie informacji zajmuje im natomiast, jak dowiodła analiza IBM, nawet 2,5 godzinny dziennie – w efekcie więc nawet prawie 40% czasu pracy konsultantów jest marnowane na wykonywanie powtarzalnych i nie mających żadnego wpływu na ich efektywność czynności.
Nieuporządkowane dane
Zależnie od źródła, niepowodzeniem kończy się od 18 do nawet 63% projektów wdrożeniowych systemów CRM. Powodem jest fakt, iż ich funkcjonalność jest mocno ograniczona, gdyż „nie sięgają” one po wszystkie dane klienckie, zarówno z wewnątrz jak i z zewnątrz organizacji – wg. Salesforce, poddają one analityce jedynie 1% całego cyfrowego potencjału firmy. Problem tkwi więc w dotarciu do wszystkich danych o analitycznym potencjale i wywnioskowaniu na ich podstawie m.in. o co może pytać klient, który z nich niebawem odezwie się w tej czy innej sprawie, czy kiedy poinformować go o nowej usłudze. Korzystając przy tym nie tylko z przetwarzania maili, dokumentów czy rozmów audio, ale także wpisów w mediach społecznościowych czy na forach internetowych.
Sam CRM nie będzie efektywnie wspierał obsługi klienta, gdyż nie potrafi on zwykle pozyskać informacji umożliwiających jego lepsze poznanie czy prognozowanie jego zamiarów. Owszem, uporządkuje w formie tabeli ostatnie kontakty czy historię spotkań handlowców z odbiorcami usług, jednak nie wyświetli tematu, w sprawie którego kontaktuje się klient na podstawie analizy e-maila bez potrzeby czytania go, nie sklasyfikuje zgłoszeń zależnie od ich pilności czy nie przyporządkuje każdemu z klientów stopnia zadowolenia z obsługi bez potrzeby tworzenia ankiet. To możliwe jedynie przy zastosowaniu sztucznej inteligencji i rozwiązań które „rozumieją” dane – przekonuje Jacek Grzyb z teamLeaders, firmy dostarczającej rozwiązania kognitywne.Nowa era interakcji
Jamie Cox, dyrektor zarządzający Harris Financial Group, spółki operującej aktywami o wartości 750 milionów dolarów, przyznaje, że od 11 lat korzysta z systemu CRM Salesforce i z niecierpliwością czeka na finalizację planowanego projektu dodania mu możliwości, jakie stwarza rozwiązanie Watson Explorer, zdolne do „sięgania” po dane dotychczas niepoddawane analityce. Największe perspektywy dla zastosowania takiego „mirażu” dostrzega w śledzeniu aktywności klientów w mediach społecznościowych, wydatków na poszczególne produkty i usługi i innych parametrów, które poprzez podłączenie do systemu CRM pozwolą uzyskać pełniejszy obraz zainteresowań klientów i lepiej dostrzegać zmieniające się trendy.
Konsultanci mogą utrzymywać dobre relacje z klientami, lecz ograniczone jedynie do konkretnego, wymagającego rozwiązania problemu, czy danej okoliczności. Watson natomiast potrafi śledzić ich preferencje, decyzje czy opinie w trybie 24/7/365 i „uczyć się” ich osobowości, pozwalając doradcom podejść do każdego z nich w sposób bardziej indywidualny i z większym zaangażowaniem. Ma to szczególne znaczenie w przypadku branży doradztwa finansowego, gdzie dzięki tego typu rozwiązaniom będziemy w stanie przewidzieć np. którzy klienci są najbardziej zaniepokojeni zmianami na rynkach oraz jak zmienia się ich tolerancja ryzyka finansowego – przekonywał Jamie Cox.Nie jest to oczywiście jedyny przykład zwiększenia możliwości rozwiązań CRM przy pomocy sztucznej inteligencji. Światowy lider w branży wind i schodów ruchomych – firma KONE – zamierza dzięki podobnej integracji z Watson Explorerem stworzyć jeden, kompleksowy system zarządzania pracą swoich techników, który samodzielnie wykryje problem z konkretnym urządzeniem i wygeneruje zlecenie serwisowania w CRM-ie. Ponadto, wykorzystanie tzw. analityki predyktywnej, korzystającej zarówno z historii działania danego produktu jak i opinii klienckich, pozwoli firmie w przyszłości opracowywać urządzenia lepiej dostosowane do konkretnych potrzeb danych grup odbiorców.
Dyskusyjna automatyka
Techniki kognitywne, czyli zdolne nie tylko do analizowania całego zbioru informacji w organizacji, ale rozumienia ich i rozpoznawania kontekstu, pozwalają także w większym stopniu zautomatyzować obsługę klienta, oszczędzając cenny czas konsultantów. Na czytanie maili czy własnoręczne „dokopywanie” się do pożądanych danych, często zmuszając klientów do oczekiwania na linii, tracą go zwykle bardzo dużo, podobnie jak na ręcznym uzupełnianiu rekordów w systemie CRM. Zgodnie z badaniem Opinion Matters, blisko 70% pracowników obsługi klienta przyznało, że przeznacza na ten cel ponad pół godziny każdego dnia. Ręczne poszukiwanie informacji zajmuje im natomiast, jak dowiodła analiza IBM, nawet 2,5 godzinny dziennie – w efekcie więc nawet prawie 40% czasu pracy konsultantów jest marnowane na wykonywanie powtarzalnych i nie mających żadnego wpływu na ich efektywność czynności.
Wartym przetestowania rozwiązaniem wydaje się być zatem „wyciągnięcie” rzeczywiście przydatnych funkcji systemów CRM i przeniesienie ich do systemów opartych o sztuczną inteligencję, które faktycznie, a nie jedynie w teorii, automatyzują procesy obsługi klienta – podsumowuje Jacek Grzyb z firmy teamLeaders.Źródło: teamLeaders
Najnowsze wiadomości
Kwantowy przełom w cyberochronie - nadchodząca dekada przepisze zasady szyfrowania na nowo
Przez długi czas cyfrowe bezpieczeństwo opierało się na prostym założeniu: współczesne komputery potrzebowałyby ogromnych zasobów i wielu lat, aby złamać silne algorytmy szyfrowania. Rozwój technologii kwantowej zaczyna jednak tę regułę podważać, a eksperci przewidują, że w perspektywie 5–10 lat może nadejść „dzień zero”. Jest to moment, w którym zaawansowana maszyna kwantowa będzie w stanie przełamać większość aktualnie stosowanych zabezpieczeń kryptograficznych w czasie liczonym nie w latach, lecz w godzinach.
PSI prezentuje nową identyfikację wizualną
W ramach realizowanej strategii transformacji PSI Software SE zaprezentowała nową identyfikację wizualną. Odświeżony wizerunek w spójny sposób oddaje technologiczne zaawansowanie firmy, jej głęboką wiedzę branżową oraz silne ukierunkowanie na potrzeby klientów. Zmiany te wzmacniają pozycję PSI jako innowacyjnego lidera technologicznego w obszarze skalowalnych rozwiązań informatycznych opartych na sztucznej inteligencji i chmurze, rozwijanych z myślą o energetyce i przemyśle.
W ramach realizowanej strategii transformacji PSI Software SE zaprezentowała nową identyfikację wizualną. Odświeżony wizerunek w spójny sposób oddaje technologiczne zaawansowanie firmy, jej głęboką wiedzę branżową oraz silne ukierunkowanie na potrzeby klientów. Zmiany te wzmacniają pozycję PSI jako innowacyjnego lidera technologicznego w obszarze skalowalnych rozwiązań informatycznych opartych na sztucznej inteligencji i chmurze, rozwijanych z myślą o energetyce i przemyśle.
PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems
PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.
F5 rozszerza portfolio bezpieczeństwa o narzędzia do ochrony systemów AI w środowiskach enterprise
F5 ogłosiło wprowadzenie dwóch nowych rozwiązań - F5 AI Guardrails oraz F5 AI Red Team - które mają odpowiedzieć na jedno z kluczowych wyzwań współczesnych organizacji: bezpieczne wdrażanie i eksploatację systemów sztucznej inteligencji na dużą skalę. Nowa oferta łączy ochronę działania modeli AI w czasie rzeczywistym z ofensy
Snowflake + OpenAI: AI bliżej biznesu
Snowflake przyspiesza wykorzystanie danych i sztucznej inteligencji w firmach, przenosząc AI z fazy eksperymentów do codziennych procesów biznesowych. Nowe rozwiązania w ramach AI Data Cloud integrują modele AI bezpośrednio z danymi, narzędziami deweloperskimi i warstwą semantyczną. Partnerstwo z OpenAI, agent Cortex Code, Semantic View Autopilot oraz rozwój Snowflake Postgres pokazują, jak budować skalowalne, bezpieczne i mierzalne wdrożenia AI w skali całej organizacji.
Najnowsze artykuły
Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki
Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?
Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?
Migracja z SAP ECC na S4 HANA: Ryzyka, korzyści i alternatywne rozwiązania
W ostatnich latach wiele firm, które korzystają z systemu SAP ECC (Enterprise Central Component), stoi przed decyzją o przejściu na nowszą wersję — SAP S4 HANA. W obliczu końca wsparcia dla ECC w 2030 roku, temat ten staje się coraz bardziej aktualny. Przemiany technologiczne oraz rosnące oczekiwania związane z integracją nowych funkcji, jak sztuczna inteligencja (AI), skłaniają do refleksji nad tym, czy warto podjąć tak dużą zmianę w architekturze systemu. Przyjrzyjmy się głównym powodom, dla których firmy rozważają migrację do S4 HANA, ale także argumentom, które mogą przemawiać za pozostaniem przy dotychczasowym systemie ECC, przynajmniej na krótki okres.
Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?
Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.
Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.
Ponad połowa cyberataków zaczyna się od błędu człowieka
Ponad 2/3 firm w Polsce odnotowała w zeszłym roku co najmniej 1 incydent naruszenia bezpieczeństwa . Według danych Unit 42, zespołu analitycznego Palo Alto Networks, aż 60% ataków rozpoczyna się od działań wymierzonych w pracowników – najczęściej pod postacią phishingu i innych form inżynierii społecznej . To pokazuje, że w systemie ochrony organizacji pracownicy są kluczowym ogniwem – i że firmy muszą nie tylko edukować, ale też konsekwentnie egzekwować zasady cyberhigieny. Warto o tym pamiętać szczególnie teraz, w październiku, gdy obchodzimy Europejski Miesiąc Cyberbezpieczeństwa.
MES - holistyczne zarządzanie produkcją
Nowoczesna produkcja wymaga precyzji, szybkości i pełnej kontroli nad przebiegiem procesów. Rosnąca złożoność zleceń oraz presja kosztowa sprawiają, że ręczne raportowanie i intuicyjne zarządzanie coraz częściej okazują się niewystarczające. Firmy szukają rozwiązań, które umożliwiają im widzenie produkcji „na żywo”, a nie z opóźnieniem kilku godzin czy dni. W tym kontekście kluczową rolę odgrywają narzędzia, które porządkują informacje i pozwalają reagować natychmiast, zamiast po fakcie.
282% więcej wdrożeń AI - jak CIO wchodzą w erę skalowania według Salesforce
Wzrost liczby pełnych wdrożeń AI o 282% rok do roku pokazuje, że CIO globalnych firm definitywnie w… / Czytaj więcej
Salesforce wprowadza Agentforce 3
Nowe, wirtualne centrum dowodzenia Agentforce Command Center oferuje pełen nadzór nad agentami AI… / Czytaj więcej
Apart stawia na Salesforce
Apart jako pierwsza firma w tej branży w naszym kraju wdrożył rozwiązania technologiczne Sale… / Czytaj więcej
10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część X
W ciągu dziewięciu poprzednich części szczegółowo przeanalizowaliśmy transformację rynku CRM: od ro… / Czytaj więcej
10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część IX
W poprzedniej części naszego cyklu przyjrzeliśmy się innowacyjnemu podejściu do wyceny systemów CRM… / Czytaj więcej
10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część VIII
Dotychczasowe części naszego cyklu pokazały, jak CRM ewoluuje w odpowiedzi na potrzeby rynku i możl… / Czytaj więcej
