Klient w centrum strategii marketingowych

Katgoria: CRM / Utworzono: 25 lipiec 2017

SalesForce

Doświadczenie klienta jest obecnie najwyższym priorytetem w działach marketingu. Do budowania zadowolenia klienta zaprzęgane są najnowsze technologie, w tym sztuczna inteligencja. Tworzeniu customer journey służy też zacieśnienie współpracy pomiędzy działami marketingu, sprzedaży i obsługi klienta.

REKLAMA

W 2017 roku Salesforce opublikował czwarty coroczny raport dotyczący trendów w marketingu. „2017 State of Marketing” powstał na podstawie badania, w którym wzięło udział 3500 pełnoetatowych pracowników pełniących kierownicze stanowiska w działach marketingu w Stanach Zjednoczonych, Kanadzie, Brazylii, Wielkiej Brytanii, Irlandii, Francji, Niemczech, Holandii, Japonii i Australii/Nowej Zelandii (wśród respondentów znaleźli się nie tylko klienci Salesforce).

Podobnie jak poprzednio badanie przeprowadzono w trzech segmentach:

high performers – firmy o najlepszych rezultatach biznesowych (stanowią 12% ogółu badanych);
moderate performers – firmy uzyskujące w swojej branży średnie wyniki (76% badanych);
underperformers – grupa z wynikami poniżej średniej (12% ogółu badanych).

W porównaniu do badania sprzed roku o 8% zwiększyła się grupa moderate performers (uprzednio 68%), ubyło high performers (uprzednio 18%) oraz underperformers (14%).

Badanie z 2017 roku potwierdziło, że doświadczenie klienta jest nadal kluczowym celem działań marketingowych.

68% liderów marketingu uważa, że ich firma skutecznie konkuruje na rynku dzięki wykorzystaniu danych związanych z doświadczeniem klienta;
64% działów marketingu w ciągu ostatnich 18 miesięcy skoncentrowało się na zapewnieniu spójnego doświadczenia klienta we wszystkich kanałach kontaktu, ponieważ lojalność klientów jest zależna od zindywidualizowanych doświadczeń. Dotyczy to zarówno konsumentów indywidualnych jak i nabywców biznesowych;
52% klientów zmienia markę, jeśli firma nie podejmuje starań, aby spersonalizować komunikację z nimi;
89% nabywców biznesowych oczekuje, że firmy zrozumieją ich potrzeby i oczekiwania na podstawie historii wzajemnych kontaktów;
65% klientów B2B zrezygnuje ze współpracy ze swoimi dostawcami, jeśli nie spełnią oni ich potrzeb w zakresie personalizacji.

Główne wnioski z raportu:

AI powoduje rewolucję w marketingu. Sztuczna inteligencja (Artificial Intelligence) jest technologią, która w ciągu najbliższych dwóch lat będzie coraz częściej stosowana w marketingu. Wykorzystanie AI w tym czasie wzrośnie o ponad 50%, pomagając działom marketingu w tworzeniu mocno ukierunkowanych kampanii i inteligentnej personalizacji. 57% managerów marketingu używających AI twierdzi, że jest to niezastąpione narzędzie w tworzeniu marketingu 1:1.
Technologie nabierają znaczenia. W ciągu najbliższych dwóch lat działy marketingu spodziewają się bezprecedensowego wzrostu użycia technologii marketingowych: od AI i Internetu Rzeczy do narzędzi scoringowych. Jednym z najważniejszych narzędzi stają się również platformy do zarządzania danymi. • Zmieniają się działania marketingu w obrębie organizacji. Wraz ze wzrastającą liczbą dostępnych danych o klientach działy marketingu muszą na nowo przemyśleć swój sposób działania w organizacji i ściślej współpracować ze sprzedażą i obsługą klienta.
"Customer journey" jest w centrum uwagi działów marketingu, które nadal walczą o jednolite spojrzenie na klienta w oparciu o dane pozyskane z różnych źródeł. Z jednej strony problem w uzyskaniu ujednoliconego widoku klienta jest związany ze zwiększonymi oczekiwaniami klientów i wzrostem ilości nowych kanałów kontaktowych, z drugiej strony z dostarczeniem odpowiednich danych, co wiąże się z trudnością w rozbiciu silosów informacyjnych między sprzedażą, obsługą klienta i marketingiem.

Technologia dyktuje coraz większe zmiany

Transformacja cyfrowa przebudowuje działania marketingu. Nowe technologie nie tylko ułatwiają pracę, ale także zmieniają strategie marketingowe i powodują przetasowania organizacyjne. Nowym trendem jest ścisła współpraca z działami sprzedaży i serwisu oraz tworzenie nowych stanowisk odzwierciedlających zmianę ról pracowników marketingu związanych z postawieniem klienta w centrum uwagi jak np. "analityk doświadczeń klienta".

W ubiegłorocznym raporcie "2016 State of Marketing” nie mówiono jeszcze o wykorzystywaniu sztucznej inteligencji (AI), choć dziś jej użycie deklaruje 51% badanych. Nowością jest też coraz szersze zastosowanie platform do zarządzania danymi, takich jak DSM i CIAM. Działy marketingu łączą swoje działania ze sprzedażą i usługami - co rok temu nie było uwidocznione jako znaczący trend. Dalsze zmiany jakie nastąpiły w skali jednego roku to: rosnąca rola personalizacji kontaktów z klientami segmentu B2B i udział marketingu w budowaniu wizerunku firmy, jako odpowiedzialnej społecznie.

Sztuczna inteligencja w służbie marketingu

Sztuczna inteligencja (AI) nabiera dziś znaczenia w każdej branży i marketing nie jest tu wyjątkiem. W ciągu najbliższych dwóch lat rozwój tej technologii nabierze tempa, a jej wykorzystanie w obszarze marketingu wzrośnie o 53%. Około połowa (51%) managerów marketingu już dziś używa AI, a jedna czwarta planuje jej użycie w ciągu najbliższych lat. Nie jest niespodzianką, że prym wiodą tu high performers (72%).

AI będzie miała znaczny wpływ na poprawę efektywności i zaawansowaną personalizację. Aż 64% respondentów, którzy w swoich działaniach już używają AI, twierdzi, że znacznie zwiększyła ona ogólną skuteczność marketingową. AI pomaga lepiej zrozumieć zachowania klientów, dzięki czemu można wygenerować odpowiedni przekaz i znaleźć najlepszy kanał do jego dostarczenia. 61% badanych mówi wręcz o "hyperpersonalizacji", co w istotny sposób pomoże w tworzeniu marketingu typu 1:1.

57% szefów marketingu uważa, że AI będzie znacząco oddziaływać na klienta poprzez automatyczne interakcje społeczne przy użyciu chatbotów i inteligentnych interfejsów. Kolejne 58% oczekuje takiego samego wpływu na marketing od Internetu Rzeczy. Już obecnie 66% działów marketingu wykorzystuje możliwości połączonych urządzeń IoT, a 23% planuje wykorzystać je w ciągu najbliższych 2 lat.

Chociaż AI tak dynamicznie wkracza w obszar marketingu to niestety tylko 23% badanych zdefiniowało odpowiednią strategię AI. Przeszkody w realizacji ich realizacji różnią się w zależności od poziomu dojrzałości danej organizacji. Dla high performers wyzwaniem jest ochrona danych klienta i przechowywanie danych w oddzielnych systemach. W grupie underperformers brak jest zarówno budżetów na działania związane z wdrożeniem rozwiązań AI jak i odpowiednich umiejętności.

Tech Marketing na fali

Marketing intensywnie inwestuje w nowe technologie (głównie w AI, IoT i DMP), aby pozostawić w tyle konkurentów. High performers średnio używają od 15 do 17 różnych narzędzi technologicznych w porównaniu do 8 w przypadku underperformers. Najlepiej prosperujące firmy również 4,3 razy częściej niż underperformers wdrażają platformy do zarządzania danymi: data management platform (DMP) i 4 razy częściej platformy CIAM (Customer Identity Management and Access Management). Dla całej grupy badanych kluczowe są dwa rozwiązania: narzędzia CRM i analiza danych.

Celem do jakiego dąży branża jest uzyskanie marketingu 1:1, który został określony, jako strategia polegająca na zindywidualizowanych interakcjach z klientami w celu zwiększenia lojalności i lepszego zwrotu z inwestycji marketingowych. Liderzy marketingu twierdzą, że jednym z najważniejszych narzędzi pozwalających na realizację działań typu 1:1 jest DMP, zdefiniowany jako scentralizowany system zbierania, integrowania i zarządzania danymi pochodzącymi z różnych źródeł.

Źródło: www.salesforce.com

Najnowsze wiadomości

Kwantowy przełom w cyberochronie - nadchodząca dekada przepisze zasady szyfrowania na nowo

Przez długi czas cyfrowe bezpieczeństwo opierało się na prostym założeniu: współczesne komputery potrzebowałyby ogromnych zasobów i wielu lat, aby złamać silne algorytmy szyfrowania. Rozwój technologii kwantowej zaczyna jednak tę regułę podważać, a eksperci przewidują, że w perspektywie 5–10 lat może nadejść „dzień zero”. Jest to moment, w którym zaawansowana maszyna kwantowa będzie w stanie przełamać większość aktualnie stosowanych zabezpieczeń kryptograficznych w czasie liczonym nie w latach, lecz w godzinach.

Czytaj całość

PSI prezentuje nową identyfikację wizualną

W ramach realizowanej strategii transformacji PSI Software SE zaprezentowała nową identyfikację wizualną. Odświeżony wizerunek w spójny sposób oddaje technologiczne zaawansowanie firmy, jej głęboką wiedzę branżową oraz silne ukierunkowanie na potrzeby klientów. Zmiany te wzmacniają pozycję PSI jako innowacyjnego lidera technologicznego w obszarze skalowalnych rozwiązań informatycznych opartych na sztucznej inteligencji i chmurze, rozwijanych z myślą o energetyce i przemyśle.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

F5 rozszerza portfolio bezpieczeństwa o narzędzia do ochrony systemów AI w środowiskach enterprise

F5 ogłosiło wprowadzenie dwóch nowych rozwiązań - F5 AI Guardrails oraz F5 AI Red Team - które mają odpowiedzieć na jedno z kluczowych wyzwań współczesnych organizacji: bezpieczne wdrażanie i eksploatację systemów sztucznej inteligencji na dużą skalę. Nowa oferta łączy ochronę działania modeli AI w czasie rzeczywistym z ofensy

Czytaj całość

Snowflake + OpenAI: AI bliżej biznesu

Snowflake przyspiesza wykorzystanie danych i sztucznej inteligencji w firmach, przenosząc AI z fazy eksperymentów do codziennych procesów biznesowych. Nowe rozwiązania w ramach AI Data Cloud integrują modele AI bezpośrednio z danymi, narzędziami deweloperskimi i warstwą semantyczną. Partnerstwo z OpenAI, agent Cortex Code, Semantic View Autopilot oraz rozwój Snowflake Postgres pokazują, jak budować skalowalne, bezpieczne i mierzalne wdrożenia AI w skali całej organizacji.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki

Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?

Czytaj całość

Migracja z SAP ECC na S4 HANA: Ryzyka, korzyści i alternatywne rozwiązania

W ostatnich latach wiele firm, które korzystają z systemu SAP ECC (Enterprise Central Component), stoi przed decyzją o przejściu na nowszą wersję — SAP S4 HANA. W obliczu końca wsparcia dla ECC w 2030 roku, temat ten staje się coraz bardziej aktualny. Przemiany technologiczne oraz rosnące oczekiwania związane z integracją nowych funkcji, jak sztuczna inteligencja (AI), skłaniają do refleksji nad tym, czy warto podjąć tak dużą zmianę w architekturze systemu. Przyjrzyjmy się głównym powodom, dla których firmy rozważają migrację do S4 HANA, ale także argumentom, które mogą przemawiać za pozostaniem przy dotychczasowym systemie ECC, przynajmniej na krótki okres.

Czytaj całość

Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?

Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.

Czytaj całość

Ponad połowa cyberataków zaczyna się od błędu człowieka

Ponad 2/3 firm w Polsce odnotowała w zeszłym roku co najmniej 1 incydent naruszenia bezpieczeństwa . Według danych Unit 42, zespołu analitycznego Palo Alto Networks, aż 60% ataków rozpoczyna się od działań wymierzonych w pracowników – najczęściej pod postacią phishingu i innych form inżynierii społecznej . To pokazuje, że w systemie ochrony organizacji pracownicy są kluczowym ogniwem – i że firmy muszą nie tylko edukować, ale też konsekwentnie egzekwować zasady cyberhigieny. Warto o tym pamiętać szczególnie teraz, w październiku, gdy obchodzimy Europejski Miesiąc Cyberbezpieczeństwa.

Czytaj całość

MES - holistyczne zarządzanie produkcją

Nowoczesna produkcja wymaga precyzji, szybkości i pełnej kontroli nad przebiegiem procesów. Rosnąca złożoność zleceń oraz presja kosztowa sprawiają, że ręczne raportowanie i intuicyjne zarządzanie coraz częściej okazują się niewystarczające. Firmy szukają rozwiązań, które umożliwiają im widzenie produkcji „na żywo”, a nie z opóźnieniem kilku godzin czy dni. W tym kontekście kluczową rolę odgrywają narzędzia, które porządkują informacje i pozwalają reagować natychmiast, zamiast po fakcie.

Czytaj całość