Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) warte 20,4 mld dolarów

Katgoria: CRM / Utworzono: 14 maj 2014

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) warte 20,4 mld dolarów

Według najnowszych analiz Gartnera, globalny rynek oprogramowania CRM osiągnął w 2013 r. wartość 20,4 mld USD . To wzrost o 13,7% rok do roku i kolejny dowód na dynamiczny rozwój rynku oprogramowania dla firm, którego łączna wartość w 2014 r. ma wynieść 320 mld USD . Nowoczesne metody zarządzania relacjami z klientami zyskują na coraz większym znaczeniu w tak różnorodnych branżach, jak m.in. sprzedaż, energetyka, produkcja czy bankowość. Jednocześnie, inwestycjom w CRM – których celem jest wzrost komfortu klientów - towarzyszy także rosnące zainteresowanie wyspecjalizowanymi narzędziami wspierającymi pracę sił sprzedaży.

Jak podaje Gartner, między 2012 a 2013 r. na całym świecie odnotowano wzrost wydatków na oprogramowanie CRM z 18 mld do 20,4 mld USD. Szczególne znaczenie dla obserwowanego wzrostu ma rynek Europy Zachodniej i Ameryki Północnej – oba odpowiadają za 80 proc. środków przeznaczanych na ten cel przez firmy . Również w Polsce, między innymi poprzez aktywność zagranicznych inwestorów z sektora usług biznesowych, nowoczesne IT dla przedsiębiorstw zyskuje na popularności – co ma uzasadnienie w pozytywnym wpływie technologii na kondycję przedsiębiorstw.

20,4 mld szans na rozwój

Programy CRM wspierają działania firm na wiele sposobów. Na przykład, wykorzystują i analizują dane o preferencjach, wymaganiach odnośnie obsługi czy też indywidualnych zachowań klientów. Dzięki temu umożliwiają przedstawienie klientowi najbardziej dopasowanej i potrzebnej mu usługi czy produktu. Prawidłowo dobrany system CRM porządkuje oraz upraszcza procesy marketingowe i sprzedażowe firmy. Narzędzia te pozwalają bowiem na podział bazy klientów na różnorodne grupy i stworzenie zindywidualizowanych ofert trafiających w potrzeby konkretnych osób – tłumaczy Michał Grabarz, Dyrektor ds. Usług IT w Infosys BPO Europe.

Ma to bezpośrednie przełożenie na wyniki przedsiębiorstw w różnorodnych sektorach. Szczególne znaczenie CRM zyskuje np. w branży energetycznej, w której zachodzą obecnie istotne zmiany w zakresie zarządzania zasobami firm oraz relacjami z klientami.

Zarządzanie doświadczeniami klientów firm energetycznych za pośrednictwem innowacyjnych rozwiązań CRM może pomóc w uzyskaniu trwalej przewagi konkurencyjnej na rynku – tłumaczy Michał Krzycki, Head of CRM and Business Technology Consulting w Capgemini Polska. - Po początkowej koncentracji na konsolidacji systemów rozliczeniowych, firmy dostrzegają, że możliwość wystawienia klientowi jednej faktury za swoje usługi nie jest wystarczające do zapewnienia przewagi konkurencyjnej. W najbliższym czasie będziemy obserwowali rozwój rozwiązań kolaboracyjnych, czyli takich, które łączą ze sobą poszczególne obszary działalności przedsiębiorstw, takie jak np. marketing, serwisowanie czy administracja – dodaje Michał Krzycki.

Rosnąca liczba wdrożeń systemów CRM to m.in. wynik wzrostu oczekiwań klientów co do jakości obsługi i przedstawianej oferty. Sytuacja ta ma miejsce obecnie m.in. w branży bankowej. Jak podaje bowiem Capgemini w najnowszym Światowym Raporcie Bankowości Detalicznej, po raz pierwszy od trzech lat wśród klientów banków odnotowano spadek liczby pozytywnych doświadczeń. Dotyczy to przede wszystkim osób młodych. W Ameryce Północnej tylko 41,7 proc. osób w wieku od 18 do 34 lat powołuje się na pozytywne doświadczenia w relacji z przedstawicielami rynku bankowości detalicznej.

CRM to nie wszystko

Systemy CRM stanowią istotne wsparcie dla firm w różnych obszarach z klientami, jednak w wielu przypadkach muszą być one uzupełniane bądź nawet zastępowane przez bardziej wyspecjalizowane rozwiązania. Wzrostowi oczekiwań klientów towarzyszy bowiem jednoczesne zwiększanie celów stawianych przed zespołami sprzedawców. Tymczasem zarządzanie planami sprzedażowymi wciąż często pozostawiane jest specjalistom obsługującym tradycyjne arkusze Excel czy też oprogramowanie nie dostosowane do różnorodnych potrzeb sił sprzedaży.

Jak wykazał raport Sedlak&Sedlak i AON Hewitt, w 2013 r. aż 75% firm z sektora sprzedaży w Polsce zwiększyło swoim pracownikom cele sprzedażowe, przy czym średnia zmiana wyniosła 8% . Te dane pokazują, jakie wyzwania stają dzisiaj przed sprzedawcami. Poprawa wyników w warunkach malejącego popytu to zadanie wykonalne, ale tylko przy pomocy nowoczesnych środków, gwarantujących optymalizację pracy firmy oraz motywację pracowników do bardziej skutecznych działań – przekonuje Marcin Majda, Business Development Director w Luxoft Poland.

W tym wypadku rozwiązaniem stają się np. wyspecjalizowane programy, takie jak choćby systemy ICM/SPM. Służą one m.in. do precyzyjnego, szybkiego wyliczania wynagrodzeń pracowników, przez co znacznie poprawiają wyniki całego zespołu. Stanowią one też istotną przewagę konkurencyjną - obecnie oprogramowanie zaprojektowane specjalnie do kontrolowania, modyfikacji planów prowizyjnych i ich sprawnej realizacji posiada tylko 5% firm .

Trzy czwarte przedsiębiorstw, które zdecydowały się na tego typu rozwiązania stwierdza, że technologia pozytywnie wpłynęła na ich zdolność do efektywnego zarządzania kadrami, w sposób zwiększający przychody firmy. Podobnie stwierdza tylko 28% podmiotów, które wykorzystują arkusze kalkulacyjne - dodaje Marcin Majda.

Praktycznym przykładem tego, w jaki sposób systemy tego typu mogą zmieniać życie przedsiębiorstwa, jest przypadek Waste Management, wiodącej amerykańskiej spółki zajmującej się gospodarką odpadami. System ICM/SPM zwiększył przejrzystość systemu prowizyjnego i wzbogacił firmową strategię wynagrodzeń za dobre wyniki. System autorstwa IBM (Cognos ICM) został w tym przypadku wzbogacony o spersonalizowane i różniące się od siebie wersje przeznaczone dla menedżerów, sił sprzedaży i kierownictwa firmy. Co ważne, oprogramowanie zostało skonfigurowane w sposób umożliwiający jego integrację z systemami do zarządzania personelem takimi, jak m.in. SAP. Inwestycja zwróciła się w ciągu zaledwie pół roku, a każdego miesiąca system generował oszczędności 10 tysięcy godzin pracy, poświęcanych wcześniej na zarządzanie poprzednim, nieefektywnym systemem prowizyjnym.

Z technologią po wzrost

Rolę kluczowego czynnika, decydującego o zmianie oblicza biznesu, odgrywają dziś coraz częściej nowe technologie. Pomagają one budować stabilną, silną pozycję firmy na rynku i zdobywać przewagę konkurencyjną. Z drugiej strony, rezygnacja z nich pogłębia bieżące problemy przedsiębiorstw. Dedykowane konkretnym branżom rozwiązania IT, takie jak systemy CRM, stanowią dziś bowiem jedno z najskuteczniejszych narzędzi osiągania znaczących oszczędności. Inwestując w nowe technologie, a także dbając o wybór najlepszych rozwiązań dostępnych na rynku, firmy zwiększają swoje szanse na dynamiczny rozwój.

1. http://www.gartner.com/newsroom/id/2730317
2. http://www.gartner.com/newsroom/id/2698017
3. http://www.gartner.com/newsroom/id/2730317
4. http://wynagrodzenia.pl/files/inne-pdf/najwazniejsze_wnioski_z_badania.pdf

5. http://public.dhe.ibm.com/common/ssi/ecm/en/ytw03300usen/YTW03300USEN.PDF

Najnowsze wiadomości

Kwantowy przełom w cyberochronie - nadchodząca dekada przepisze zasady szyfrowania na nowo

Przez długi czas cyfrowe bezpieczeństwo opierało się na prostym założeniu: współczesne komputery potrzebowałyby ogromnych zasobów i wielu lat, aby złamać silne algorytmy szyfrowania. Rozwój technologii kwantowej zaczyna jednak tę regułę podważać, a eksperci przewidują, że w perspektywie 5–10 lat może nadejść „dzień zero”. Jest to moment, w którym zaawansowana maszyna kwantowa będzie w stanie przełamać większość aktualnie stosowanych zabezpieczeń kryptograficznych w czasie liczonym nie w latach, lecz w godzinach.

Czytaj całość

PSI prezentuje nową identyfikację wizualną

W ramach realizowanej strategii transformacji PSI Software SE zaprezentowała nową identyfikację wizualną. Odświeżony wizerunek w spójny sposób oddaje technologiczne zaawansowanie firmy, jej głęboką wiedzę branżową oraz silne ukierunkowanie na potrzeby klientów. Zmiany te wzmacniają pozycję PSI jako innowacyjnego lidera technologicznego w obszarze skalowalnych rozwiązań informatycznych opartych na sztucznej inteligencji i chmurze, rozwijanych z myślą o energetyce i przemyśle.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

F5 rozszerza portfolio bezpieczeństwa o narzędzia do ochrony systemów AI w środowiskach enterprise

F5 ogłosiło wprowadzenie dwóch nowych rozwiązań - F5 AI Guardrails oraz F5 AI Red Team - które mają odpowiedzieć na jedno z kluczowych wyzwań współczesnych organizacji: bezpieczne wdrażanie i eksploatację systemów sztucznej inteligencji na dużą skalę. Nowa oferta łączy ochronę działania modeli AI w czasie rzeczywistym z ofensy

Czytaj całość

Snowflake + OpenAI: AI bliżej biznesu

Snowflake przyspiesza wykorzystanie danych i sztucznej inteligencji w firmach, przenosząc AI z fazy eksperymentów do codziennych procesów biznesowych. Nowe rozwiązania w ramach AI Data Cloud integrują modele AI bezpośrednio z danymi, narzędziami deweloperskimi i warstwą semantyczną. Partnerstwo z OpenAI, agent Cortex Code, Semantic View Autopilot oraz rozwój Snowflake Postgres pokazują, jak budować skalowalne, bezpieczne i mierzalne wdrożenia AI w skali całej organizacji.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki

Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?

Czytaj całość

Migracja z SAP ECC na S4 HANA: Ryzyka, korzyści i alternatywne rozwiązania

W ostatnich latach wiele firm, które korzystają z systemu SAP ECC (Enterprise Central Component), stoi przed decyzją o przejściu na nowszą wersję — SAP S4 HANA. W obliczu końca wsparcia dla ECC w 2030 roku, temat ten staje się coraz bardziej aktualny. Przemiany technologiczne oraz rosnące oczekiwania związane z integracją nowych funkcji, jak sztuczna inteligencja (AI), skłaniają do refleksji nad tym, czy warto podjąć tak dużą zmianę w architekturze systemu. Przyjrzyjmy się głównym powodom, dla których firmy rozważają migrację do S4 HANA, ale także argumentom, które mogą przemawiać za pozostaniem przy dotychczasowym systemie ECC, przynajmniej na krótki okres.

Czytaj całość

Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?

Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.

Czytaj całość

Ponad połowa cyberataków zaczyna się od błędu człowieka

Ponad 2/3 firm w Polsce odnotowała w zeszłym roku co najmniej 1 incydent naruszenia bezpieczeństwa . Według danych Unit 42, zespołu analitycznego Palo Alto Networks, aż 60% ataków rozpoczyna się od działań wymierzonych w pracowników – najczęściej pod postacią phishingu i innych form inżynierii społecznej . To pokazuje, że w systemie ochrony organizacji pracownicy są kluczowym ogniwem – i że firmy muszą nie tylko edukować, ale też konsekwentnie egzekwować zasady cyberhigieny. Warto o tym pamiętać szczególnie teraz, w październiku, gdy obchodzimy Europejski Miesiąc Cyberbezpieczeństwa.

Czytaj całość

MES - holistyczne zarządzanie produkcją

Nowoczesna produkcja wymaga precyzji, szybkości i pełnej kontroli nad przebiegiem procesów. Rosnąca złożoność zleceń oraz presja kosztowa sprawiają, że ręczne raportowanie i intuicyjne zarządzanie coraz częściej okazują się niewystarczające. Firmy szukają rozwiązań, które umożliwiają im widzenie produkcji „na żywo”, a nie z opóźnieniem kilku godzin czy dni. W tym kontekście kluczową rolę odgrywają narzędzia, które porządkują informacje i pozwalają reagować natychmiast, zamiast po fakcie.

Czytaj całość