10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część II

Katgoria: CRM / Utworzono: 03 kwiecień 2025

POLECAMY

10 Trendów CRM, które zmienią rynek w 2025 roku – część II

W poprzedniej części artykułu przedstawiliśmy pierwszy z kluczowych trendów, które w 2025 roku będą determinowały przyszłość rynku CRM – rewolucję związaną z wykorzystaniem sztucznej inteligencji (AI). W tej części przechodzimy do kolejnego trendu, który zdecydowanie wykracza poza ramy dotychczasowych rozwiązań i obiecuje prawdziwy przełom w zarządzaniu relacjami z klientami. Mowa o inteligentnych agentach, czyli „Agentic AI”.

Trend 2: Agentic AI – inteligentni agenci zmieniają reguły gry w CRM

O ile sztuczna inteligencja w tradycyjnych systemach CRM pozwala na skuteczną analizę danych oraz automatyzację wielu działań, o tyle Agentic AI idzie o krok dalej – umożliwia samodzielne podejmowanie decyzji i realizację zadań bez konieczności stałej ingerencji człowieka. To nie tylko ewolucja, lecz prawdziwa rewolucja, zmieniająca rolę technologii z narzędzia wspomagającego na aktywnego, autonomicznego partnera biznesowego.

Mark Purdy, dyrektor zarządzający w Purdy & Associates, definiuje Agentic AI w następujący sposób:

Agentic AI to systemy, które działają bez potrzeby stałych wskazówek ze strony człowieka. Ich celem jest realizacja jasno określonych zadań, takich jak maksymalizacja sprzedaży, poprawa wyników satysfakcji klientów czy optymalizacja procesów logistycznych. Potrafią one samodzielnie przeszukiwać bazy danych, podejmować złożone decyzje i uruchamiać procesy biznesowe.

Kluczowe różnice między tradycyjnym AI a Agentic AI

Podstawowa różnica polega na poziomie samodzielności. Tradycyjna sztuczna inteligencja wymaga ciągłego udziału człowieka – chociażby w formie nadzorowania algorytmów, potwierdzania sugestii czy też podejmowania decyzji w kluczowych momentach. Agentic AI natomiast to inteligentny system działający w określonych, ale szerokich ramach, podejmujący decyzje autonomicznie i realizujący je od początku do końca.

Zastosowania Agentic AI w praktyce biznesowej

Istnieją dwa szczególnie interesujące obszary, w których Agentic AI już teraz pokazuje swoją wartość: automatyzacja obsługi klienta oraz inteligencja biznesowa.

1. Automatyzacja obsługi klienta

Agentic AI pozwala całkowicie samodzielnie prowadzić interakcje z klientami na różnych kanałach komunikacji – od czatu, przez e-mail, po rozmowy telefoniczne. W praktyce może to wyglądać tak:

Inteligentny agent identyfikuje problem klienta na podstawie maila.
Następnie samodzielnie analizuje historię klienta, korzystając z dostępnych zasobów bazodanowych.
Bez udziału pracownika diagnozuje problem, wdraża rozwiązanie oraz weryfikuje, czy problem został skutecznie rozwiązany, komunikując się ponownie z klientem.

Takie podejście drastycznie zmniejsza obciążenie działów obsługi klienta oraz znacząco skraca czas reakcji, jednocześnie podnosząc satysfakcję klientów dzięki szybszemu rozwiązaniu ich problemów.

2. Inteligencja biznesowa i zarządzanie kryzysowe

Drugim kluczowym zastosowaniem Agentic AI jest ciągłe monitorowanie i analiza danych biznesowych. Inteligentni agenci potrafią autonomicznie wykrywać pojawiające się wzorce lub anomalie, a następnie podejmować konkretne działania zaradcze. Przykładowo:

Agentic AI identyfikuje wzrost liczby reklamacji na konkretny produkt.
Samodzielnie przeprowadza analizę przyczyn problemu.
Następnie informuje odpowiednie zespoły oraz sugeruje możliwe rozwiązania w oparciu o wcześniejsze doświadczenia.

Obecny stan wdrożeń i przyszłe perspektywy

Choć możliwości Agentic AI są niezwykle obiecujące, wiele przedsiębiorstw wciąż podchodzi do tej technologii ostrożnie. Według Harry'ego Datwaniego, eksperta z Deloitte Digital, pierwsze wdrożenia Agentic AI pojawią się na szeroką skalę w 2025 roku, jednak początkowo raczej w obszarach wewnętrznych, niż bezpośrednio w relacjach z klientami.

Kate Leggett, analityk z Forrester, dodaje:

Docelowo Agentic AI ma potencjał całkowitego zautomatyzowania interakcji z klientami. Na obecnym etapie jednak systemy te są ograniczone i popełniają błędy, które mogą negatywnie wpłynąć na wizerunek marki. Rozwój technologii w najbliższych latach powinien jednak szybko to zmienić.

Wdrożenie Agentic AI – co warto wziąć pod uwagę?

Aby minimalizować ryzyko wdrożenia i maksymalizować efektywność Agentic AI, eksperci rekomendują następujące podejścia:

Zacznij od procesów wewnętrznych: Pierwsze wdrożenia warto rozpocząć w obszarach wewnętrznych firmy, gdzie ewentualne błędy mają niższy koszt niż w kontaktach z klientami.
Wyznacz jasne granice: Należy precyzyjnie określić obszary decyzyjności agentów AI oraz stworzyć ścieżki eskalacji, które wymagają ingerencji ludzkiej w kluczowych momentach.
Monitorowanie i nadzór: Niezbędne jest wprowadzenie szczegółowych mechanizmów monitorowania pracy systemów Agentic AI, aby szybko wychwycić ewentualne błędy czy nieprawidłowości.
Etyczne zasady działania: Wprowadzenie jasnych reguł dotyczących wykorzystania danych klientów oraz transparentności decyzji podejmowanych przez autonomiczne systemy.

Podsumowanie – agentic AI jako przyszłość CRM

Agentic AI ma potencjał gruntownie przedefiniować sposób, w jaki przedsiębiorstwa zarządzają relacjami z klientami. Już dziś widać, że inteligentni agenci mogą zwiększyć efektywność operacyjną, poprawić jakość obsługi klienta oraz znacząco ograniczyć koszty działania.

Kluczem do sukcesu będzie jednak odpowiedzialne wdrożenie technologii, oparte na starannym planowaniu i przygotowaniu organizacji na współpracę z autonomicznymi systemami AI. Firmy, które skutecznie zaadaptują Agentic AI, będą miały szansę zdobyć znaczną przewagę konkurencyjną, na nowo definiując pojęcie efektywnej i nowoczesnej obsługi klienta.

W kolejnej części cyklu zajmiemy się analizą kolejnego kluczowego trendu, jakim jest doświadczenie omnichannel, czyli spójna obsługa klienta na wszystkich dostępnych kanałach komunikacji.

Najnowsze wiadomości

Kwantowy przełom w cyberochronie - nadchodząca dekada przepisze zasady szyfrowania na nowo

Przez długi czas cyfrowe bezpieczeństwo opierało się na prostym założeniu: współczesne komputery potrzebowałyby ogromnych zasobów i wielu lat, aby złamać silne algorytmy szyfrowania. Rozwój technologii kwantowej zaczyna jednak tę regułę podważać, a eksperci przewidują, że w perspektywie 5–10 lat może nadejść „dzień zero”. Jest to moment, w którym zaawansowana maszyna kwantowa będzie w stanie przełamać większość aktualnie stosowanych zabezpieczeń kryptograficznych w czasie liczonym nie w latach, lecz w godzinach.

Czytaj całość

PSI prezentuje nową identyfikację wizualną

W ramach realizowanej strategii transformacji PSI Software SE zaprezentowała nową identyfikację wizualną. Odświeżony wizerunek w spójny sposób oddaje technologiczne zaawansowanie firmy, jej głęboką wiedzę branżową oraz silne ukierunkowanie na potrzeby klientów. Zmiany te wzmacniają pozycję PSI jako innowacyjnego lidera technologicznego w obszarze skalowalnych rozwiązań informatycznych opartych na sztucznej inteligencji i chmurze, rozwijanych z myślą o energetyce i przemyśle.

Czytaj całość

PROMAG S.A. rozpoczyna wdrożenie systemu ERP IFS Cloud we współpracy z L-Systems

PROMAG S.A., lider w obszarze intralogistyki, rozpoczął wdrożenie systemu ERP IFS Cloud, który ma wesprzeć dalszy rozwój firmy oraz integrację kluczowych procesów biznesowych. Projekt realizowany jest we współpracy z firmą L-Systems i obejmuje m.in. obszary finansów, produkcji, logistyki, projektów oraz serwisu, odpowiadając na rosnącą skalę i złożoność realizowanych przedsięwzięć.

Czytaj całość

F5 rozszerza portfolio bezpieczeństwa o narzędzia do ochrony systemów AI w środowiskach enterprise

F5 ogłosiło wprowadzenie dwóch nowych rozwiązań - F5 AI Guardrails oraz F5 AI Red Team - które mają odpowiedzieć na jedno z kluczowych wyzwań współczesnych organizacji: bezpieczne wdrażanie i eksploatację systemów sztucznej inteligencji na dużą skalę. Nowa oferta łączy ochronę działania modeli AI w czasie rzeczywistym z ofensy

Czytaj całość

Snowflake + OpenAI: AI bliżej biznesu

Snowflake przyspiesza wykorzystanie danych i sztucznej inteligencji w firmach, przenosząc AI z fazy eksperymentów do codziennych procesów biznesowych. Nowe rozwiązania w ramach AI Data Cloud integrują modele AI bezpośrednio z danymi, narzędziami deweloperskimi i warstwą semantyczną. Partnerstwo z OpenAI, agent Cortex Code, Semantic View Autopilot oraz rozwój Snowflake Postgres pokazują, jak budować skalowalne, bezpieczne i mierzalne wdrożenia AI w skali całej organizacji.

Czytaj całość

RAPORT ERP

Katalog rozwiązań IT

Katalog firm

Najnowsze artykuły

Magazyn bez błędów? Sprawdź, jak system WMS zmienia codzienność logistyki

Współczesna logistyka wymaga nie tylko szybkości działania, lecz także maksymalnej precyzji – to właśnie te czynniki coraz częściej decydują o przewadze konkurencyjnej firm. Nawet drobne pomyłki w ewidencji stanów magazynowych, błędy przy przyjmowaniu dostaw czy nieprawidłowe rozmieszczenie towarów, mogą skutkować poważnymi stratami finansowymi i opóźnieniami w realizacji zamówień. W jaki sposób nowoczesne rozwiązania do zarządzania pomagają unikać takich sytuacji? Czym właściwie różni się tradycyjny system magazynowy od zaawansowanych rozwiązań klasy WMS (ang. Warehouse Management System)? I w jaki sposób inteligentne zarządzanie procesami magazynowymi realnie usprawnia codzienną pracę setek firm?

Czytaj całość

Migracja z SAP ECC na S4 HANA: Ryzyka, korzyści i alternatywne rozwiązania

W ostatnich latach wiele firm, które korzystają z systemu SAP ECC (Enterprise Central Component), stoi przed decyzją o przejściu na nowszą wersję — SAP S4 HANA. W obliczu końca wsparcia dla ECC w 2030 roku, temat ten staje się coraz bardziej aktualny. Przemiany technologiczne oraz rosnące oczekiwania związane z integracją nowych funkcji, jak sztuczna inteligencja (AI), skłaniają do refleksji nad tym, czy warto podjąć tak dużą zmianę w architekturze systemu. Przyjrzyjmy się głównym powodom, dla których firmy rozważają migrację do S4 HANA, ale także argumentom, które mogą przemawiać za pozostaniem przy dotychczasowym systemie ECC, przynajmniej na krótki okres.

Czytaj całość

Jak maksymalizować zyski z MTO i MTS dzięki BPSC ERP?

Zysk przedsiębiorstwa produkcyjnego zależy nie tylko od wydajności maszyn, ale przede wszystkim od precyzyjnego planowania, realnych danych i umiejętnego zarządzania procesami. Dlatego firmy, które chcą skutecznie działać zarówno w modelu Make to Stock (MTS), jak i Make to Order (MTO), coraz częściej sięgają po rozwiązania klasy ERP, takie jak BPSC ERP.

Czytaj całość

Ponad połowa cyberataków zaczyna się od błędu człowieka

Ponad 2/3 firm w Polsce odnotowała w zeszłym roku co najmniej 1 incydent naruszenia bezpieczeństwa . Według danych Unit 42, zespołu analitycznego Palo Alto Networks, aż 60% ataków rozpoczyna się od działań wymierzonych w pracowników – najczęściej pod postacią phishingu i innych form inżynierii społecznej . To pokazuje, że w systemie ochrony organizacji pracownicy są kluczowym ogniwem – i że firmy muszą nie tylko edukować, ale też konsekwentnie egzekwować zasady cyberhigieny. Warto o tym pamiętać szczególnie teraz, w październiku, gdy obchodzimy Europejski Miesiąc Cyberbezpieczeństwa.

Czytaj całość

MES - holistyczne zarządzanie produkcją

Nowoczesna produkcja wymaga precyzji, szybkości i pełnej kontroli nad przebiegiem procesów. Rosnąca złożoność zleceń oraz presja kosztowa sprawiają, że ręczne raportowanie i intuicyjne zarządzanie coraz częściej okazują się niewystarczające. Firmy szukają rozwiązań, które umożliwiają im widzenie produkcji „na żywo”, a nie z opóźnieniem kilku godzin czy dni. W tym kontekście kluczową rolę odgrywają narzędzia, które porządkują informacje i pozwalają reagować natychmiast, zamiast po fakcie.

Czytaj całość